ルーティングと評価方法

Genesys Cloud ACDは、キュールーティング方法を使用して、インタラクションとエージェントを一致させる方法を決定します。スキルベースのルーティング方法を使用する場合、評価方法はGenesys Cloudがインタラクションのスキル要求を処理する方法を決定します。カスタマーは、たとえばIVR からスキルをリクエストすることができます。キューの評価方法(使用した場合)およびルーティング方法は、Genesys Cloudがエージェントとのインタラクションとどのように一致するかを決定します。

キュー管理者は、ルーティング方法、および必要に応じて評価方法を各キューに割り当てます。

ルーティング方法

Genesys Cloud ACDは、キュールーティング方法を使用して、インタラクションとエージェントを一致させる方法を決定します。ルーティング方法は、使用するルーティング動作を決定します。スキルベースのルーティング方法も、Genesys Cloudがインタラクションのスキル要求を処理する方法を決定するために評価方法を使用します。

ルーティング方法は以下のとおりです。

方法	説明
標準 ACD	インタラクションを次に利用可能なエージェントにルーティングします。評価方法で指定されたスキルを考慮します。
プレディクティブルーティング	エージェントと特定のインタラクション間の最適な一致を発見するAI分析に基づいて、インタラクションをルーティングします。
優先エージェント	最初に優先エージェントのプールに対話をルーティングします。
ブルズアイ	特定のスキルを持つエージェントのターゲットサブキューにインタラクションをルーティングし、利用可能なエージェントがいない場合は、キュー設定に基づいて要求されたスキルを緩和し、エージェントのプールを拡張します。
条件付きグループルーティング	設定されたルールに基づいて、異なるキュー間で共有されるエージェントグループの、動的に拡張されたターゲットプールにインタラクションをルーティングする。ルールは、他のキューのKPI目標がルーティングプロセス中に損なわれないことを保証する。

採点方法

インタラクション余剰シナリオでは、エージェントが利用可能になると、指定したルーティング方法と評価方法に基づいて、最も高いランクのインタラクションが最初にルーティングされます。

会話スコア -インタラクションの到着時間と優先度値の組み合わせ。到着時間は静的な 13 桁のエポック値として表され、1 つの優先ポイントは 60,000 ミリ秒 (1 分) に相当します。優先度の高いインタラクションが到着すると、Genesys Cloud は優先度の値に相当するミリ秒数を減らして、実際の到着時刻を早い時刻に変更します。これインタラクションが他のインタラクションよりも早く到着し、最初にルーティングされたかのように見える。たとえば、通話 B は通話 A より 30 秒遅れて到着しますが、優先度が高くなります。Genesys Cloudルートc到着時刻が早い時間に調整されているため、すべて B が優先されます。

優先度スコア - Genesys Cloud によって割り当てられた優先度の値。2 つのインタラクションの優先度スコアが同じ場合、Genesys Cloud はルーティングのキュー内の時間を考慮します。

メモ： 異なるキューに異なるスコアリング方法が設定されている場合、Genesys Cloudは優先スコアリング方法が設定されているキュー内のインタラクションを最初にルーティングします。

インタラクションパネルでインタラクションの優先順位を見ることができます。詳細については、キューアクティビティ詳細ビュー。

評価方法

スキルベースのルーティング方法の場合、エージェントプロファイルには、エージェントの専門分野と知識を示すACDスキルタグが含まれます。スキルの評価は、エージェントの各ACD スキルに対する熟練度を示しています。 Genesys Cloudは、一部のACDルーティング方法にエージェントスキルと評価を使用します。

メモ： 注記:次のインタラクションをルーティングするエージェントを決定する際、Genesys Cloudは7日間しか遡ることができません。エージェントが7日以上キューに登録されていない場合、Genesys Cloudは、そのエージェントが最後に処理した時間を考慮しません。たとえば、5日以内に電話を受けなかったエージェントは、10日以内に電話を受けなかったエージェントよりも前にインタラクションを受け取ります。

評価方法は以下のとおりです。

方法	説明
利用可能な最も適切なスキル	ACDは、最後の対話から最も長い時間の100のエージェントを考慮します。これらのエージェントのうち、ACD は必要なスキルをすべて備えているエージェントを見つけて、最も高い平均スキル熟練度を計算し、最も高い平均スキル熟練度を持つエージェントにインタラクションを割り当てます。複数のエージェントの平均スキル熟練度が同じ場合、ACD は最後の対話からの時間が最も長いエージェントを選択します。
すべてのスキルの一致	ACD は、必要なスキルをすべて備え、最後のやり取りから最も長い時間が経過したエージェントを選択します。それエージェントのスキル評価は考慮されません。
スキルを無視、次のエージェント	ACD は、最後の対話から最も長い時間が経過したエージェントを選択します。エージェントのスキルは考慮されません。

メモ:

3つの方法すべてで、最後に処理されたACDインタラクションから最も長い時間（ミリ秒単位）のエージェントが最も優先されます。ステータスの変化と応答可能動作は、エージェントの選択に影響しません。エージェントが複数のキューに割り当てられている場合、Genesys Cloudはエージェントのすべてのキューを考慮し、最後の対話からの時間を計算します。つまり、エージェントが以前に別のキューで相互作用した場合、その相互作用からの時間が考慮されます。
プロフィシェンシー・スコアは、ACDと語学力を合わせて考慮されます。

