コールバックによる Genesys パーソナライズルーティング

パーソナライゼーションとコールバックオプションを使用して、音声インタラクションを最も熟練したリソースにルーティングします。

顧客が電話をかけるとき、彼らはあなたの会社をよく知っている人、自分のニーズにすぐに対応できる人と話したいと考えています。待ち時間が長くなったり、適切な情報を持たないエージェントにつながったりすると、通話が頻繁に転送され、保留時間が長くなり、顧客は不必要な繰り返しを経験することになります。これらの要因のいずれも、顧客体験の低下につながる可能性があります。

顧客がコンタクト センターに電話をかけたときに、そのニーズに積極的に対応することで、顧客エクスペリエンスが向上します。リピーターを認識し、最後に会話したエージェント、または顧客のニーズに効果的に対応できる最も熟練したエージェントに通話をルーティングします。顧客のニーズに適切に対応できるエージェントがいない場合は、予想される待ち時間を顧客に知らせ、コールバック オプションを提供します。

組織は、顧客と企業との繰り返しのやり取りによる転送、保留時間、フラストレーションを軽減することで、優れた顧客および販売サービス エクスペリエンスを提供したいと考えています。高度なルーティング機能により、スキルベースのルーティング、優先エージェント ルーティング、キュー内コールバックを使用して適切なエージェントにインタラクションを送信することで、効率が向上し、保留時間が短縮されます。簡単に導入できるルーティング アプリケーションには、リクエストの種類と顧客のコンテキストに基づいて最適なエージェントに通話を転送するために必要な柔軟なビジネス ロジックと構成オプションが含まれています。企業が Genesys 環境内でコール ルーティングを有効にすると、次のようなメリットが得られます。

コンタクト センターに電話をかける顧客や見込み客に素晴らしい体験を提供することは、長期にわたるビジネス関係を構築する上で最も重要です。このエクスペリエンスは IVR から始まり、発信者に識別またはセルフサービスするための簡単なオプションを提示して、電話での時間を短縮します。IVR から取得された発信者データにより、システムは最適なルーティングを決定できます。ACD ルーティング ツールを使用して、発信者の電話番号またはアカウント番号を検索し、顧客に伝えるメッセージをカスタマイズします。優先エージェント ルーティングは、利用可能な他のエージェントよりも優先して選択された、スコア付けされた 1 人または 1 セットのエージェントに発信者を誘導します。最も優秀なエージェント、または最後に顧客と話したエージェントを顧客とペアにすることで、処理時間が短縮され、肯定的な顧客体験が促進されます。

発信者にタイムリーに応答できるエージェントが不足している場合、Genesys Cloud CX は利用可能なエージェントのプールを自動的に拡張し、より迅速に通話に応答し、発信者に関する関連コンテンツをエージェントに提示します。Genesys Cloud CX では、エージェントが対応可能になり折り返し電話をかけられるまで、顧客が順番を確保できるコールバック オプションを提供できます。以下もご覧くださいコールバックの概要。

ビジネスの論理

Genesys Cloud CX フロー ビルダーである Architect を使用すると、ユーザーは、発信者を適切なメニューにルーティングして最適なエージェントに接続するように設計された包括的なコール フローを構成できます。操作パラメータを使用すると、ターゲット キュー、スキルの割り当て、インタラクションの優先度などのルーティング ロジックを構成できます。一部のパラメータは、DNIS またはルート ポイント レベルでのみ使用できます。操作パラメータの使用は、通話の開始時に 1 回（挨拶メッセージ）行われるか、または顧客のその後の DTMF メニュー選択とは関係なく、通話フロー全体にわたって行われます。その他のパラメータは、DNIS またはルート ポイント レベル (コール ルーティングがアクティブ化されていない場合) と特定のタッチ ポイントの選択レベルの両方で使用できます。

サービスレベルアナウンスメントを構成するパラメータ

• 営業時間 – 営業時間と電話受付時間を設定します
• 特別日 – 休日やその他の理由による通常の営業時間の例外のリスト
• 緊急事態宣言 – 緊急アナウンス（停電や全面閉鎖など）を発令します

緊急チェック

• 通話開始時に緊急モードが有効になります。着信コールに緊急フラグが設定されている場合は、対応する緊急アナウンスが再生され、設定されたアクションがコールに適用されます (切断するか、Genesys 内または Genesys 外の別の番号に転送します)。

