この記事では、Genesysクラウドのサポートに関する記録とデータ保持の期間、制限、よくある質問について説明します。

記録ファイル

品質管理（QM）ポリシーに設定した保存期間によって、ポリシーベースの録画の録画ファイルの保存期間が決まります。 

画面録画ポリシーの保存期間は最長1年間です。 通話録音とデジタル録音には上限がない。 

 メモ：   QMポリシーの記録保存期間は、相互作用データの最大保存期間に従います。 詳細については、相互作用データの最大保持時間の設定 を参照してください。 どのQMポリシーにも関連しない録画であっても、その日付が指定されたインタラクション・データの最大保存期間を超えると削除される。

音声およびテキスト分析データ

録音のトランスクリプトは、品質管理 (QM) ポリシーで録音ファイルに設定したのと同じ保持期間に従います。 録音が削除されると、システムがトランスクリプト内で検出したトピックやセンチメント イベントとともに、関連するトランスクリプトも削除されます。

インタラクションの全体的なセンチメント スコア、センチメント トレンド、および音響データは、関連するトランスクリプトを含むすべての録音がインタラクションから削除されるまで保持されます。 詳細については、「」を参照してください。インタラクションデータの最大保持時間を設定する。

SIP 診断

SIP PCAPファイルは21日間保存される。 詳細については、を参照してください。 SIP診断。

監査証跡

監査証跡データは、少なくとも 1 年未満のデータに対して利用可能です。

会話詳細データ

会話詳細データ は、対話データの最大保存期間を設定しない限り、顧客契約の有効期間中保持されます。 その結果、設定された時間に従って会話詳細データが削除される。 詳細については、相互作用データの最大保持時間の設定 を参照してください。

対話データの保存設定を使用する場合、会話詳細データの最低保存期間は90日間です。 インタラクションデータの保存設定を使用する場合、会話詳細データの保存期間は最大5年間です。

アナリティクスのレポートや記録の検索にはどのような制限がありますか？

会話が古くなると、Genesys Cloudは最近完了した録音と比較して、あまり検索性を提供しません。 次の表は、アナリティクス・データや録画にアクセスする際に発生する制限を示したものです。

< 1.5年 1.5～5年 > 5年以上
インタラクションビューで会話を探す はい はい いいえ
交流詳細ビュー 、録画再生を含む はい  はい  はい
QM Policy (Automatic) を介して確立されたBulk Exportを記録する。 はい 該当なし 該当なし
Bulk Action API による録画一括出力 はい はい

限定** 
Bulk Action APIによる一括削除の記録 はい はい

限定** 
録音の一括アーカイブ バルクアクションAPI  はい  はい

限定** 
アナリティクス詳細API はい いいえ いいえ
アナリティクス会話詳細ジョブAPI 毎晩読み込み はい いいえ
アナリティクス集計 API はい はい いいえ
GET Recording APIアクセス はい はい はい

*インタラクションの詳細ビューでは、1.5 年を超えるインタラクションについて利用できる情報が少なくなります。 具体的には：

  • レコーディング
  • 詳細タブ - 次のみ含まれます:
    • インタラクション ID
    • インタラクションのタイプ
    • Genesys Cloudで見つかった場合、内部および外部の参加者の名前（それぞれユーザーまたは外部連絡先として）。
    • 記録保持の管理
      追加のインタラクションの詳細（例えば、切断理由、開始時間/終了時間、方向、キュー、期間、ラップアップ情報など）が欠落しています。
  •  タイムラインタブ - インタラクションタイムラインは使用できません。
  • [トランスクリプト] タブ – [トランスクリプト] タブは、通話のトランスクリプションを有効にすると利用できます。 [文字起こし] タブには、会話イベント (たとえば、参加者がインタラクションに参加または退出したとき) は含まれません。 

**録音一括アクション API は通常、会話クエリパラメーターを使用して、一括アクションの記録を検索します。 ただし、このパラメーターには、Analytics Conversation Detail Jobs API と同様に、5 年間という制限があります。5年以上前の録音を扱う必要がある場合は、代替案を使用してください。 agedConversationIntervalパラメータ。 このパラメータは特定の日付範囲内のすべての録画を処理できますが、会話クエリ(キューや部門によるフィルタリングなど)。 使用会話クエリフィルタリングオプションを使用した最近の録音、および高齢者の会話間隔5 年以上前の録画をフィルタリングせずに一括アクション機能 (アーカイブ、エクスポート、削除) を実行する場合。

データ・アクセスは5年を超えて延長できますか？

現在、データはデータ アーカイブに安全に保存されたままですが、アクセスを拡張するためにプラットフォームの改善が進行中です。 5 年以上前の録音に関するコンプライアンス リクエストの場合は、GET Recording API を使用して会話 ID を介して録音を取得します。必要であれば、チケットを送信するGenesys は、API で使用するために、特定の期間と ANI/DNIS を指定した会話 ID を提供します。