ServiceNowで通話を受ける

Genesys の Unified Experience と ServiceNow の統合により、エージェントはすべての着信自動着信分配 (ACD) 音声インタラクションを ServiceNow インターフェイス内で直接処理できるため、プラットフォームを切り替える必要がなくなります。 

着信コールがエージェントにルーティングされると、次のようになります。

1. 通話通知が表示される

   統合された Genesys Cloud インタラクション スクリーンを通じて、ServiceNow ワークスペースに通話通知が表示されます。通知には、発信者 ID やキュー名などの主要な通話の詳細が含まれます。

2. 電話に出ます
   • 自動応答が有効になっている場合（キューまたはエージェント レベルのいずれかで）、通話は自動的に接続され、エージェントは直ちにアクティブ通話状態になります。インタラクションの詳細を開くには、エージェントはGenesys Cloudインタラクション画面を開くか、開ける自動応答されたやり取りの通知に表示されます。
   • 自動応答が有効になっていない場合、エージェントは受け入れるServiceNow ワークスペースのボタン。

アクティブな通話を管理する

通話がアクティブな場合、エージェントは Genesys Cloud インタラクション画面のオプションを使用して、ServiceNow から直接インタラクションを管理できます。詳細については、通話コントロール。