カスタマージャーニーの詳細を見る
前提条件
以下の権限
- Journey> Event>View(カスタマージャーニーガジェットを表示し、会話セッションの詳細ビューを見るためのコアパーミッション)
- Journey> Event Type>View(会話イベントの詳細を表示する)
- 外部連絡先 > セッション > 表示(管理者がジャーニー タブを有効にできるようにするため、部門固有のジャーニー データを表示するために必要な部門をユーザー ロールに割り当てます)
- ルーティング > コードのラップアップ > 表示(インタラクションに関連するラップアップ コードを表示するため)
- Routing > Queue > Search (インタラクションが属するキューを表示する)
進行中および完了したインタラクションを表示するには、インタラクション表示 を参照してください。
インタラクションの詳細ページ から、 カスタマージャーニー タブを使用して、顧客との電話やウェブメッセージでのやり取りにおけるカスタマージャーニー情報を表示することができます。
メモ： Single customer view isdivision-unaware. ただし、カスタマー ジャーニー データは部門を認識します。 部門の顧客会話データを表示するには、必要な部門をユーザー ロールに割り当てます。
カスタマージャーニー情報は、以下のチャネルからの会話に利用できます。
- 音声
- インバウンド コール
- 代理店発信のアウトバウンドコール
- メッセージング
- ウェブ メッセージ
- Webチャット
- デジタル
- 電子メール
- SMS
- エージェントレス通知（WhatsApp、SMS）
- ソーシャルメディア
- LINE
- Twitter SM
- Facebookメッセンジャー
- ウェブサイト訪問数
- Webイベント（Genesys Predictive Engagementのみ）
- コンテンツオファー（Genesys Predictive Engagementのみ）
カスタマージャーニー情報は、以下のチャネルからの会話ではまだ利用できません：
- ナレッジ - サポートセンター
- エージェントレスの電子メール通知
- キャンペーン（コールバックを含む
- コブラウズ
- インスタグラムDM
- オープンで認証されたウェブ・メッセージング
注意： お客様の組織にPredictive Engagementがあり、適切な権限がある場合、他の情報も利用できます。 詳細については、Predictive Engagement カスタマージャーニーの詳細を表示する をご覧ください。
- Conversations panel: 着信通話、発信通話、メッセージのやり取りなど、現在のインタラクションを表示します。
- カスタマージャーニーアイコン: カスタマージャーニー」タブを開き、お客様のコンテキストに沿ったジャーニー履歴を表示します。
- 相互作用: リストインタラクション・ジャーニー・カードの現在と過去の活動. インタラクションのエージェントとキューの詳細を表示するには、そのインタラクションをクリックします。 ジャーニーカードは、下部に情報が表示されます。 インタラクションが異なるキューとエージェントの間で転送された場合、最後のキューとエージェントの詳細が表示されます。
アクティブなWebメッセージングインタラクションの場合 、最初の列に「Live」と表示され、緑色のステータスアイコンが表示されます。 45 秒間操作がないと、アイコンが黄色に変わります。 1分間操作がないと、インタラクションは非アクティブと表示されます。 顧客が別のウェブイベント（例えば、ページビュー）をトリガーしない限り、非アクティブのままであり、その時点でインタラクションは再び「ライブ」として表示されます。 組織でプレディクティブ・エンゲージメントを導入している場合は、プレディクティブ・エンゲージメントのカスタマージャーニーの詳細を見る をご覧ください。
アクティブなインバウンドコールおよびアウトバウンドコールのインタラクション では、最初の列に「ライブ」が緑のステータスアイコンとともに表示されます。 通話を終了すると、そのインタラクションは非アクティブと表示されます。
過去のインタラクション については、インタラクションが発生した日付が最初の列に表示されます。
API関連の詳細については、Developer CenterのSingle Customer View を参照してください。
