センチメント傾向は、インタラクションの開始により近いところで見つかったセンチメントイベントと、インタラクションの終了により近いところで見つかったセンチメントイベントを比較することによって決定されます。 このため、同じインタラクション内で追加のフォローアップが発生すると、センチメントトレンドがアップデートされることがあります。 センチメントトレンドを計算するために必要な顧客フレーズの最低数があります。通常、6つ以上の顧客フレーズが必要です。 

顧客のセンチメントトレンド

センチメントイベントは、次の2つのグループに分類されます。

  • インタラクションの開始に近いセンチメントイベントは、開始イベントとして定義されます。
  • インタラクションの終わりに近いセンチメントイベントは、エンドイベントとして定義されます。

sentimentTrend = (終了イベントのセンチメントスコア - 開始イベントのセンチメントスコア) / 2

感情の傾向は、次のようにユーザーに表示されます。

  • 改善中 - トレンドスコアが+55の場合、改善中と定義されます。
  • やや改善 - トレンドスコアが+20から+55の間であれば、やや改善していると定義されます。
  • 変化なし - トレンドスコアが -20 - +20 の間であれば、変化なしと定義する。
  • やや減少傾向- トレンドスコアが-19～-55の場合、やや減少していると定義されます。
  • Declining - トレンドスコアが-55以下の場合、衰退していると定義されます。

詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.