作業自動化に関するよくある質問

これらの FAQ は、作業の自動化に関する一般的な質問に答えることを目的としています。 [フィードバック] ボタンを使用してさらに質問を送信するか、Genesys コミュニティにアクセスしてさらに投稿します。

作業項目を他のメディアタイプのキューにブレンドできますか?

単一のキュー内でメディアを混合することは可能ですが、Genesys では、作業項目のトラフィックを処理する専用のキューを作成することをお勧めします。 この推奨事項の理由の 1 つは、既存の会話と新しい作業項目を表示する結合データを含むパフォーマンス ビューが現在存在しないためです。 また、キュー設定の多くも同様です。たとえば、自動応答や通話後の作業設定などは作業自動化機能には実装されていないため、エージェントが作業項目を処理する際の混乱が軽減されます。

作業項目を作成または更新するときにレート制限を考慮する必要がありますか?

初期の作業自動化 MVP リリースでは、プラットフォーム上の他のサービスにリスクが発生しないように、Genesys はレート制限を意図的に低く抑えています。 有効な使用例をカスタマーケアチームに提出することで、制限の引き上げを依頼できます。 詳細については、「」を参照してください。限界開発者センター内。

ワークアイテムにはカスタム属性をいくつ追加できますか?

各カスタム スキーマは、最大 50 個の一意の属性をサポートします。 将来的に、ジェネシスはこの数を増やす可能性があります。 スキーマを定義した後は、その属性を削除することはできません。 Genesys では、スキーマを設計するときに戦略的に考えることをお勧めします。

無料の作業自動化トライアルを提供していますか? どれくらいの期間実行されますか?

作業自動化がリリースされると、Genesys は 60 日間の無料トライアルを提供します。 このトライアルにより、顧客はユースケースと統合を構築し、プラットフォームを介して十分なトラフィックを実行してパフォーマンスを検証するための十分な時間を持つことができます。

既存のソリューションを Genesys Cloud に移行するにはどうすればよいですか?

ジェネシスは、カスタム プラットフォーム、CRM やカスタマイズされたソリューションの一部、または Genesys Cloud レガシー プラットフォームなど、別のプラットフォームから Genesys Cloud に移行する顧客に対し、作業項目を閉じるまで。 ルーティングがいつ発生するか、いつ優先順位が発生するか、またはビジネス ロジックのさまざまな部分が実行されるときの詳細に関するマッピング プロセスは、Genesys チームが必要な結果を提供するための最適なソリューションを処方するのに役立ちます。 既存の Genesys ツールと機能を再マップするという決定は機能する可能性が低く、むしろフラストレーションにつながります。 ジェネシスは、貴社を支援することを楽しみにしており、貴社の組織が必要とする成果をもたらすツールに自信を持っています。

Genesys Cloud でビジネス ロジックを実行して、自動化された方法で作業を管理するにはどうすればよいですか?

Genesys は、既存の Genesys Cloud ソリューションであるプロセス自動化の上に作業自動化を構築しました。 プロセス自動化は、内部イベントを監視し、トリガー特定の基準に基づいて各イベントを評価します。 たとえば、カスタマー ケア ワークビンのサポート ケースがクローズ ステータスに移行すると、その目標は作業項目を終了して顧客にアンケートを送信することになり、Genesys はワークフローを実行します。建築家。 Architect は、作業項目を更新する方法 (この場合はステータスを変更する方法) を定義してから、サードパーティ Web サービスに対してデータ アクションを実行する方法を定義できる Genesys Cloud フロー オーサリング ツールです。 この例では、Architect がインタラクション後のアンケートを送信します。 上級ユーザーは、プロフェッショナル サービスを利用して、Architect、データ アクション、データ テーブルなどについて詳しく学び、始めることができます。

作業項目を切断しましたが、画面上に表示されなくなりました。 どうすれば見つけられますか?

作業項目は常に作業ビンに存在します。 ワークタイプに基づいて、紛失したワークアイテムをどのワークビンで見つけるかをすぐに判断できます。 リスト ビューでは、適切な作業ビンを選択し、ルーティング状態または API 経由の割り当て状態でフィルター処理して、切断またはアイドル状態の作業項目を検索できます。 作業項目は、切断したユーザーに割り当てられたままになる場合があります。

作業項目を含む予測とエージェント スケジュールを作成できますか?

Genesys はまだ業務自動化を統合していません。労働力管理または品質管理ツール。 ただし、予測とスケジュールの実装は将来的に予定されており、画面の記録と評価が含まれます。

カスタム属性に基づいて作業項目を表示およびフィルタリングするにはどうすればよいですか?

Genesys では、エージェント UI またはリスト ビューのプレビュー ページ経由で属性が接続されている場合、エージェントとスーパーバイザに作業項目属性へのアクセスを提供します。 将来のリリースでは、Genesys にビュー内および API を使用した属性の視覚化とフィルタリングのサポートが含まれる予定です。

現在、作業項目やその他の会話に対して直接の関係は定義されていませんが、この関連付けは将来のリリースで計画されています。 暫定的な解決策として、一部の属性を開いたままにし、各インタラクションの完了時、または後処理アクションを通じて、会話 ID をワークアイテムに書き込むことができます。 ここでは、プロセス自動化のトリガーとワークフローが重要です。

Communicate ライセンスで作業の自動化を利用できますか?

作業自動化アドオンにアクセスするには、有効な Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、または Genesys Cloud CX 3 ライセンスが必要です。