PureCloud for Zendeskのインタラクション属性


注意:この記事はPureCloud for Zendeskに適用されます。

デフォルトでは、PureCloud for Zendeskはチケットのコメントに特定のインタラクション属性(まとめてインタラクションログと呼ばれます)を保存します。これらのコメントに表示されるインタラクション属性をカスタマイズできます。詳細については、 Zendeskチケットのコメントをカスタマイズする そして 相互作用ログ

チケットのシステムまたはカスタムフィールドに相互作用属性を保存するように統合を構成することもできます。詳細については、 地図インタラクション属性

チケットに関するコメント 個々のチケットの会話フィードに表示されます。その内容は ではない 検索可能コメントの内容を検索できるようにするには、インタラクション属性をフィールドにマップします。

チケットのフィールド Zendeskの左側のナビゲーションペインに表示されます。それらのコンテンツは検索可能です。

インタラクション属性

次のインタラクション属性をフィールドにマップするか、コメントに追加できます。

重要: インタラクション属性をフィールドにマッピングすると、チケットのコメントにデフォルトでインタラクションログが表示されなくなりました。インタラクションログ情報をフィールドにマップするか、コメントに追加する必要があります。

インタラクション属性 インタラクション タイプ データ・タイプ 説明
Call.Ani 電話、コールバック ひも 発信者の電話番号。
Call.CalledNumber 電話、コールバック ひも ダイヤルした電話番号(キューのDNISまたはSIPアドレス)。
Call.ConversationId すべて* ひも インタラクションID
Call.Internal コール ブール値

コールが内部インタラクションであるかどうかを示します。

Call.QueueName すべて* ひも インタラクションがやりとりするキューの名前。
Call.RemoteName すべて* ひも

アクティブなインタラクションのリモート名。

注意:SMSメッセージの場合、この属性はアクティブなインタラクションの表示アドレスを返します。

Interaction.Url すべて* ひも PureCloudインタラクションに関する情報へのURL。
Message.Type メッセージ ひも メッセージインタラクションの種類値: facebook、line、sms、twitter、またはwhatsapp。
Message.Username メッセージ ひも Twitterメッセージに関連付けられているユーザー名。Facebook、LINE、SMS、またはWhatsAppメッセージには何も返されません。
Message.Userid メッセージ ひも Facebook、LINE、およびTwitterのメッセージに関連付けられているユーザーID。WhatsAppメッセージに関連付けられている電話番号。SMSメッセージには何も返されませんでした。
OutboundDialing.ContactId アウトバウンド ダイヤリング ひも PureCloudアウトバウンドダイヤリングキャンペーンに関連付けられている連絡先リスト内の連絡先のID。
OutboundDialing.ContactListId アウトバウンド ダイヤリング ひも PureCloudアウトバウンドダイヤリングキャンペーンに関連付けられている連絡先リストのID。
OutboundDialing.CampaignId アウトバウンド ダイヤリング ひも PureCloud発信ダイヤルキャンペーンのID。
参加者。{ColumnName} アウトバウンド ダイヤリング ひも キャンペーン管理連絡先リストの列名。見る 連絡先リストビュー
参加者。{CustomFieldName} 電話、コールバック、Eメール、メッセージ、ACDボイスメール ひも Architectフローの参加者データの設定を使用して割り当てられたカスタムフィールド名。見る 参加者データの設定アクション
チャット ひも チャットウィジェットで使用されるカスタムフィールド名。
Zendesk.AfterCallTime すべて* ひも インタラクションの切断から後処理作業の完了までの後処理作業に費やされた合計時間(秒)。
Zendesk.CallDuration すべて* ひも エージェントがインタラクションに費やす合計時間(後処理作業を含む)。
Zendesk.ConnectedTime すべて* ひも エージェントを含む、相互作用に費やす秒で合計時間保留時間と後処理 。
Zendesk.DisplayAddress 通話、コールバック、アウトバウンドダイヤリング、チャット、Eメール、SMSメッセージ ひも アクティブなインタラクションのリモートアドレス(通話、コールバック、発信ダイヤリング、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションの電話番号、チャットおよびEメールインタラクションのEメールアドレス)。
Zendesk.ParticipantId すべて* ひも 特定のインタラクションに関連付けられている各エージェントの一意のID。例えば、1 人のエージェントから他のエージェントに転送されたインタラクションは、2 つの参加者 ID を生成します。1つのIDは元のエージェント用です。2番目のIDは、転送を受信したエージェント用です。
Zendesk.InteractionLogNotes すべて* ひも

インタラクションログは、エージェントがインタラクションに追加することを記録します。

注意:インタラクションログのメモ属性は、エージェントがクライアント内のインタラクションにインタラクションログを追加した場合にのみ表示されます。

Zendesk.InteractionLog すべて* ひも 対話を記録します。デフォルトでZendeskチケットに表示されるすべてのものを含みます。見る インタラクションログ
Zendesk.WrapUpCode すべて* ひも キューとの間で行われたインタラクションのラップアッププアップコード。

* すべてコール、コールバック、アウトバウンドダイヤル、チャット、Eメール、メッセージ、およびACDボイスメールインタラクションタイプを表します。

インタラクションログ

このテーブルには、エージェントが処理するすべてのインタラクションのインタラクションログとして自動的にキャプチャされたフィールドのリストが含まれています。デフォルトでは、インタラクションログはチケットのコメントとして表示されます。Zendeskチケットのコメントに表示される相互作用ログをカスタマイズできます。詳細については、 Zendeskチケットのコメントをカスタマイズする

フィールドラベル 説明
インタラクション ID 対話に関連付けられたID。
リモート アドレス アクティブコール、SMS、またはACDボイスメールの電話番号。アクティブな電子メールの電子メールアドレス。
注意:リモートアドレス属性は、チャットのやり取りやFacebook、LINE、またはTwitterのメッセージのやり取りには表示されません。
リモート名

アクティブなインタラクションを開始した人の名前。

注意:Remote Name属性は、メッセージのやり取りには表示されません。

接続時間 エージェントがインタラクションに回答した時刻。
メモ

インタラクションログエージェントがクライアントのインタラクションに追加することに注意してください。

注意:この属性は、エージェントがクライアントのインタラクションログメモにコンテンツを追加した場合にのみ表示されます。

詳細については、 対話ログ、 インタラクション属性をマップする、そして Zendeskチケットのコメントをカスタマイズする

統合について詳しくは、以下を参照してください。 PureCloud for Zendeskについて