ワークロード・バランシングの設定

ワークロードバランシングでは、すべてのエージェントをバランスよく使用するが、それでもエージェントとインタラクションのマッチングを可能な限り考慮する。 エージェントのアイドル時間が許容限度を超えると、ワークロードバランシングが予測ルーティングの推奨を上書きする。

プレディクティブ・ルーティングは、KPIを達成する可能性が最も高いエージェントにコールをプッシュします。 最も待機時間の長い適切なエージェントをターゲットとするコンタクトセンターの標準的なアプローチと比較すると、プレディクティブ・ルーティングはコールの「不均衡な分布」を作り出す可能性がある。 スコアの高いエージェントは、他のエージェントよりも多くのコールを受信したり、予測ルーティングなしで受信した場合よりも多くのコールを受信したりできます。 スコアの低いエージェントは、受けるインタラクションの回数が少なく、学習機会が減る可能性がある。 

ワークロードバランシングを有効にすると、Genesys Cloudは以下の2つの方法のいずれかでエージェントを再調整します：

• エージェントのアイドル時間を使用する： プレディクティブ・ルーティングは、KPIの結果に基づいてエージェントを評価し、アイドル時間に基づいてエージェントを再スコアする。 Genesys Cloudは、エージェントに割り当てられたキューに基づいてアイドル時間を計算します。 これらのキューには、プレディクティブ・ルーティングがサポートするインバウンドの音声インタラクション以外のインタラクションタイプも含まれる可能性があります。 アイドル時間が短いエージェントのスコアは、相互作用の間の時間が長くなるように下方修正され、アイドル時間が長いエージェントのスコアは、相互作用を受ける頻度が高くなるように上方修正される。 再スコアリングの後、システムは新しいスコアに基づいてインタラクションをルーティングする。 忙しいエージェントの稼働率は下がり、稼働率の低いエージェントの稼働率は上がる。 
• 現在の稼働率を使用： 予測ルーティングは、既存の占有率と指定した占有率のしきい値を比較する。 直近1時間のエージェント占有率がしきい値を下回ったり上回ったりした場合、Genesys Cloudはエージェントをそれぞれアップまたはダウンさせます。 稼働率とは、エージェントがインタラクションの処理に費やす時間のうち、利用可能時間またはアイドル時間に対する割合のことである。 占有率はに表示されます エージェントステータスの概要ビュー。占有しきい値を指定しない場合、Genesys Cloudはエージェント・アイドル時間方式をデフォルトとします。

ワークロードバランシングを有効にすると、最適なエージェントが選択される頻度が減るため、トレードオフとして、予測ルーティングによるKPIのプラス効果が減少する。 この影響を確認する最良の方法は、比較テストを実行することです。 ワークロードバランシングを使用せずに2週間手動で比較テストを実行してから、ワークロードバランシングを有効にして、2週間再度テストします。 2つのテストのターゲットKPIへの影響を比較します。 詳細については、を参照してください。 キューの予測ルーティングをテストします。

ワークロード・バランシングを設定するには、Create and configure queues を参照してください。