サービス目標グループ概要

前提条件

以下の権限：

  • 人員管理 > ; サービス目標グループ > ; 追加、 削除する、 編集、そして 見る

人員管理機能を使用して、サービス目標グループを作成、構成、および管理します。サービスの目標グループは、同じサービスを持つキューのセットであるパフォーマンスのような目標を、 サービス レベルの回答の目的や平均速度。サービス目標グループは、共通のサービスサービス レベル目標を定義し、これらの目標を特定のキューに関連付け、サービス目標グループを選択した管理ユニットにリンクするのに役立ちます。Genesys Cloudワークフォース管理機能を使用すると、次のことが可能になります。

  • サービス目標グループを作成する
  • サービス目標を構成する
  • キューとメディアタイプをサービス目標グループに関連付ける
注意：Genesys Cloudは、管理ユニットあたり最大50のサービス目標グループをサポートします。

即時サービス目標作業は、音声、チャット、 コールバック 、およびメッセージメディアタイプに適用されますが、遅延サービス目標作業は、電子メールメディアタイプに適用されます。システムは、作業を延期も検討としてインタラクションサービス目標（どちらかとサービス レベルの目的や平均速度応答 15分よりも大きいです）。

顧客は電子メールの問い合わせに対する即時の回答を期待していないため、一般的な電子メール応答時間の目標は1日以上です。エージェントは声にお答えして、実際のまたはほぼリアルタイムで問い合わせをチャット、 応答時間の目標ははるかに短いです。詳細については、 遅延作業について。

注意：開始する前に、右上隅にあるリストから適切なビジネスユニットを選択していることを確認してください。

列 説明
編集する 選択したサービス目標グループに変更を加えます。
削除する 選択したサービス目標グループを組織から削除します。
サービス目標グループを追加 [サービス目標グループの追加]ページを開き、新しいサービス目標グループを設定します。
検索フィルター

各列には、検索テキストボックスまたは項目をフィルタ処理するためのオプションのリストが含まれています。ビューに応じて、フィルターしたいカテゴリを探し、以下のいずれかを行います。

  • フィルタに使用するカテゴリ列にテキストボックスが含まれている場合は、検索語を数文字入力します。フィルターを変更したことを知らせるメッセージが表示されます。適用するをクリックします。
  • フィルタに使用するカテゴリ列にリストが含まれている場合は、リストの最後にある矢印をクリックしてフィルタに使用する値を選択します。
サービス目標グループ名 グループのメトリクスを変更するには、目的の名前をクリックします。
キュー サービス目標グループに関連付けられたキューを表示します。
メディア タイプ

サービス目標グループに関連付けられているメディアタイプを表示します。メディアの種類には、チャット、音声（通話）、コールバック、メッセージ、および電子メールが含まれます。

注意：スケジュールされたコールバック、スケジュールされていないコールバック、およびACDボイスメールメディアタイプは、予測およびスケジュールでコールバックとして表示されます。
サービスレベル 有効にすると、構成オプションがここに表示されます。サービス レベルのセット割合が含まインタラクション 応答 、特定の期間内に。この目標は、予測負荷を処理するために必要なエージェントの数を決定するために、スケジューリング中に利用されます。デフォルト 、 サービス レベル 80％の目標を使用してインタラクション 応答 20秒以内。
応答するまでの平均時間 有効にすると、構成オプションがここに表示されます。この目標は、予測負荷を処理するために必要なエージェントの数を決定するために、スケジューリング中に利用されます。デフォルトでは、この設定は無効になっています。
放棄率 有効にすると、構成オプションがここに表示されます。この目標は、予測負荷を処理するために必要なエージェントの数を決定するために、スケジューリング中に利用されます。デフォルトでは、この設定は無効になっています。
カスタマイズ ビューに列を追加または非表示にするか、ビューをデフォルト設定にリセットします。

サービス目標グループの詳細については、次の記事で概説するタスクを参照してください。

仕事 説明
サービス目標グループを追加する 新しいサービス目標グループを作成し、サービス目標を構成し、キューとメディアタイプを関連付けます。
サービス目標グループを管理する サービス目標グループのサービス目標の編集、キューの関連付けの追加または編集、または組織からの1つ以上のサービス目標グループの削除。
人員管理項目のフィルターと並べ替え あなたの見解に応じて、あなたは検索目的のために労働力管理項目を狭めるか分類することができます。