事業継続のベストプラクティスで停止を乗り切る

予期しない障害や停止が発生した場合でも、コンタクト センターが運用を継続できるように準備しておくことが重要です。 この記事では、さまざまな停止シナリオと緩和計画について概説します。 シナリオを確認し、事業継続戦略に沿ったオプションを事前に構成します。 このオプションは、ビジネスが代替チャネルを使用してやり取りを処理する準備を整えるのに役立ちます。 

インターネットの停止

お客様のサイトでのインターネットの中断により、Genesys Cloud へのアクセスが妨げられています。

モデル 緩和

Genesys Cloud Voice

BYOC クラウド
  • ワイヤレスホットスポットをスタンバイ状態にします。

OR
BYOC施設
  • BYOC Premises Edge が存在するネットワーク セグメントにはまだインターネットへの接続があるが、エージェントのあるセグメントには接続できない場合は、エージェントを在宅勤務モデルに移行することを計画する必要があります。
  • 冗長インターネット パスまたは AWS パブリック ダイレクト コネクトの使用を検討してください。
  • テレフォニー環境に該当する場合は、サード パーティの SBC を使用してトラフィックを構内ベースの PBX にリダイレクトすることを検討してください。

音声の停止

PSTN は Genesys Cloud と通信できません。

  1. 事前設定 Web チャット そして Eメール 別の連絡方法を作成するための個別のチャネルとして。
  2. Webサイトを更新して、音声サービスが現在利用できないことをユーザーに通知します。 Web チャットを公開し、Webサイトで連絡方法をメールで送信します。 
  3. ビジネスの各フロアで、緊急時に携帯電話回線または代替アナログ電話回線にアクセスできることを確認してください。

電話登録の失敗

物理電話は Genesys Cloud への登録を失います。

次の電話のいずれかを持つようにエージェントを事前設定します。

単一のBYOC構内エッジ障害

組織内の BYOC Premises Edge の 1 つに障害が発生します。

単一 Eagle の失敗の予期される結果は、失敗した Edge に登録されている電話がアクティブなキューに入っているコールを放棄することです。  次の手段をとって、それらの電話へのサービスを復元し、キューに入っている新しいコールが失敗した Edge に送信されないようにします。  

  1. 失敗したエッジのステータスを アウトオブサービス.
  2. Edgeを再起動。

 メモ：  
  • Genesys では、Edge を N+1 構成で導入することを推奨しています。ここで、N は、予想される最大同時通話負荷を満たすために必要なオンプレミスの Edge の数です。 詳細については、を参照してください。 BYOC構内エッジの冗長性。
  • の電話の冗長性この機能により、追加の介入なしに電話機を再登録できます。 失敗したエッジのステータスを アウトオブサービス 電話の冗長性によって電話が再登録される場合でも。 

キューに移動できません

エージェントは待機中ステータスに移行できません。

ログインできません

エージェントは Genesys Cloud にログインできません。

  • この問題によって新しいエージェントのログインが妨げられるだけの場合は、このような状況で変化が起こらないようにします。
  • コンタクト ジェネシス クラウド カスタマーケア 別の認証方法の場合。