評価フォームの自動採点オプション

前提条件

  • Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 4、Genesys Cloud CX 2 WEM アドオン I、Genesys Cloud CX 1 WEM アドオン II、または Genesys Cloud EX ライセンス
  • 品質管理者 権限
  • Quality > Evaluation Form > Edit AI scoring
  • Optionally, you set the Quality > Evaluation > View Sensitive Data permission and see the reasoning that AI uses to determine why the selected answer was chosen.

Genesys offers automated scoring capabilities for evaluation questions, enabling supervisors to spend more time coaching and less time on manual interaction reviews. These capabilities streamline quality management processes and help agents continuously improve. By transforming conversation data into actionable insights, both Genesys AI Scoring and Evaluation Assistance deliver measurable improvements in service quality and operational efficiency. Both solutions support voice and digital interaction types.

AI Scoring Overview

Genesys AI Scoring is an AI-driven capability that automates the evaluation of customer interactions. Rather than depending solely on manual assessments, it uses AI models trained against predefined quality criteria to score conversations at scale.

This results in faster, more consistent, and more objective evaluations, eliminating human bias and ensuring that a larger, more representative set of interactions is reviewed. In addition to automated scoring, AI Scoring provides detailed answer explanations that supervisors can use as targeted coaching feedback to enhance agent performance.

Evaluation Assistance Overview

Evaluation Assistance leverages topics to automate answers to specific evaluation form questions. Topics consist of phrases that represent business intents. For example, to detect interactions where a customer wants to cancel a service, you could create a topic named Cancellation and include phrases such as “close out my account” or “I want to cancel.”

These topics improve recognition of organization-specific language by tuning the underlying language models to look for the terms and phrases that matter most to your business.

When an evaluation assistance condition is added to a form question, speech and text analytics identify interactions that contain the associated topics. If a matching topic is found, the system automatically generates the answer to that question.

For more information, see: Understand programs, topics, and phrases, and Work with a topic.

    1. 質問グループを作成します。詳細については、評価フォームを作成して公開する。
    2. 新しい質問を追加するときに、質問ごとに自動採点を設定できます。
      評価質問の自動採点を選択する
      オプションは次のとおりです:
      • No Automation
      • AIスコアリング
      • 評価支援
    3. 質問を保存し、評価フォームの設定を完了します。詳細については、評価フォームを作成して公開する。

    評価フォーム エディター内で質問ごとに AI スコアリングを有効にして、Genesys Cloud が AI を使用して評価の回答を事前入力するようにすることができます。

    質問プロンプトを作成する

    プロンプトは、質問グループのテキスト、質問、回答、およびヘルプ テキストから自動的に構築されます。不明瞭な質問を言い換え、これらのフィールドにコンテキストを追加すると、AI スコアリングに対する質問の有効性を高めることができます。

    例

    AI スコアリングにおける質問プロンプトのヘルプ

    不明瞭な質問の例1:「お客様は満足しましたか？」

    • AIスコアリングのための明確な質問:「エージェントは会話の終わりまでに顧客の問題を満足のいく形で解決しましたか？」
    • ヘルプテキスト:「エージェントが顧客の主な懸念に対処したかどうかに焦点を当て、顧客が最後に肯定的なフィードバックを表明したり、満足を示したりした場合。

    不明瞭な質問の例2: 「担当者はお客様にきちんと挨拶しましたか？」

    • AIスコアリングのための明確な質問:「エージェントは、通話の始めに顧客にフレンドリーな口調で挨拶し、名前を呼びましたか？」
    • ヘルプテキスト:「エージェントが温かく丁寧な態度で挨拶し、顧客の名前を呼んでいるかどうかを確認してください。通話開始から30秒以内に、フレンドリーな雰囲気を作りましょう。」

    プロンプトフィルター

    構成済みAI スコアリング用の質問ではプロンプト フィルターが使用されるため、Genesys Cloud は AI モデルの回答の信頼度が高い質問に対してのみ回答を提供します。

    • 回答制限:AIスコアリング設定を保存することはできません回答の選択肢が 3 つ以上ある質問。
    • N/Aまたは証拠なし:この場合、AI モデルには質問に答えるのに十分な情報がありません。ジェネシスクラウドAI モデルが回答を提供できない場合にコンテキストを表示します。
      証拠プロンプトフィルターなし
    • Historical Accuracy: Genesys Cloud continually reviews stored data from AI-generated scoring answers to assess their reliability. Accuracy is measured by how frequently a human evaluator modifies an AI-provided answer. When accuracy reaches an acceptable threshold, Genesys Cloud automatically displays that AI-generated answer for future evaluations that include the same question. Historical accuracy is calculated using the most recent 25 submissions for each question. If accuracy within this rolling window drops below 75%, the question is flagged with a low-confidence warning and the AI-generated answer is hidden from evaluators. However, Genesys Cloud continues generating and storing AI answers in the background, allowing accuracy to be reassessed as new evaluations come in. Once the accuracy returns to at least 75%—based on the same 25-submission window—the low-confidence flag is removed, and the AI-generated answer becomes visible to evaluators again.

    メモ: 
    • フォームを変更して再公開すると、Genesys Cloud AI スコアリングが設定された質問の追跡履歴をリセットします。
    • Genesys Cloudトラック特定の質問の履歴を最大 30 日間保存します。30 日後に質問に対するアクティビティがない場合、履歴は削除されます。
    • For more information about AI Scoring guidelines and best practices. see AI scoring best practices.
    • For more information about how to create Agent Auto complete evaluation forms, see Agent auto complete form type.

      フォームの質問に評価補助条件を追加する

      1. 評価票の質問を作成する。
      2. 評価補助条件の追加 をクリックして、回答を自動生成させたい回答に関連付けます。 
      3. select ifconversation リストから、会話に 1 つまたは複数のトピックを含めるか除外するかを選択します。
      4. これらのトピック リストから、1つまたは複数のトピックを選択します。
      5. (オプション)評価補助条件の追加 オプションを再度クリックし、同じ回答に別の条件を追加します。

      メモ: 
      • A topic cannot be used in more than one evaluation assistance condition.
      • トピックを削除すると、削除したトピックを含む条件は無効となります。
      • 評価補助条件は、1問につき1つの回答に対してのみ設定することができます。
      • When more than one topic is selected for a single Includes condition, only one of the topics must be found for the condition to be true.
      • When more than one topic is selected for a single Excludes condition, only one of the topics must be found for the condition to be false. For the condition to be true, all topics must be absent from the interaction.
      • When more than one condition is created for a single answer, all the conditions must be true for the answer to be automatically entered.