PureCloud ACD処理


PureCloud ACDは、2つのシナリオで利用可能なエージェントとの対話(通話、チャット、メール、メッセージ、コールバック)を照合します。最初のシナリオは、インタラクションが到着し、インタラクションに回答できる複数のエージェントがある場合に発生します; 言い換えれば、エージェントの余剰。このシナリオの目標は、その対話に最適なエージェントを選択することです。PureCloudはインタラクションを処理し、スキル、言語、およびエージェントが最後にインタラクションを処理してからの時間に基づいて最も適切なエージェントを選択します。

2つ目のシナリオが複数ある場合に発生するインタラクション 待ち 、エージェントが利用可能になります。つまり、 インタラクション余剰です。このシナリオの目標は、応対可能なエージェントに最適なインタラクションを選ぶことです。繰り返しますが、 PureCloudは、エージェントのスキル、言語、および対話の合計待ち時間の量に基づいて適切な対話を選択します。

注意:会話がされた後、 待ちキューに59日間、割り当てサービスは、それを切断します。

次の2つのシナリオでは、PureCloud ACDがエージェントとインタラクションをどのように照合するかを説明します。


  1. フローからオプションの言語とスキルが付加されたインタラクションがキューに到着します。
  2. キュー構成設定に基づいて、 PureCloud ACDは使用可能なエージェントのリストを生成します。
    1. ほとんどのPureCloud ACD構成では、利用可能なすべてのPureCloud キュー中のエージェントエージェントは、インタラクションに応答できるエージェントのリストの一部になります。
    2. エージェントは、参加するキューの優先順位が最も高いアクションに割り当てられます。この動作はをもたらすことがインタラクション 待ち 、他のものより長い1つのキューに。
  3. PureCloud ACDはエージェントリストをフィルタリングし、必要な言語またはスキルに習熟していないエージェントを削除します。たとえば、 インタラクション Mac OSの持つエージェント必要とスキル 、そしてPureCloudそのせずに使用可能なエージェントを削除するスキル 。リストに残っているエージェントは、インタラクションに応答する資質のあるエージェントだけとなります。資格のあるエージェントがリストに残っていない場合、インタラクションは一致するエージェントが利用可能になるまでキューで待機します。
  4. PureCloud ACDは、エージェントが最後にインタラクションを処理してからの時間を使用して、リスト内の各エージェントのスコアを計算します。
    注意:次のインタラクションをルーティングするエージェントを決定するとき、PureCloudは7日間しか振り返らないエージェントが7日以上キューに入っていない場合、PureCloudはそのエージェントの最後の処理時間を考慮しません。たとえば、5日以内に電話を受けなかったエージェントは、10日以内に電話を受けなかったエージェントよりも前にインタラクションを受け取ります。
  5. PureCloud ACDは最も適切なエージェントを選択します。最も高いスコアを持つエージェントがインタラクションを受け取ります。


シナリオ2では、エージェントが使用可能になり、待機中の複数の対話があるときに発生するACD処理について説明します。

注意: 複数のインタラクションがキューにある場合、 PureCloud ACDは最初に到達したインタラクションに基づいて、ミリ秒単位でそれらを配布します。インタラクションがキューに到着すると、システムはルーティングスコアを適用します。このスコアはインタラクションに割り当てられた優先度とその到着時間から計算され、インタラクションは各優先度の星について2分古いものとして扱われます。たとえば、2つのコールが同時に到着し、一方の優先度が5つ星で、もう一方の優先度が3つ星である場合、5つの星を持つ方は、他のインタラクションの4分前に到着したかのようにスコア付けされ、最初にルーティングされます。したがって、インタラクションは別のインタラクションの前に到着しますが、各インタラクションに適用される優先度の計算に基づいて、他のインタラクションの後にルーティングされます。

  1. エージェントは、以前の対話を終了するか、またはそのステータスをオンキューに設定することによって、キューに入ることによって使用可能になります。エージェントは別の対話に答える準備ができています。
  2. PureCloud ACDは、エージェントと照合するために待機中のすべての対話のリストを生成します。各対話には、考慮すべき言語と最低限のスキル要件があります。
  3. PureCloud ACDは、最小要件についてリストをフィルタリングします。利用可能なエージェントが持っていないスキルまたは言語がインタラクションに必要な場合、PureCloudはそのインタラクションをエージェントの応答可能なインタラクションリストから削除します。
  4. PureCloud ACDは各インタラクションのスコアを計算し、そのインタラクションのキュー内の時間とそのインタラクションに関連する優先順位を考慮に入れます。
  5. PureCloud ACDは最も高いスコアを持つインタラクションを選択し、それを利用可能なエージェントに割り当てます。


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