予想待ち時間（EWT）のお知らせ

• EWT の顧客へのアナウンスは、事前に定義された録音に基づいて処理されます。顧客の期待を裏切らないために、予想される待ち時間をアナウンスすることをお勧めします。

忙しい治療

• 通話待ちの場合、メッセージと音楽が再生され、通話が応答されるか放棄されるまでループ再生されます。

スキルモデル

• 基本スキル:スキルを使用して、特定の種類のリクエストまたはサービスをルーティングできます。Genesys ルーティングは、ルーティング ロジックとパーソナライゼーションを強化するスキルを活用し、一致するスキル セットを持つ最も適切なエージェントに発信者をルーティングします。

• 言語スキル：言語スキルを使用して、通話に応答する言語を決定できます。要求された言語は IVR 経由で提供され、言語が提供されない場合はデフォルトが使用されます。

インタラクションの優先度

• IVR フローに入るときと出るときに、インタラクションに優先順位を設定できます。リクエストのタイプのビジネス価値に応じて、呼び出しに異なる優先順位が設定されます。優先順位が設定され、エージェントが対応可能になると、Genesys はエージェントのスキルに一致する最高の優先順位で通話を分配します。このプロセスは、エージェントがさまざまな種類のリクエストに対するインタラクションを受信できる場合に特に関連します。通話の優先度は時間の経過とともに増加し、低優先度の通話は、待機時間が長くなる可能性がある後でもエージェントにルーティングされるようになります。

転送

• エージェントは、通話を他のエージェントに直接転送したり、他のキューに転送したり、外部の連絡先に転送したりすることができます。Genesys Cloud CX は、エージェントが発信者を適切な場所に誘導できるように、標準のブラインド転送機能とコンサルト転送機能をサポートしています。

通話ルーティング/DTMFメニューを定義するパラメータ

顧客は最大 4 つのレベルの DTMF メニューを設定でき、各レベルに最大 9 つのサブオプションを設定できます。発信者が DTMF メニューとサブオプションを選択することで、必要なサービスと、そのニーズに最もよく対応するために必要なエージェントのスキルが決まります。

これらの DTMF レベルとサブオプションにより、ユースケースを特定の企業要件に適応させるための最大限の柔軟性が実現します。ただし、顧客エクスペリエンスの低下を避けるため、レベルとメニューの選択肢は最小限に抑えることをお勧めします。

レポートパラメータ

顧客は、レポート パラメータのさまざまな組み合わせを使用して、レポート内の各パラメータ グループの固有のプロパティを分析します。レポートパラメータには以下が含まれます。

• キュー – インタラクションがルーティングされたターゲット エージェント キュー。顧客はオプションで、スキル要件に基づいてキューのパフォーマンス データをフィルター処理できます。
• エージェント – インタラクションを処理したエージェント。
• ラップアップ コード – エージェントがインタラクションに適用するラップアップ コードまたは処理コード。

オーディオリソース

次のオーディオ リソースは、サービス ラインごとに設定できます。

• 営業時間 – オフィスの休業をお知らせし、開店時間に再度お電話いただくよう呼びかけるメッセージ
• 保留中 – 発信者にお待ちいただくよう促すメッセージ
• ようこそ – 挨拶メッセージ
• 緊急 – 緊急メッセージ
• 特別日 – 特別な日（銀行休業日など）のためオフィスが休業することを通知するメッセージ
• キュー待ちの音楽 – 音楽
• メインDTMFメニューメッセージ – メインの通話ルーティングメニューのアナウンス
• サブDTMFメニューメッセージ（複数のメッセージ） – 必要に応じてコールステアリングメニューのサブメニューメッセージ

Distribution Logic

ACD 評価方法とルーティング方法によって配布ロジックが決まります。構成オプションには以下が含まれます。

• すべてのスキルマッチング– ACD は、要求されたスキルをすべて備えたエージェントのみを考慮し、要求されたスキルを備えた最初の利用可能なエージェントに通話をルーティングします。

• 利用可能な最高のスキル– ACD は、要求されたスキルの最高の平均熟練度レベルに基づいてインタラクションをルーティングします。Genesys Cloud CX は最初の 100 人のエージェントを評価し、平均熟練度評価が最も高いエージェントを見つけます。次に、Genesys Cloud CX は、要求されたスキルごとにエージェントの熟練度評価を使用して平均を計算します。
• スキルを無視して次のエージェント– ACD は、スキルではなくエージェントの可用性に基づいてインタラクションをルーティングします。Genesys Cloud CX は、最初に利用可能なエージェントに通話をルーティングし、スキル要求を無視します。

