品質管理プロセス
品質管理は、組織がチームと個々の貢献者が期待される品質と共感を持って顧客体験を提供していることを確認するために使用できる一連のツールを備えたフレームワークです。 品質チームは、会話を評価してスコアリングすることにより、認識に値するエージェント、より多くのトレーニングやコーチングが必要なエージェント、およびプロセスやスクリプトの変更に値する特定の状況を特定できます。
一般的な品質評価プロセスは次のとおりです。
品質管理者は、評価フォーム、品質ポリシーの作成と管理、および評価者のパフォーマンスの監視を担当します。 品質管理者のタスクには、次のものが含まれる場合があります。
- 選択したエージェントと、キュー、インタラクション期間などのインタラクション基準に基づいて、評価の割り当てを自動化するポリシーを作成します。
- インタラクションと品質評価フォームを品質評価者に割り当てます。
- 評価フォームをデザインして公開します。
- 評価を調整する 較正 処理する。
| ページ | タスク |
|---|---|
| 暗号化キー | 定期的または要求に応じて新しい暗号化キーを生成します。 |
| 評価フォーム | 品質評価フォームを作成、更新、管理する。 |
| ポリシー | 作成、 アップデート、 評価を自動的に作成して割り当てるポリシーを管理します インタラクションとエージェントの属性に基づいています。 |
| インタラクション | 相互作用を確認して決定する どの属性を使用して、適切なQA評価候補を見つけることができます。 |
| 品質管理者のダッシュボード | 評価および評価調整を表示します。 |
品質評価者としてのあなたの責任は次のとおりです。
- インタラクションの記録を確認します。
- 相互作用の評価を評価してスコアを付けます。
- 評価者の校正プロセスに参加します。
| ページ | タスク |
|---|---|
| 品質評価者のダッシュボード | 割り当てられた評価と完了した評価を表示します。 |
| インタラクションを評価 | インタラクションを表示および評価します。 |
エージェントとして、品質関連のタスクには次のものがあります。
- あなたにリリースされた評価者の記入済みフォームを確認します。
- 可能であれば、評価コメントを提供してください。
- 評価を確認したことを確認します。
| ページ | タスク |
|---|---|
| 私の評価ビュー | リリースされた評価に関するデータを表示します。 |
