サービス目標グループ概要

労働力管理機能を使用して、サービス目標グループを作成、構成、および管理します。 サービス目標グループは、サービス レベルと目標や平均応答速度など、同じサービス パフォーマンス目標のある一連のキューです。  サービス目標グループでは、共通のサービス レベル目標を定義し、このような目標を特定のキューに関連付け、サービス目標グループを選択した管理ユニットにリンクすることができます。 Genesys Cloudワークフォース管理機能を使用すると、次のことが可能になります。

• サービス目標グループを作成
• サービス目標を設定する
• キューとメディアタイプをサービス目標グループに関連付ける

即時サービス目標作業は音声、チャット、コールバック、およびメッセージメディアタイプに適用され、遅延サービス目標作業は電子メールメディアタイプに適用されます。 システムは、繰り延べされた作業を 15 分を超えるサービス目標 (サービス レベル目標または応答数の平均速度のいずれか) とのインタラクションとみなします。

顧客は電子メールの問い合わせに対する即時の回答を期待していないため、通常の電子メールの応答時間の目標は1日以上です。 エージェントは、音声およびチャットの問い合わせにリアルタイムまたはほぼリアルタイムで応答し、応答時間の目標はより短い時間になります。 詳細については、 延期作業について。

サービス目標グループについて詳しくは、以下の記事で概説されているタスクを参照してください。