ブロックスケジュールの概要

ブロック スケジュールを使用すると、Workforce Management (WFM) スケジューラは、一日の指定された時間に特定の種類の作業を含むエージェントのシフトを作成できます。この機能により、スケジューラはキュー内のアクティビティ コードを使用して計画グループ ベースの作業ブロックをエージェントのシフトに直接割り当てることができるため、シフト計画の精度が向上します。 このレベルの詳細により、WFM スケジューラはサービス ニーズをエージェントの作業パターンに合わせて調整し、エージェントが複数のグループにまたがって作業できるか、それとも 1 つのグループに集中できるかを決定できます。

ブロック スケジュールを使用してシフトを計画すると、エージェントは明確なサービス目標や処理動作を持つインタラクションに集中できるようになります。このアプローチにより、コンテキスト切り替えの疲労が軽減され、エージェントは顧客に優れた結果を提供できるようになります。

たとえば、顧客とのやり取りを書面と口頭で切り替えるのは疲れる場合があります。ブロック スケジュールを使用すると、チームは各インタラクション タイプに特定の時間を割り当てることができるため、コンテキストの切り替えが減ります。同様に、エージェントが期限延長された延期作業とリアルタイムの音声またはメッセージングによるやり取りの両方を処理する場合、ブロック スケジュール設定により毎日低ボリュームの期間を予約して、延期作業のバックログを着実に進めることができます。

ブロック スケジュール設定により、ユーザーに次のようなメリットがあります。

• 需要への適合性の向上:エージェントが一日を通して特定のキューまたはチャネルのサービス目標を達成するようにスケジュールされていることを確認します。
• よりきめ細かな制御:WFM 管理者が時間帯ごとに作業タイプを定義および最適化できるようにすることで、予測の精度と人員配置の効率が向上します。
• 手作業の削減:自動スケジュール生成により日中の作業割り当てを配置できるため、完全に手動での編集への依存が軽減されます。
• 作業スケジュールを人間の取り扱い特性に合わせて調整する:書面と口頭のタスク、音声とメッセージ、または作業項目とその他のインバウンドインタラクションを使用することで、頻繁なコンテキスト切り替えによって生じる認知的負荷を軽減します。

ブロックスケジュールを設定する

いずれかの機能を使用してブロック スケジュールを構成します。

• アクティビティコード計画グループの割り当て:キュー内の新しいアクティビティ コードを編集または作成する場合は、[作業処理設定] フィールドを使用して、アクティビティを特定の計画グループにリンクします。
  • 計画グループ設定がどれでもエージェントのシフト内のこのアクティビティ コードは、エージェントのすべての計画グループに適用されます。この設定はデフォルト値です。
  • 計画グループ設定が特定のグループエージェントのシフト内のこのアクティビティ コードは、選択された計画グループにのみ適用されます。
• 手動ブロックスケジュール: スケジューラは、これらのアクティビティ コードをエージェント シフトに手動で追加して、特定の種類の作業専用の作業ブロックを作成できます。
• 作業計画の統合: 拡張アクティビティ コードをサポートする作業計画構成により、スケジュール生成エンジンは日中ブロック スケジュールを最適化できるようになります。スケジューラが作業計画構成にブロック スケジュール アクティビティ コードを含めると、再スケジュールもサポートされます。
• 強化されたメトリクス: サービス レベル、平均応答速度、占有率などの主要な予測とパフォーマンスの指標は、エージェント シフトのスケジュールされた作業ブロックの影響を反映します。

キュー上のブロックの開始時または終了時に、エージェントまたはマネージャーはキューのアクティブ化を使用して、エージェントのシフトに割り当てられた作業と一致するようにルーティングされる作業のタイプを調整できます。