エージェントトピックの詳細表示

前提条件

以下の権限

アナリティクス > 会話集計 > 表示
音声・テキスト解析 > トピック > ビュー
アナリティクス > スピーチおよびテキスト解析の集計 > ビュー
UI > スーパーバイザーエージェントの詳細 > 表示
ディレクトリ > ユーザー > ビュー

エージェントトピックの詳細」ビューには、個々のエージェントについて、過去のインタラクションと、音声およびテキスト分析によって生成されたデータが表示されます.

利用可能な列

利用可能な列を表示するには、エージェントトピックの詳細ビューパフォーマンスビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する記事のセクション。

パフォーマンスビューで利用可能な列の統合リストを表示するには、パフォーマンスビューで利用可能な列の統合ビューをご覧ください。

パフォーマンスビューでカテゴリ別に利用可能な列のリストを表示するには、パフォーマンスビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示するをご覧ください。

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
左側から、タイムゾーンドロップダウンメニューで、アナリティクスワークスペースのデフォルトのタイムゾーンとして必要なタイムゾーンを選択します。

宛先	これを行う
ビューを表示する	Performance >Workspace >Speech and Text Analytics>Agent Topics をクリックして、エージェントを選択します。
名前、アクセス区分、グループ、役割、または場所で、ユーザーのコレクションでフィルターリングします	画面左上のFilter User(s) をクリックします。詳細は、以下の「ビューのカスタマイズ」セクションの「ユーザーまたはユーザーのコレクションによるフィルタリング」を参照してください。このフィルターを相互作用フィルターと組み合わせることができることに注意してください。
インタラクションフィルターを使用してビューをカスタマイズする	画面左上の「Toggle Filters Panel」をクリックします。使用可能なフィルターと列の詳細については、以下のセクションを参照してください。インタラクションフィルターをユーザーフィルターと組み合わせることができることに注意してください。
ビューに表示されるトピックトレンドの列を変更する	以下の「列の表示・非表示・並べ替え」を参照してください。
ビューを更新する	Refresh をクリックします。フィルター］ペインでフィルターを使用する場合を除き、ビューは自動的に更新されます。更新して最新のデータを表示します。
フィルターと列の設定でビューを保存する	保存するをクリックします。
ビュー内のデータをエクスポートします	エクスポートをクリックします。
他のエージェントのパフォーマンスビューにアクセス	例えば、パフォーマンスタブをクリックすると、Agents Performance Detailビューが表示されます。注意：各ビューには、独自のアクセス許可があります。権限要件については、各ビューの記事を参照してください。
コンテンツサーチのトピックインタラクションを見る	のアイコンをクリックし、虫眼鏡をクリックします。

Note: Each view has its own permissions. For permission requirements, see each view’s article. For more information, see Agents Performance views. Speech and Text Analytics requires 72 hours of inactivity for asynchronous interactions (such as email and messaging) to determine that a conversation has ended. When processing the topic metrics, the system uses the session end time rather than the session start time. The topic metrics are emitted only after the session is classified as ended. Therefore, it takes 72 to 96 hours for the topic reporting to be completely updated after the session end time.

キューのエージェントをアクティブ化する

エージェントのキューをアクティブ化および非アクティブ化します。エージェントのキューをアクティブ化した後、エージェントのステータスがキューに、エージェントはそのキューからインタラクションを受信します。エージェント彼ら自身も作業するキューを選択する。エージェントのキューをアクティブ化するには、エージェントはそのキューのメンバー。

このビューからキューのエージェントをアクティブにするには

キューのアクティブ化アイコンをクリックします。のキューのアクティブ化ペインが表示されます。
エージェントが作業するキューを検索するかスクロールして選択します。
（オプション）トラバース間ページを分割するには、次のようなページネーションコントロールを使用します。前の、次、初め、そして最後アイコン。

注記:キューのリストは 500 に制限され、ページあたりのキューの数は 25 に制限されます。
更新をクリックします。

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示するには、フィルタの任意の組み合わせを使用し、列を非表示、表示、または並べ替えて、Agent Topics 詳細ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。ビューからビューに移動したり、ビューに戻って戻ったりしても、カスタマイズ内容はそのまま残ります。また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。

エージェントトピックの詳細] ビューのカスタマイズの詳細については、次のセクションを参照してください。

日付による指標のフィルターリング

アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

表示

メトリックを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。このビューの指標をフィルタリングするときは、1年までのカスタムの日付範囲を選択してください。

プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
[プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

日付のプリセット

プリセット	説明
今日	現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
昨日	前日のデータを表示します。
今週	日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
先週	前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
過去 7 日間	過去 7 日間のデータを表示します。
今月	現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
週別に今月	日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
先月	前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
過去 30 日間	過去30日間のデータを表示します。
過去 3 か月	過去 3 か月のデータを表示します。たとえば、2022 年 11 月 1 日～2023 年 1 月 31 日。
日	1日24時間のデータを表示します。
週	日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
月	追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
週別の月	日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウンメニューで、必要なタイムゾーンを選択します。選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

メディアの種類で絞り込む

メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンをクリックします。
メディアタイプを選択します。

メモ:

フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
音声を選択すると、コールバックオプションは選択解除されます。コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成。

チャートの表示または非表示

ビューのデータはチャートに表示できます。チャートを表示するには、チャートの表示／非表示アイコンをクリックします。

トピックトレンドのカラムの表示、非表示、並べ替え

列を表示または非表示にするには:

右側の列を選択アイコンをクリックします。の列の追加/削除ペインが表示されます。
（オプション）列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。
（オプション）列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA 。
（オプション）列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。画像をクリックして拡大します。
検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
メモ： キーボードナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
保存するをクリックします。選択した列が画面に表示されます。
メモ： 列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

最大 20 列まで選択できます。

列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。

インタラクションの詳細で絞り込む

インタラクションフィルター

フィルター	説明
差出人	選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。 person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。フィルターは部分アドレスを検索できません。他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。国番号は省略可能です。
宛先	選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。フィルターは部分アドレスを検索できません。他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。国番号は省略可能です。
ANI	選択したANIとのインタラクションを表示します。番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
DNIS	選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。 DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、（）などの他の文字を含めないでください。番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
方向	選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。
キュー	選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。
フロー	選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。
会話接続時間	選択した期間のインタラクションを表示します。カスタム期間のインタラクションを検索するには、期間を選択し、コントロールを使用して期間を設定します。範囲: 選択した範囲内の期間のインタラクションを表示します。その上：選択した期間を超える期間のインタラクションを表示します。下に：選択した期間より短い期間のインタラクションを表示します。
合計処理時間	選択した合計処理時間のインタラクションを表示します。カスタム合計処理時間のインタラクションを検索するには、期間を選択し、コントロールを使用して期間を設定します。範囲：選択した範囲内で合計処理時間が経過したインタラクションを表示します。その上：選択した期間を超える合計処理時間を持つインタラクションを表示します。下に：選択した期間より短い合計処理時間のインタラクションを表示します。
ラップアップ	選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。
フローバージョン	選択したIVRフローのバージョンに関連するインタラクションが表示されます。