Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスのリリース ノート

この記事では、Genesys の Unified Experience と ServiceNow の統合のすべてのリリースについて説明します。詳細については、 GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンスについて。

2025年11月17日

  • アジア太平洋（シンガポール）およびアメリカ大陸（メキシコ）地域

    管理者はGenesys Cloud環境としてシンガポールまたはメキシコを選択できるようになりました: ServiceNowでOpenFrame構成を作成する。

    パッケージバージョン:1.2.1

2025年10月20日

  • キューに代わって発信コールをサポート

    Genesys および ServiceNow の統合エクスペリエンスを使用するエージェントは、キューに代わって発信コールを発信できるようになりました。この機能は既存の発信通話機能を拡張し、エージェントが通話を特定のキューに関連付けて、より正確な分析、一貫性のある ANI プレゼンテーション、録音および品質管理ポリシーとの整合性を実現できるようにします。 Genesys Cloudインタラクションウィンドウでキューに代わって通話する。

  • Genesys Cloud の参加者データを ServiceNow のインタラクション フィールドにマッピングする

    管理者は、Genesys Cloud がフロー、ボット、仮想エージェントのインタラクションから収集した参加者データをマッピングし、対応する ServiceNow フィールドに表示できます。Genesys と ServiceNow の Unified Experience を使用するエージェントは、ServiceNow のインタラクション フィールドでインタラクション コンテキストを直接表示できるようになりました。この機能により、エージェントは顧客に繰り返し情報を尋ねる必要性を最小限に抑え、パーソナライゼーションを強化し、処理時間を短縮できます。 Genesys CloudとServiceNow間の属性マッピングを構成する。

    パッケージバージョン:1.2.1

2025年10月9日

  • ServiceNow の Scripter コンポーネントのサポート

    Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスでは、ServiceNow ワークスペースのインタラクション レコード ページに直接埋め込むことができる Scripter コンポーネントがサポートされるようになりました。管理者は、エージェントにガイド付きワークフローを提供する Genesys Cloud スクリプトを作成して、顧客との一貫したやり取りと、通話やその他のやり取りの効率的な処理を確保できます。エージェントが ServiceNow ワークスペース コンソールで音声通話に応答すると、構成された Scripter ガジェットがインタラクション レコード ページで自動的に開きます。 ServiceNowにGenesys Cloud埋め込みコンポーネントを追加するそしてServiceNowでGenesys Cloudコンポーネントを使用する。

    パッケージバージョン:1.2.1

2025年9月29日

2025年9月22日

  • 電話帳のサポート

    エージェントは電話帳を使用して、ServiceNow UI ワークスペースの Genesys Cloud ウィジェットからエージェント、キュー、または外部連絡先に直接電話をかけることができるようになりました。この機能強化により、エージェントは名前、電話番号、キューで検索し、関連する結果をすばやく選択できるようになり、顧客やその他の連絡先に電話をかけるワークフローが合理化され、より効率的な操作が可能になります。 ServiceNow UI ワークスペースの呼び出しコントロール。

    パッケージバージョン:1.2.0

2025年9月8日

  • ServiceNow の Agent Copilot のサポート

    Genesys と ServiceNow の統合エクスペリエンスでは、ServiceNow ワークスペース内に直接埋め込まれた Agent Copilot コンポーネントを介して AI を活用したアシスタンスがサポートされるようになりました。Agent Copilot コンポーネントを使用すると、エージェントはナレッジ記事や提案などのリアルタイム ガイダンスにアクセスできるため、ライブ インタラクション中のタスクが簡素化され、顧客エクスペリエンス全体が向上します。Agent Copilot は、関連情報の提供、プロセスの自動化、会話管理のリアルタイムでの改善により、エージェントの効率を高め、作業負荷を軽減します。 ： ServiceNowにGenesys Cloud埋め込みコンポーネントを追加するそしてServiceNowでGenesys Cloudコンポーネントを使用する。

    パッケージバージョン:1.2.0

2025年8月24日

  • ServiceNow の ITSM ワークスペースのサポート

    エージェントは、ServiceNow の ServiceNow IT サービス管理 (ITSM) ワークスペースを使用して、Genesys Cloud によってルーティングされる通話を処理できるようになりました。エージェントは、ネイティブの ServiceNow 音声コントロールを使用して、音声通話、プレゼンスの管理、ITSM 環境内で直接埋め込まれた WEM ツールへのアクセスを行うことができます。 ： ServiceNowインスタンスにログインする。

2025年6月2日

  • Genesys CloudとServiceNow間のラップアップコード統合

    ServiceNow は、対応する Genesys Cloud キューに設定されているラップアップ コードを表示します。エージェントが Genesys Cloud ホストのインタラクションを完了した後、ServiceNow インターフェースで適切なラップアップ コードを選択します。次に、統合により、選択された値が Genesys Cloud に自動的にプッシュされます。 Genesys 統合からの Unified Experience のラップアップ コード管理。

2025年5月12日

  • Genesys Cloud によるケースルーティング

    管理者は、ServiceNow ケースを Genesys Cloud の作業項目と同期できるようになりました。このアップデートにより、管理者は ServiceNow ケースをルーティングとオーケストレーションの作業項目として Genesys Cloud に直接取り込むことができるようになります。 ServiceNowでケースのルーティングと割り当てを設定する。

    パッケージバージョン:1.1.0

2025年3月10日

  • GenesysとServiceNowの統合エクスペリエンス

    Genesys と ServiceNow の統合による Unified Experience の最初のリリースでは、ServiceNow のエージェント向けに Genesys Cloud を介したチャットと音声のやり取りのルーティングが可能になります。

    パッケージバージョン:1.0.0