サービス目標グループ概要
前提条件
以下の権限
- Workforce Management > サービス目標グループ > 追加する、 削除する、 編集する、そして 見る
労働力管理機能を使用して、サービス目標グループを作成、構成、および管理します。 サービス目標グループは、サービス レベルと目標や平均応答速度など、同じサービス パフォーマンス目標のある一連のキューです。 サービス目標グループでは、共通のサービス レベル目標を定義し、このような目標を特定のキューに関連付け、サービス目標グループを選択した管理ユニットにリンクすることができます。 Genesys Cloudワークフォース管理機能を使用すると、次のことが可能になります。
- サービス目標グループを作成
- サービス目標を設定する
- キューとメディアタイプをサービス目標グループに関連付ける
即時サービス目標作業は音声、チャット、コールバック、およびメッセージメディアタイプに適用され、遅延サービス目標作業は電子メールメディアタイプに適用されます。 システムは、繰り延べされた作業を 15 分を超えるサービス目標 (サービス レベル目標または応答数の平均速度のいずれか) とのインタラクションとみなします。
顧客は電子メールの問い合わせに対する即時の回答を期待していないため、通常の電子メールの応答時間の目標は1日以上です。 エージェントは、音声およびチャットの問い合わせにリアルタイムまたはほぼリアルタイムで応答し、応答時間の目標はより短い時間になります。 詳細については、 延期作業について。
| 列 | 説明 |
|---|---|
| 編集 | 選択したサービス目標グループを変更します。 |
| 削除 | 選択したサービス目標グループを組織から削除します。 |
| サービス ゴール グループを追加 | [サービス目標グループの追加]ページを開き、新しいサービス目標グループを設定します。 |
| 検索フィルタ | 各列には、検索テキストボックスまたは項目をフィルタ処理するためのオプションのリストが含まれています。 ビューに応じて、フィルターしたいカテゴリを探し、以下のいずれかを行います。
|
| サービス ゴール グループ名 | グループのメトリクスを変更するには、その名前をクリックします。 |
| キュー | サービス目標グループに関連付けられているキューを表示します。 |
| メディア タイプ |
サービス目標グループに関連付けられているメディアタイプを表示します。 メディアの種類には、チャット、音声（通話）、コールバック、メッセージ、および電子メールがあります。 メモ： スケジュールされたコールバック、スケジュールされていないコールバック、およびACDボイスメールメディアタイプは、予測とスケジュールでコールバックとして表示されます。 |
| サービス レベル | 有効にすると、設定オプションがここに表示されます。 サービスレベルには、特定の期間内に回答されたインタラクションの設定割合が含まれます。 この目標は、予測負荷を処理するために必要なエージェントの数を決定するためにスケジューリング中に利用されます。 デフォルトでは、サービスレベルは20秒以内に回答される80％の対話という目標を使用します。 |
| 平均応答時間 | 有効にすると、設定オプションがここに表示されます。 この目標は、予測負荷を処理するために必要なエージェントの数を決定するためにスケジューリング中に利用されます。 デフォルトでは、この設定は無効になっています。 |
| 放棄率 | 有効にすると、設定オプションがここに表示されます。 この目標は、予測負荷を処理するために必要なエージェントの数を決定するためにスケジューリング中に利用されます。 デフォルトでは、この設定は無効になっています。 |
| カスタマイズ | ビューに対して列を追加または非表示にするか、ビューをデフォルト設定にリセットします。 |
サービス目標グループについて詳しくは、以下の記事で概説されているタスクを参照してください。
| タスク | 説明 |
|---|---|
| サービス目標グループを追加する | 新しいサービス目標グループを作成し、サービス目標を設定し、キューとメディアタイプを関連付けます。 |
| サービス目標グループを管理 | サービス目標グループのサービス目標を編集する、キューの関連付けを追加または編集する、または組織から1つ以上のサービス目標グループを削除する。 |
| 人員管理項目のフィルターと並べ替え | あなたの見解に応じて、あなたは検索目的のために労働力管理項目を狭めるか分類することができます。 |