代替の概要


リアルタイムの顧客固有の情報を含めるには、回答の候補に代替を使用します。

  • 解決時間の短縮に役立つパーソナライズされたメッセージをエージェントに提供するには
  • 受信メールへの返信として自動的に送信されるパーソナライズされたコンテンツをメールに含める。

以下の代用置換は、すべての対話に使用できます。

  • エージェント_エイリアス
  • エージェント_名
  • カスタマー_名

たとえば、AGENT_ALIAS置換を含めて、すべての対話で使用される既定の応答にエージェントのエイリアスを含めることができます。

注意:指定された置換の名前はローカライズされていません。この動作により、置換はすべての言語で機能します。

たとえば、PureCloudのスペイン語のユーザーインターフェースで作業しているエージェントは、定型応答にAGENT_ALIASを挿入できますが、AGENTO_ALIASOなどのローカライズされた名前は挿入できません。

エージェントがエイリアスを設定する方法について詳しくは、 Webチャット用のエージェント名と画像を追加する

カスタム置換

特定のビジネスニーズに対応するカスタムの代用品を作成できます。代入を作成し、エージェントが代入を含む定型応答を使用するときに顧客データを自動的に挿入するようにPureCloudを構成します。

  1. 回答を追加または編集する 置換を追加
  2. コールフローまたはEメールフローで代入を設定するには、Architectおよびcでフローを作成します。設定する 参加者データの設定アクション。このアクションは、エージェントまたはEメールが応答を使用したときに代替用のデータを提供します。
    メモ:の中に 参加者データを設定する アクションでは、Canned Responsesで定義したとおりに、名前で置換を呼び出す必要があります。
  3. 受信EメールにEメール応答を自動的に送信するフローを設定するには、 自動返信アクションを送信
  4. 既定の応答と代入を使用するチャットフローを設定するには、Architectを使用しないでください。設定する Webチャットウィジェット 代わりに。