前提条件
  • テレフォニー > プラグイン > すべて 許可

デフォルトでは、録音は無効になっており、通話は録音されません。

着信および発信の音声通話を録音するには、通話をホストするトランクで録音を有効にして設定します。 録音を有効にすると、すべての通話が自動的に録音されます。 録音ポリシーを使用して、録音を保持せず、録音を保存または削除するタイミングを設定します。また、録音ポリシーを使用して、フローレベルまたはキューレベルで録音を抑制し、それぞれ呼のIVR部分またはキュー待ち部分を録音しないようにします。 録音を有効にできるのはトランク・レベルのみです。

詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloudの概要での通話記録 および 外部トランク設定.

録音を有効にした後、通話を正しく録音するために、以下の主要な設定を構成してください。

オーディオフォーマットの選択

The trunk configuration provides multiple audio codecs that you can use for the recording.

When using a BYOC Premises telephony connection,, if you want to have your recordings transcribed, the recordings must be dual channel and use one of the following codecs:

  • オーディオ/PCMU
  • オーディオ/PCMA
  • オーディオ/L16
  • オーディオ/opus

デュアルチャンネルを有効にする

If you want to record both sides of a call as separate channels, you must enable the Dual channel setting. ただし、[デュアルチャンネル]設定は、次のいずれかのオーディオ形式を選択した場合にのみ使用できます。

  • PCMU(G.711 u-law)。
  • PCMA (G.711 A-law)。
  • L16 (非圧縮リニア16ビットPCM)
  • オーパス

[デュアル チャネル] 設定を有効にすると、システムは記録の各チャネルを別のストリームに保存します。 システムは、音声チャンネル0を使用して外部参加者の記録を保存し、音声チャンネル1を使用して内部参加者の記録を保存します。

コンプライアンスの構成

回線録音を有効にする場合、コンプライアンス設定を考慮する必要があります。

このコンプライアンス設定の1つ目は、「録画前のユーザーの同意が必要」です。 チェックボックスを使用して、録音を開始する前に顧客が同意する必要があるという要件を有効または無効にします。 デフォルトでは、Require user consent before recordingの設定が無効になっており、すべての通話が録音されることになります。 録音前にユーザーの同意を必要とする」チェックボックスを選択すると、通話が録音されることに顧客が同意(承諾)した場合のみ録音されます。 詳細については、 参加者記録アクションを有効にする

コンプライアンス設定の2つ目は、「録音ビープ音」の設定です。 録音ビープ音の設定により、システムが通話を録音している間、音声通話のバックグラウンドで再生される可聴ビープ音を設定できます。 ビープ音が鳴ると、参加者は会話が録音されていることを知ることができます。これは、規制遵守のために必要になる場合があります。 

録画の設定

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 テレフォニークリック トランク。
  3. クリック 外部トランク タブ。
  4. リストから、設定したいトランクを選択します。
  5. クリック メディア
  6. 録音 の下で、このトランクの通話を録音する を選択します。
  7. ユーザーの同意が必要な場合は、Require user consent before recording を選択してください。
  8. オプションの録音:
     メモ:   デフォルトでは、コンサルト、保留、および外部ブリッジ転送の記録機能は無効になっています。
    • エージェントとスーパーバイザーなどの 2 者間での相談の記録を許可したい場合は、相談するチェックボックス。
    • 通話の保留中に録音を許可したい場合は、ホールドチェックボックス。 
    • 外部転送で録音を継続したい場合は、外部ブリッジ転送チェックボックス。
  1. 音声の録音 で、会話の両側の音量を一定にしたい場合は、「両側の音量を水平にする 」を選択します。
  2. オーディオフォーマット で、録音に使用するオーディオコーデックを選択します。
  3. それが可能なオーディオコーデックを選択し、会話の両側を別々に録音したい場合は、Dual Channel を選択します。
  4. 録音ビープ音 の下で、録音中に定期的に再生する を選択し、ユーザーに録音されていることを警告する必要がある場合。
  5. 再生したい音色の数を選んでください-Single またはDual.
  6. トーンの再生方法を設定したい場合は、「トーンのカスタマイズ」 をクリックします。 トーンのカスタマイズ ダイアログが開きます。
    • ビープ音の再生時間をミリ秒単位で指定するには、Duration スライダーを使用します。
    • ビープ音の発生率をヘルツで指定するには、Frequency スライダーを使用します。
    • ビープ音の音量をデシベルで指定するには、「音量」スライダーを使用します。
  7. ビープ音の再生頻度を秒単位で指定するには、Play Beep Tone Every スライダーを使用します。
  8. クリック 外部トランクを保存します。