AudioHook Monitorは、Genesys Cloudプラットフォームから任意のサードパーティ・サービス・エンドポイントに音声対話のほぼリアルタイムのストリームを提供するメカニズムおよび汎用プロトコルです。 AudioHook Monitorにより、パートナーや顧客は、オープンなGenesys Cloudプラットフォームを拡張し、音声対話をほぼリアルタイムで監視する必要があるサービスを提供することができます。 AudioHook Monitor 接続の実装方法については、Genesys Cloud Developer Center のAudioHook Protocol Specification を参照してください。 Genesys AudioHook プロトコルを実装したシンプルなサービスを紹介する方法については、Genesys Cloud Developer Center のGenesys AudioHook Sample Service をご覧ください。

企業はAudioHook Monitorを使用して、ほぼリアルタイムの会話音声とメタデータを顧客やパートナーにストリーミングし、複数の監視ユースケースを並行してサポートできるようにします。

メモ: 
  • Genesys Cloudは、最大2つのAudioHook Monitorの統合をサポートします。 本制限はMVP制限ですが、インストール数を増やす方法については、ジェネシス・クラウド・セールスにお問い合わせください。
  • Genesys Cloudは接続中に課金されますが、セキュアまたはクライアントが開始した一時停止には課金されません。
  • AudioHook Monitorサーバーは、レイテンシーを最小限に抑えるために、同じ地域か、その近くに作成する必要があります。
  • AudioHook Monitorは、BYOC Premisesではサポートされていません。
  • AudioHook Monitorは、構内型Edge(LDM)には対応していません。

PCI DSSコンプライアンス

この機能は、セキュアフロー中にセキュアポーズを実行することで、PCI DSSのコンプライアンスに準拠します。 ただし、セキュアフロー中にオーディオを流すようなPCIユースケースには使用できません。 ベストプラクティスでは、アーキテクトのセキュアフローなど、PCI関連のインタラクション中にAudioHook Monitorを使用して音声を処理しないことを推奨しています。 詳細については、 PCI DSSコンプライアンス

PCI関連のデータ収集の場合、GenesysCloudの安全な一時停止機能は記録と文字起こしを一時的に停止します。 この機能は、関連するインタラクションのPCI関連フェーズのAudioHook Monitorストリーミングも一時停止します。

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AudioHookストリーミングプロトコル図

AudioHook Monitorを使用すると、音声通話の音声がWebソケットを介してGenesysCloudにストリーミングされます。 ArchitectTranscription アクション は、AudioHook Monitor がサードパーティへのストリーミングを開始または停止することを可能にします。 また、テープ起こしをキューに追加し、AudioHook Monitorをその特定のキューで動作させることもできます。

プラットフォームが音声を分析した後、組織の目標やニーズに応じて、サードパーティーのアプリケーションを通じてアクションを実行したり、プロセスを実行したりすることが可能になります。 

ユースケースの例

Genesys CloudのインタラクションをAudioHook Monitorでストリーミングすると、パッシブバイオメトリクス、トランスクリプション、レコーディング、エージェントコーチング、音声分析、センチメント分析、エージェントアシストのインタラクションを監視することができます。 複数のストリームとユースケースの並列実行を可能にします。 第三者へのストリームを任意に設定できるため、どのようなパートナーでも通話を盗聴して付加価値を高めることができるソリューションを構築することができます。 ページには以下が含まれます。

  • 音声生体認証;たとえば、パスワードの口頭による認識
  • 非ネイティブのための言語作業 Genesys Cloudの機能 

詳しくは、AudioHook Monitorについて をご覧ください。