近日公開予定の機能: 知識フォローアップ業務
前提条件
  • Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2 Digital、またはGenesys Cloud CX 3 Digitalライセンス
  • Architect >UI>Viewpermission
  • アーキテクト> フロー> 追加、表示、編集、削除権限
  • 言語理解 > 全て許可を得る。
  • 知識 >すべて許可
  • アナリティクス >ナレッジアグリゲート >すべて許可を得る。

    ボットフローやデジタルボットフローにナレッジを追加して、FAQスタイルのボットを作成することができます。 ナレッジを追加するには、ナレッジワークベンチでナレッジベースを作成し、それをボットフローにリンクします。 Architectのボットフローで既存のナレッジベースを使用できます。 アーキテクトからナレッジワークベンチを開いて、新しいナレッジベースを作成および構築することもできます。

    ナレッジワークベンチを使用すると、ナレッジ作成者はナレッジドキュメントを作成および管理し、検索アルゴリズムをトレーニングし、ナレッジベースのパフォーマンスを表示できます。 ナレッジベースは、エージェントと顧客によるクエリに応答する事前定義されたナレッジドキュメントのセットです。 詳細については、 延期作業について。 知識セクションは、自然言語理解メニューに表示されます。

    確認と曖昧さ解消: 知識経路のコントロール

    確認や曖昧さ解消の場合、知識動作をカスタマイズすることで、顧客体験をコントロールすることができます。 次のステップは、ステートメントかタスクのいずれかを選択できます。 ステートメントは、前回のコミュニケーションに基づいて、次に何をすべきかを参加者に促す文言を提供する。 タスクには、新しい場所、デジタルメニュー、その他の「次のステップ」へと顧客を誘導するロジックが含まれ、適切な道へと導くことができる。 この動作により、会話や顧客がボットフローをどのように移動するかをコントロールすることができます。  

    確認と曖昧さ解消の声明

    確認文または曖昧さ回避文を使って、発信者に次に何をすべきかを促す。 例えば、"さらに何かお手伝いできることはありますか?"とか、"次は何をしたいですか?"とか。

    画像をクリックして拡大します。

    確認と曖昧さ解消の声明

    確認と曖昧さ解消タスク

    確認と曖昧さ解消のタスクを使用して、参加者を希望する次のステップに誘導する。 例えば、新しい場所、デジタルメニュー、別の流れなど。 

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    確認と曖昧さ解消タスク

    知識情報と構成オプション

    ナレッジベースを選択すると、システムに情報と構成オプションが表示されます。詳しくは、このセクションをクリックしてください。

    GDEBF ナレッジビュー

    フィールド 説明
    デフォルトの知識ベース 現在のナレッジベースの名前と言語。
    詳細セクション A

    このセクションは以下の項目を含みます。

    • ナレッジベースの名前と言語
    • 構成されている場合、ナレッジベースの説明
    • 知識ベースの記事数
    • ナレッジベースが作成された日付
    • ナレッジベースが最後に更新された日付
    返された応答の最大数

    NS一致する可能性のあるものが複数存在する場合に、発信者の質問に対して与えられる回答の最大数。 

    • デフォルト: 3
    • 最小値: 1
    • 最大値: 20
    応答バイアス

    参加者の入力に対してボットが提案しやすい知識回答や意図を制御します。 許容される値は以下の通りです。

    • ニュートラル(初期設定)。 このボットは、インテントと知識経路を同じ重みで使用します。
    • インテントです。 重複が発生した場合、ボットは意図した経路を優先します。
    • 知識を得ることができる。 重複が発生した場合、ボットは知識経路を優先する。
    確認とあいまいさ解消

    ナレッジ・フォローアップ : ステートメントまたはタスクのいずれかを選択する。

    • ステートメント」を選択した場合、「フォローアップステートメント」 ボックスに、ボットにフォローアップの質問として使用させたい文言を入力します。
    • Taskを選択した場合、Follow-up Task ボックスで、以下の手順のいずれかを実行する:
      1. タスクリストをクリックし、既存のタスクを選択する。
      2. Go to Task をクリックしてタスクを開き、レビューまたは編集する。
      3. Create New Task をクリックして新しいタスクを作成し、名前を追加した後、Create New Task をクリックする。 タスクを開いて構成するには、Reusable Tasks を展開し、新しいタスクをクリックします。 