一般的な配布機能

• キュー、スキル、および優先度は、（最終的な）DTMF の選択によって構成できます。その他のターゲットはオプションです。
• 熟練度はエージェント レベルで設定可能です。
• エージェントが応答しません:エージェントが音声インタラクションを受け入れない場合、音声通話はキュー内に残り、エージェントは次のように設定されます。「エージェントが応答しません。」
• 音声インタラクションは他のメディア タイプよりも優先されます。

ルーティング方法

• 標準 ACD – Genesys Cloud CX は、インタラクションを次に利用可能なエージェントにルーティングします。Genesys Cloud CX は、評価方法で指定されたスキルを考慮します。
• 高度なルーティング オプション:
  • ブルズアイルーティング: Genesys Cloud CX は、特定のスキルを持つエージェントのターゲット サブキューにインタラクションをルーティングします。対応可能なエージェントがいない場合、Genesys Cloud CX はキュー構成に基づいて要求されたスキルを緩和し、通話を受信できるエージェントのプールを拡張します。
  • 優先エージェントルーティング:Bullseye ルーティングと同様に、Genesys Cloud CX は、事前定義された (コール フローから) スコア付けされたエージェントのセットにインタラクションをルーティングします。これにより、顧客は発信者を、過去に連携したエージェントや CRM で定義された既存の関係から接続できます。優先エージェント ルーティングでは、スキルを緩和するのではなく、スコアリングを緩和して、通話を受信できるランク付けされたエージェントのプールを拡大できます。時間が経過すると、Bullseye ルーティングを実装するか、キュー内の利用可能なエージェントに通話をルーティングすることができます。
  • 見る高度なルーティングオプション詳細については。

コンテキストデータ

通話がエージェントに分配されると、次のデータが表示されます。

• 通話を受け入れるか拒否するかを知らせる警告メッセージ
• 発信者の電話番号
• 通話が警告されていた時間の長さ
• 通話の状態
• 通話の対象となるキュー名（エージェントは複数のキューで作業できるため）
• オプションで、エージェントにスクリプトを提示して、発信者に適切に挨拶したり対話したりすることもできます。

通話結果/ラップアップコード

顧客とエージェント間の通話が終了した後、エージェントはラップアップ コードを適用して通話の結果を取得できます。ラップアップ コードは、成功した販売を捕捉したり、新しいリードを特定したり、さらには支払いを回収したりするために使用できます。

リアルタイムレポート

• さまざまなビューを使用します。Queue Performance View平均処理時間やサービス レベルなどの主要な KPI の改善を追跡します。
• 優先エージェント ルーティングを使用する場合は、顧客を過去に連携したことのあるエージェントにルーティングします。 使用Interactions Detail Viewどのエージェントがターゲットにされ、最終的に誰が応答したかを確認するためです。
• キュー内の通話数を表示し、待機時間が定義されたしきい値を超えたときにそれを表示するビジュアルを設定するカスタム ダッシュボードを作成することで、放棄された通話を削減します。
• エージェントの生産性を向上させるAgent Performance Viewエージェントが対応可能であり、アフターコール作業に時間をかけすぎないことを確認します。

Genesys Cloud CXプラットフォームで提供される既存のビューの詳細については、以下を参照してください。レポート、ビュー、ダッシュボードGenesys Cloud CX リソース センターで。

履歴レポート

Genesys Cloud CX では、ハードコードされた履歴レポートの作成をやめ、オンデマンドで作成、保存、エクスポートできる、より動的なパフォーマンス ビューを採用しました。これらのビューの詳細については、レポート、ビュー、ダッシュボードGenesys Cloud CX リソース センターで。

基本的な通話ルーティングとパーソナライゼーションには、Genesys Cloud CX ライセンスがあれば十分です。コールバックの場合、GC2 レベル以上が適用されます。

• リクエストのタイプと顧客 ID を判別する IVR アプリケーションはこのユースケースの一部ではないため、別途提供する必要があります。あるいは、完全な GVP アプリケーションが必要ない場合は、ルーティングによって制御されるスクリプトを使用した SIP 資格およびパーキングが使用されます。この機能もユースケースには含まれていません。
• すべてのお知らせはお客様から提供されます。
• Genesys Context Services 内で顧客データをアップロードおよび更新するプロセスを設定します。

バージョン 1.0.2最終更新2021年11月9日

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