定型文による応答の概要

返信定型文は、エージェントができるよくある質問への事前に記述された回答です。 対話中に使用する. エージェントは、顧客への応答を読むか、メッセージ、チャット、または電子メールに応答を挿入できます。

定型文による応答は時間を節約し、一貫性を確保します。 同じものを再入力するのではなく 応答、あなたは以前に構成を選択した応答からのライブラリ 。 ライブラリは、ユーザーの会社の理に適うように題名、チーム、または別の分類に整理します。 ライブラリは、エージェントが一般的なカテゴリの質問に回答するために使用できる一連の標準応答を表します。 ライブラリの例には次があります:

  • プロモーションとセールス
  • トラブルシューティング
  • 連絡先

ライブラリには、任意の数の応答を含めることができます。 レスポンスはのプレースホルダです置換、含めることができますランタイム値を。 例は{{CUSTOMER_NAME}}です。 メッセージ、チャット、電子メールに応答を挿入すると、Genesys Cloudは 顧客名で記入します デフォルトでは、s置換は、Agent_alias、Agent_name、およびCustomer_nameで使用できます。 独自に定義できます。 NSeeカスタム置換 代替について 論文。

ロールとアクセス許可は、定型文による応答の使用を制御します。 Genesysクラウドユーザー 役割を持つエージェントは、ライブラリの表示、応答の検索、応答の表示ができます。 定型文による応答を見つけて使うには、エージェントが インタラクションパネルの定型文による応答クリックします。

[Interactions]パネルに[Canned Responses]アイコンが表示されない場合は、Genesys Cloud管理者にお問い合わせください。

    Responses> All> Allの権限を持つユーザーはライブラリ(追加、編集、削除)、応答(追加、編集、削除)を管理することができ、応答を検索し、そして応答をライブラリにアサインすることができます。 ライブラリと応答を管理するには、 管理をクリックし、コンタクトセンターの 定型文による応答 クリックします。 

    詳細については、 定型文による応答について.