Genesys Cloud Contact Center について

Genesys Cloudコンタクトセンターには、通話機能用のテレフォニーサービス、自動応答アプリケーションを設計するためのアーキテクト、およびCollaborateのすべての職場コラボレーション機能が含まれています。 Genesys Cloudのレイヤーの詳細については、を参照してください。ジェネシスクラウドとは何ですか?

エージェントの通話機能

カスタマーとのやり取りを処理するエージェントの通話機能には、相談転送、Web チャット、キューステータス、後処理コード、通話後処理（ACW）、およびエージェントによる支援があります。

発信ダイヤル

アウトバウンドダイヤルキャンペーンは、規定された一連の規則に従って自動的に電話番号をダイヤルします。キャンペーンは、留守番、ビジーシグナルと完了しない呼び出しをスクリーニングでエージェントの生産性を高めます。

GenesysクラウドACD

Genesys Cloud ACDは、顧客の基準とエージェントの属性に動的に一致します。ブルズアイに一致するカスタマーをカスタマーのニーズとエージェントのスキルの間の一致に基づいて特定のエージェントに送信します。完全一致が利用できない場合は、利用可能なエージェントが資格を得るまで、必要な一致のレベルが下がります。

品質管理

品質管理は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにコンタクトセンターのやり取りを記録および採点するプロセスです。会話を評価し採点することによって、質の高いチームは、ポジティブなフィードバックを得るための実行者、より多くのトレーニングやコーチングを必要とするエージェント、およびコールスクリプトの修正に値する状況を特定できます。

スクリプト

管理者はスクリプトデザイナーを使用して、エージェントが特定の種類の通話を処理するのに役立つ特別な指示を作成します。スクリプトは、通常、収集や情報の更新のためのフィールドを持つ呼び出し元または連絡先の詳細をエージェントに提供します。スクリプトを使用して、相互作用の一貫した処理をようにします。

ビューとダッシュボード

ビューとダッシュボードにより、スーパーバイザーとマネージャーは、グラフィカルな情報表示、リアルタイムの通話モニタリング、インタラクション、エージェント、キューのメトリックを含むリアルタイムダッシュボードなど、コンタクトセンターの履歴とリアルタイムのメトリックを表示できます。

アラート

アラートは、管理、スーパーバイザ、およびマネージャに、特定の期間よりも長い通話、指定された値を超える平均保留時間、およびコンタクトセンターにとってのその他多くの懸念事項について通知します。アラートは任意のメトリックに対して設定可能です。