企業はNuanceMixを使用して、複雑なAIエクスペリエンスを設計し、カスタマージャーニーを促進します。 この統合により、GenesysCloudはArchitectフローでNuanceMixボットを呼び出すことができます。

メモ: 
  • エッジでのHTTPプロキシの設定は、この統合では機能しません。 エッジからTCPポート443の地域DNSエントリへのアウトバウンドネットワークトラフィックを許可する必要があります。 詳細については、以下を参照してください。 ファイアウォール allowlist の IP アドレス.
  • この機能は、PCI DSSに準拠しています。 この統合は、安全なコールフローで使用することができます。 詳細については、 PCI DSSコンプライアンス。

Nuance Mix は、会話を話すユーザーとインタラクションするために自然言語理解（NLU）を使用します。 カスタマーが自然に話すことができれば、あなたの会社はカスタマーの意図をよりよく理解し、それからより迅速に熟練したエージェントに電話を回すことができます。 Genesys Cloud 内の Nuance Mix 統合により、顧客はインバウンドの同期顧客インタラクションフロー内でNLUを使用できます。

ユースケースの例

顧客がアーキテクトフローを介して対話すると、NuanceMixボットが開始されます。 システムは、「どうすれば手伝うことができますか？」などの未解決の質問を顧客に尋ねます。

カスタマーが応答した後、Nuance Mix は要求の意図を解釈しようとしてから次のステップを決定します。 たとえば、カスタマーが「自分のフライトのステータスを確認したい」と答えた場合、Nuance Mix はユーザーにフライト番号の入力を求め、フライトステータスを返します。

Nuance Mix がカスタマーの意図を確立または理解できない場合、システムはコールをエージェントにルーティングします。

タスクが終了した後、Nuance Mix はカスタマーが追加の支援が必要かどうか尋ねます。 カスタマーは別の質問をしたり、顧問に話すように要求したり、それ以上の支援は必要ないことを示したりできます。 カスタマーがそれ以上の支援を必要としない場合、通話は終了します。

顧客がエージェントに接続したいが、長い合計待ち時間直面した場合、またはリクエストが通常の営業時間外である場合、IVRはコールを適切にルーティングします。

詳細については、 Nuance Mix の統合についてを参照してください。