Genesys Agent Copilot トラブルシューティング ガイド

前提条件
  • Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3、または Genesys Cloud CX 3 Digital ライセンス
  • エージェント コパイロット管理者役割

エージェント コパイロット パネルの問題

問題: エージェント副操縦士エージェントのパネルが表示されません。

  • 理由1 :エージェントには、エージェント コパイロット パネルを表示する権限がありません。
    • 解決:エージェントはアシスタント>副操縦士>ビューエージェントコパイロットを見るための権限説明に従って権限を設定してくださいGenesys Agent Copilot の権限と役割。 
  • 理由2 :エージェントコパイロットがキューに割り当てられていません

問題:Agent Copilot パネルに提案が表示されません。

  • 理由:構成が誤って Agent Assist に設定されています。
    この問題の原因は、Agent Copilot が新しいタイプの提案イベントを生成するため、Agent Assist と Agent Copilot の提案が相互に互換性がないことです。構成が Agent Assist になると、ランタイムは Agent Copilot パネルがサブスクライブされていない古い提案を生成します。

問題:意図に基づいた提案が表示されません。

  • 理由1 : 意図の一致信頼度がしきい値より低い。
    • 検証:
      1. 管理者をクリックします。
      2. [コンタクト センター] > [エージェント コパイロット] に移動します。
      3. 問題が検出された Copilot 構成を開きます。 
      4. NLU信頼度しきい値を確認してください詳細設定タブ。デフォルトは 0.4 です。必要に応じてしきい値を調整します。
      5. の下で自然言語理解 (NLU)タブをクリックし、 NLUをテストする右上隅のボタンをクリックし、いくつかの発話で NLU モデルをテストします。信頼スコアが設定された信頼しきい値以上であるかどうかを確認します。
    • 解決策:
      • NLU インテントにさらにトレーニング フレーズを追加します。
      • より多くの真陽性を許可するには、しきい値を下げます。常に NLU をテストし、設定に応じて誤検知の提案数が増加するかどうかを確認します。
  • 理由2 :アクティブな意図は同じで、ルールはすでに一致しています。
    これは意図的かつ設計的なものであり、意図ベースのルールはナレッジ検索とは異なる動作をします。ナレッジ検索は「フォールバック」ルールですが、他のルールが一致しない場合はいつでも実行され、各顧客のターンに最適な回答を返そうとします。インテントベースのルールは、能動的な意図変更されると、すでにアクティブなインテントに対して同じ提案が返されないため、最後のルールベースの提案としてすでに提案されています。
    • 検証:
      1. 新しい会話を開始して、ルールに提案が表示されることを確認します。または、トピックを変更して、別の提案に基づいて別のルールをトリガーします。
      2. 表示されなかった提案を再試行してください。
      3. これが機能する場合は、同じ会話内でインテントベースのルールがすでにトリガーされており、アクティブなインテントが変更されていないことが確認されます。
      4. 意図に基づく提案が体系的に表示されない場合は、これが問題の原因ではありません。
    • 解決:これは設計によるものです。

問題点エージェント副操縦士が有効アフターコールワークパネル 

問題: ラップアップ コードの予測は ACW パネルに表示されません。

  • 理由1 :構成エラー。
    • 検証と解決策: すべてのラップアップ コードに、「連絡の理由」に最も一致する「説明」を付けます。予測されるラップアップ コードをキューに割り当てます。
  • 理由2 :言語サポートが不足しています。
    • 検証と解決策: チェックGenesys Cloud でサポートされる言語Agent Copilot は言語を部分的にサポートする可能性があるためです。たとえば、ラップアップ コードの予測はサポートされない場合があります。

問題:ACWパネルに概要が表示されない

  • 理由:既知の機能のギャップ、制限。
    • 検証:通話が転送された場合、概要は生成されません。顧客に対する通話後のアンケートがある場合、顧客が会話を終了するまでエージェントへの要約の提供は延期されます。
    • 解決:Genesys は現在ソリューションを開発中です。

問題:詳細な概要フィールドは ACW パネルに表示されません。

  • 理由:言語サポートが不足しています。
    • 検証と解決策: チェックGenesys Cloud でサポートされる言語Agent Copilot は言語を部分的にサポートする可能性があるためです。高度な要約機能はまだサポートされていない可能性があります。