    単数回答の紹介 単一の知識の答えを返す前にボットが使用する表現。 たとえば、「次の情報が見つかりました。」式を入力するか、通信シーケンスビルダー で作成します。

    複数応答の紹介 ボットが一致する知識の回答の番号付きリストを紹介するために使用する文言。 このオプションは、一致する可能性のあるものが複数存在する場合に使用します。式を入力するか、通信シーケンスビルダー で作成します。

    複数応答の再試行 ボットが一致する知識の回答の番号付きリストを再導入するために使用する文言。 このオプションは、ユーザーが最初に番号を選択しようとして失敗した場合に使用します。式を入力するか、通信シーケンスビルダー で作成します。
    すべての応答を却下 ボットが複数の回答を表示するときに最後のオプションとして使用する表現。たとえば、「これらのどれでもない」。 このオプションを選択すると、システムは他のすべての提案された回答を拒否します。式を入力するか、通信シーケンスビルダー で作成します。
    ナレッジ確認 システムが回答を提示した後、知識確認応答を有効または無効にする設定。 デフォルト設定は[なし]です。式を入力するか、通信シーケンスビルダー で作成します。
    ナレッジ確認応答 ボットが単一の知識の答えを提供した後に使用する表現。たとえば、「これはあなたの質問に答えましたか?」式を入力するか、通信シーケンスビルダー で作成します。

    ボットフローでナレッジベースを使用する

    ボットフローでナレッジベースを使用するには、次の手順に従います。

    1. ボットフローを作成するか、既存のボットフローを開きます。 [Bot フロー] ページが開きます。
    2. 以下 自然言語の理解、をクリックします。 意図.
    3. 知識ベース、新しいナレッジベースを作成するか、既存のナレッジベースを選択します。
      • 新しいナレッジベースを作成するには、[開く]をクリックします   ボタンをクリックしてナレッジワークベンチを新しいタブで開き、次に 知識ベースを追加する
      • 既存のナレッジベースを使用するには、リストから選択します。
    4. 返される回答の最大数、tを入力します一致する可能性のあるものが複数存在する場合、発信者の質問に対して与えられる回答の最大数。 
    5. Confirmation and Disambiguation(確認と曖昧さ解消) で、ボットが複数の記事を確認または曖昧さ解消するときに使用する動作を設定します。 
      1. ナレッジフォローアップ」で、参加者がナレッジの回答を受け取った後にボットがどのように応答するかを決定するには、ステートメント またはタスク のいずれかを選択します。
      2. ステートメントでフォローアップすることを選択した場合、フォローアップステートメント ボックスで、ボットが参加者に返信する際に使用する文言を設定します。
         メモ:   式を入力するか、 通信シーケンスビルダー
        .
      3. タスクのフォローアップを選択した場合、フォローアップタスク ボックスで、以下のステップのいずれかを実行します:
        1. タスクリストをクリックし、既存のタスクを選択する。
        2. Go to Task をクリックしてタスクを開き、レビューまたは編集する。
        3. Create New Task をクリックして新しいタスクを作成し、名前を追加した後、Create New Task をクリックする。 タスクを開いて構成するには、Reusable Tasks を展開し、新しいタスクをクリックします。 
      4. 単一回答紹介の下で、 出力値 ボタンをクリックし、回答を作成します。 デフォルトの設定は [標準]です。
      5. 複数回答の紹介」で、 ステートメント をクリックし、回答を作成します。
      6. Multiple answers retry(複数回答の再試行)で、 statement (ステートメント )をクリックし、回答を作成します。
      7. すべての回答を拒否する」の下で、「 ステートメント 」をクリックし、回答を作成します。
      8. Knowledge confirmation(知識の確認)の下で、 statement をクリックし、回答を作成する。
    6. ボットフローの構築を続行します 組織の仕様に従って。 
       メモ:   知識は下に表示されます 意図的な行動を求める パス。