評価とルーティングの組み合わせ

評価とルーティング方法の組み合わせによって、スキルベースのルーティング方法を使用する場合の具体的な動作が決まります。

	標準ACDルーティング	ブルズアイルーティング
利用可能な最も適切なスキル	キュー内の最初の 100 人の利用可能なエージェントについて、個々のエージェントの要求されたスキルのスキル評価を平均して、最も高い評価を持つエージェントを特定します。たとえば、私はエージェントがスキル A の習熟度 2 とスキル B の習熟度 3 を持っている場合、これらの習熟度の平均 2.5 が、同じスキルを持つ他のエージェントの平均と比較されます。評価された最初の100人のエージェントのいずれも、インタラクションに必要なスキルを持っていない場合、ACDは、スキルの習熟度に関係なく、一致するスキルを持つエージェントが見つかるまで、キュー上のエージェントを評価し続けます。エージェントが使用可能になる順に評価します。すべてのスキルを持つエージェントが利用できない場合、コールはすべてのスキルを持つエージェントが利用可能になるまで待機します。	最初にターゲットサブキューで正確なスキルを持つエージェントを探します。要求されたスキルについてエージェントのスキル評価を平均することによって、ターゲットサブキュー内の利用可能な各エージェントを評価して、最も適格で利用可能なエージェントを見つけます。評価するエージェント数を増やすため、エージェントのリングをひとつずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。選択プール内の最初の100名のエージェントをチェックし、一致するエージェントが見つかったら評価は停止します。最後の呼び出し音が追加された後に、一致するエージェントがキューで使用できない場合は、すべてのスキルを持つエージェントが使用可能になるまでコールが待機します。
すべてのスキルの一致	要求されたすべてのスキルを持つ最初の利用可能なエージェントをキューで探します。エージェントが使用可能になる順に評価します。すべてのスキルを持つエージェントが利用できない場合、コールはすべてのスキルを持つエージェントが利用可能になるまで待機します。	最初にターゲットサブキューで正確なスキルを持つエージェントを探します。一致するものが見つかるまで、エージェントの選択プールを一度に1つずつ、すぐにまたは一定の遅延時間後に展開します。最後の呼び出し音が追加された後に、一致するエージェントがキューで使用できない場合は、すべてのスキルを持つエージェントが使用可能になるまでコールが待機します。
スキルを無視、次のエージェント	キュー内で最初に応対可能なエージェントを探します。エージェントが使用可能になる順に評価します。利用可能なエージェントがいない場合、コールはエージェントが利用可能になるまで待機します。	ターゲットされたサブキューでエージェントを探します。エージェントのプールを、キュー内に応対可能なエージェントが見つかるまで一つずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。選択プールに応対可能なエージェントがいない場合、エージェントが応対可能となるまでコールは待ち状態となります。

	標準ACDルーティング	ブルズアイルーティング
利用可能な最も適切なスキル	キュー内の最初の 100 人の利用可能なエージェントについて、個々のエージェントの要求されたスキルのスキル評価を平均して、最も高い評価を持つエージェントを特定します。たとえば、私はエージェントがスキル A の習熟度 2 とスキル B の習熟度 3 を持っている場合、これらの習熟度の平均 2.5 が、同じスキルを持つ他のエージェントの平均と比較されます。評価された最初の100人のエージェントのいずれも、インタラクションに必要なスキルを持っていない場合、ACDは、スキルの習熟度に関係なく、一致するスキルを持つエージェントが見つかるまで、キュー上のエージェントを評価し続けます。エージェントが使用可能になる順に評価します。すべてのスキルを持つエージェントが利用できない場合、コールはすべてのスキルを持つエージェントが利用可能になるまで待機します。	最初にターゲットサブキューで正確なスキルを持つエージェントを探します。要求されたスキルについてエージェントのスキル評価を平均することによって、ターゲットサブキュー内の利用可能な各エージェントを評価して、最も適格で利用可能なエージェントを見つけます。評価するエージェント数を増やすため、エージェントのリングをひとつずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。選択プール内の最初の100名のエージェントをチェックし、一致するエージェントが見つかったら評価は停止します。最後の呼び出し音が追加された後に、一致するエージェントがキューで使用できない場合は、すべてのスキルを持つエージェントが使用可能になるまでコールが待機します。
すべてのスキルの一致	要求されたすべてのスキルを持つ最初の利用可能なエージェントをキューで探します。エージェントが使用可能になる順に評価します。すべてのスキルを持つエージェントが利用できない場合、コールはすべてのスキルを持つエージェントが利用可能になるまで待機します。	最初にターゲットサブキューで正確なスキルを持つエージェントを探します。一致するものが見つかるまで、エージェントの選択プールを一度に1つずつ、すぐにまたは一定の遅延時間後に展開します。最後の呼び出し音が追加された後に、一致するエージェントがキューで使用できない場合は、すべてのスキルを持つエージェントが使用可能になるまでコールが待機します。
スキルを無視、次のエージェント	キュー内で最初に応対可能なエージェントを探します。エージェントが使用可能になる順に評価します。利用可能なエージェントがいない場合、コールはエージェントが利用可能になるまで待機します。	ターゲットされたサブキューでエージェントを探します。エージェントのプールを、キュー内に応対可能なエージェントが見つかるまで一つずつ拡大します。これは、直ちにまたは一定期間後に行われます。選択プールに応対可能なエージェントがいない場合、エージェントが応対可能となるまでコールは待ち状態となります。