メモ:   この記事は、Genesys および Salesforce の CX Cloud に適用されます。
前提条件:

Genesys Cloud

  • Genesys Cloud CX 3 DigitalまたはGenesys Cloud EXのライセンス。
  • Genesys Cloud CX 3,Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, またはGenesys Cloud CX 2 WEM Add-on I
  • UI >エージェントのアクティビティ>ビュー許可
  • 次の許可のいずれか:
    • ワークフォース・マネジメント > エージェント・スケジュール > ビュー
    • ゲーミフィケーション > スコアカード > ビュー
    • ゲーミフィケーション > リーダーボード > 表示
    • 学習 > 課題 > 表示
    • コーチング > アポイントメント > 参加する
    • 品質>評価>エージェントの承認を編集(評価ウィジェット用)

    Salesforceサービスクラウド

    • Genesys の CX Cloud と Salesforce の統合がインストールされています

    管理者は、エージェントのアクティビティを Lightning コンポーネントとして追加し、エージェントのオフキュー情報の現在の概要を表示できます。 エージェントアクティビティビューから、エージェントは、現在のスケジュールや今後のスケジュール、スコアカード、リーダーボード、コーチングの予定を表示できます。

    例えば、エージェントは次のことができる:

    • 今日のスケジュールを見る
    • 遵守/順守を維持する(指定された時間に休憩を取る)
    • マネージャーの評価を表示し、フィードバックを提供する
    • コーチングのためにスーパーバイザーに会う
    • 目標や同僚のパフォーマンスと比較した自分のパフォーマンスビューを表示します
    • 新しいポリシーと手順の最新情報を入手する

    詳細については、 監査証跡の概要。

    Salesforce で、エージェントアクティビティをカスタムコンポーネントとして Lightning ページに追加し、そのページをアプリケーションナビゲーション項目としてコンタクトセンター Lightning アプリケーションに追加します。

    1. からSalesforceで設定し、クイック検索ボックスでApp Builderを検索して選択します。 Lightning アプリケーションビルダー
    2. 新規をクリックします。
    3. App Page を選択し、Next をクリックする。
    4. アプリのページに「Agent Activity」というラベルを付け、Next をクリックします。
    5. ページテンプレートを選択し、完了 をクリックする。
    6. をドラッグして、 Genesys Cloud for Salesforce WEM アクティビティカスタム コンポーネントをページに追加します。
    7. コンポーネントをクリックし、プロパティを設定する。
    8. 保存するをクリックします。
    9. ユーザーがアプリのページを利用できるようにするには、Activation をクリックします。
    10. アクティベーションプロパティを更新し、Lightningアプリにページを追加します。
    11. 有効にするをクリックします。

    この画像は、SalesforceのWEMアクティビティのスクリーンショットです。

    詳細については、を参照してください。 Lightning アプリケーションビルダーを使用してアプリケーションホームページを作成するそしてLightning アプリケーションページをアクティブ化するSalesforce ドキュメントに記載されています。

    統合の詳細については、を参照してください。 Genesys と Salesforce の CX Cloud について