AudioHook Monitorの概要

AudioHook Monitorは、Genesys Cloudプラットフォームから任意のサードパーティサービスエンドポイントに音声インタラクションのリアルタイムストリームを提供するメカニズムおよび汎用プロトコルです。 AudioHook Monitorにより、パートナーやお客様は、音声インタラクションをリアルタイムで監視する必要のあるサービスを、オープンなGenesys Cloudプラットフォームで拡張することができます。 AudioHook Monitor 接続の実装方法については、Genesys Cloud Developer Center のAudioHook Protocol Specification を参照してください。

企業は AudioHook Monitor を使用して、リアルタイムの会話音声とメタデータを顧客やパートナーにストリーミングし、複数のモニタリングのユースケースを並行してサポートできるようにしています。

メモ: 
  • この機能は、セキュアフロー中にセキュアポーズを実行することで、PCI DSSのコンプライアンスに準拠します。 ただし、セキュアフロー中にオーディオを流すようなPCIユースケースには使用できません。 ベストプラクティスでは、アーキテクトのセキュアフローなど、PCI関連のインタラクション中にAudioHook Monitorを使用して音声を処理しないことを推奨しています。 詳細については、 PCI DSSコンプライアンス。 詳細については、 PCI DSSコンプライアンス
  • PCI関連のデータ収集の場合、GenesysCloudの安全な一時停止機能は記録と文字起こしを一時的に停止します。 この機能は、関連するインタラクションのPCI関連フェーズのAudioHook Monitorストリーミングも一時停止します。
  • Genesys Cloudは、サーバー側が開始した一時停止を含む接続中に課金しますが、セキュアまたはクライアントが開始した一時停止には課金されません。
  • AudioHook Monitorは、BYOC Premisesではサポートされていません。

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AudioHookストリーミングプロトコル図

AudioHook Monitorを使用すると、音声通話の音声がWebソケットを介してGenesysCloudにストリーミングされます。 ArchitectTranscription アクション は、AudioHook Monitor がサードパーティへのストリーミングを開始または停止することを可能にします。 また、テープ起こしをキューに追加し、AudioHook Monitorをその特定のキューで動作させることもできます。

プラットフォームが音声を分析した後、組織の目標やニーズに応じて、サードパーティーのアプリケーションを通じてアクションを実行したり、プロセスを実行したりすることが可能になります。 

ユースケースの例

Genesys CloudのインタラクションをAudioHook Monitorでストリーミングすると、パッシブバイオメトリクス、トランスクリプション、レコーディング、エージェントコーチング、音声分析、センチメント分析、エージェントアシストのインタラクションを監視することができます。 複数のストリームとユースケースの並列実行を可能にします。 第三者へのストリームを任意に設定できるため、どのようなパートナーでも通話を盗聴して付加価値を高めることができるソリューションを構築することができます。 ページには以下が含まれます。

  • 音声生体認証;たとえば、パスワードの口頭による認識
  • 非ネイティブのための言語作業 Genesys Cloudの機能 

詳しくは、AudioHook Monitorについて をご覧ください。