Genesys CloudとServiceNow間の属性マッピングを構成する

管理者は、属性マッピングを使用して、Genesys Cloud から収集された参加者データを ServiceNow フィールドに渡すことができます。このマッピングにより、エージェントとのやり取り中に収集されたコンテキスト データが ServiceNow に自動的に入力され、ケース管理とレポート作成が効率化されます。

属性マッピングの仕組み

1. 参加者データは、Architect の「参加者データの設定」アクションを使用して、Genesys Cloud でのインタラクション用に設定されます。

2. 属性は、Genesys Cloud と ServiceNow の統合エクスペリエンスで定義されます。属性はキーと値のペアで定義されます。

   • 鍵:Genesys Cloud の参加者属性の名前。たとえば、Participant.OrderNumber。

   • 価値:属性値を保存する ServiceNow のターゲット フィールド。たとえば、u_order_number。

3. インタラクション中に、統合によりインタラクションから参加者の属性が収集されます。複数の参加者が同じ属性を指定した場合、最後に接続した参加者の値が使用されます。
4. 統合により、レコードの作成中にデータが ServiceNow に挿入されます。マッピングされた属性は、ペイロードのadditionalParams財産。そのadditionalParams統合によって生成された API 呼び出しペイロードにプロパティが存在します。

制限

属性マッピングには次の制限が適用されます。

• マッピングはレコードの作成時にのみ適用されます。
• 初期作成後に行われた更新は、ServiceNow に自動的に同期されません。
• 発信コールでは、作成後に更新された属性は同期されません。

Genesys Cloudで参加者データを定義する

参加者データには次の属性形式を使用します。

Participant.{CustomFieldName} – Architect フローの参加者データの設定を使用して割り当てられたカスタム フィールド名。見る参加者データの設定アクション。

Genesys Cloudで属性マッピングを構成する

1. Genesys Cloudで、管理者>統合。
2. Genesys Cloudで、メニュー> ITと統合>統合。
3. Genesys と ServiceNow の統合から Unified Experience を選択します。
4. クリック構成タブをクリックし、高度なサブタブ。
5. 追加属性マッピングJSON ブロック。
6. 保存するをクリックします。

やり取りを確認し、マップされたフィールドが ServiceNow レコードに正しく入力されていることを確認します。Genesys Cloud 参加者データを ServiceNow フィールドにプッシュできるようになりました。このアプローチは、Architect の参加者属性を設定する機能と組み合わせることで、顧客とのやり取りごとに豊富なコンテキスト情報を自動的に取得して記録することを可能にします。

詳細については、 Genesys CloudでServiceNowの統合を設定する。