メモ:   この記事は、Salesforce向けGenesys Cloudに適用されます。
前提条件
  • Genesys Cloud CX 3 Digital または Genesys Cloud EX ライセンス。
  • Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、または Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I ライセンス。
  • インターフェース>エージェントの活動>ビュー許可。
  • 次のいずれかの権限:
    • ワークフォース・マネジメント > エージェント・スケジュール > ビュー
    • ゲーミフィケーション > スコアカード > ビュー
    • ゲーミフィケーション > リーダーボード > 表示
    • 学習 > 課題 > 表示
    • コーチング > アポイントメント > 参加する
    • Quality > Evaluation > Edit Agent Sign-off(評価ウィジェット用)
  • Salesforce Lightning プラットフォームを使用します。
  • メッセージのクライアント イベント用にコール センターを構成します。 詳細については、クライアントイベントを構成する

管理者は、エージェントのアクティビティをライトニングコンポーネントとして追加し、エージェントのオフキュー情報の現在のサマリーを表示することができます。 エージェントのアクティビティビューから、エージェントは、現在または今後のスケジュール、スコアカード、リーダーボード、コーチングの予定を確認することができます。

例えば、エージェントは次のことができる:

  • 今日のスケジュールを見る
  • 順守・順応(決められた時間に休憩)
  • マネージャーの評価を表示し、フィードバックを提供する
  • コーチングのためにスーパーバイザーに会う
  • 目標や同僚のパフォーマンスと比較した自分のパフォーマンスを確認する
  • 新しいポリシーと手順の最新情報を入手する

詳細については、 監査証跡の概要。

Salesforceでは、Lightningページにカスタムコンポーネントとしてエージェントアクティビティを追加し、Lightningアプリにアプリナビゲーションアイテムとしてページを追加します。

  1. Salesforce の Setup から、Quick Find ボックスでApp Builder を検索し、 Lightning App Builder を選択します。
  2. 新規をクリックします。
  3. App Page を選択し、Next をクリックする。
  4. アプリのページに「Agent Activity」というラベルを付け、Next をクリックします。
  5. ページテンプレートを選択し、完了 をクリックする。
  6. カスタム-マネージドコンポーネントであるGenesysCloudCustomComponentをページにドラッグします。
  7. コンポーネントをクリックし、プロパティを設定する。
  8. 保存するをクリックします。
  9. ユーザーがアプリのページを利用できるようにするには、Activation をクリックします。
  10. アクティベーションプロパティを更新し、Lightningアプリにページを追加します。
  11. 有効にするをクリックします。

この画像は、SalesforceのWEMアクティビティのスクリーンショットです。

詳細については、Salesforce ドキュメントのCreate an App Home Page with Lightning App Builder  およびActivate Your Lightning App Page を参照してください。

統合の詳細については、以下を参照してください。Salesforce向けGenesys Cloudについて.

 メモ:   Workforce Engagement Management (WEM) activity view in external environments は、Embeddable Framework のユーザーを対象としている。 SalesforceとGenesys Cloudを使用しているが、Embeddable Frameworkを使用していない場合は、SalesforceとGenesys Cloudのフルクライアントを別々に使用し続けることをお勧めします。