インタラクションのカスタマージャーニーを見る

前提条件

 以下の権限

  • 外部連絡先 >セッション > 表示
  • 外部連絡先 > 接触 > 見る 

カスタマージャーニー」タブは、顧客のコンテキストに応じたジャーニーの履歴を表示し、顧客が組織と交わしたすべてのインタラクションを全体的に把握することができる。 タブには、過去60日間の顧客データが表示されます. シングルカスタマービューを利用できるスーパーバイザーは、外部コンタクトの最新のチャネルインタラクションを見ることができます。

注意： 過去60日間の顧客のジャーニー履歴を表示するには、エージェントはカスタマージャーニータブを有効にする必要があります。 カスタマージャーニーデータが存在しない場合、カスタマージャーニータブは表示されません。

カスタマージャーニーを見るために：

  1. クリック パフォーマンス > ワークスペース > インタラクション.
  2. カスタマージャーニーを表示するには、インタラクションをクリックします。
  3. カスタマージャーニー タブをクリックします。

カスタマージャーニー情報は、以下のチャネルからの会話に対応しています：

      • 音声
        • インバウンド コール
        • 代理店発信のアウトバウンドコール
      • メッセージング
        • ウェブ メッセージ
        • Webチャット
      • デジタル
        • Eメール
        • SMS
        • エージェントレス通知（WhatsApp、SMS）
      • ソーシャルメディア
        • WhatsApp
        • LINE
        • Twitter SM
        • Facebook Messenger
      • ウェブサイト訪問数
        • Webイベント（Genesys Predictive Engagementのみ）
        • コンテンツオファー（Genesys Predictive Engagementのみ）

      カスタマージャーニー情報は、以下のチャネルからの会話は利用できません：

          • コールバック
          • キャンペーン
          • オープンで認証されたメッセージング
          • エージェントレスの電子メール通知 
          • コブラウズ
          • インスタグラムDM

          複数のインタラクションが存在する場合、スーパーバイザーはリストビュー内でインタラクションの日付と時刻を視覚的に対応させる必要があります。 選択したインタラクションのジャーニーデータがハイライトされない。

          インタラクションをクリックすると、すべてのインタラクションについて、以下の標準的な詳細を表示することができます：

          • タイムスタンプ
          • 相互作用の方向性
          • キュー 
          • エージェント
          • ラップアップ コード
          • メモ    
          注意： 複数のエージェントやキューが利用可能な場合、ジャーニータブは最後のインタラクションのデータのみを表示します。 ライブインタラクションでは、エージェントとの接続後に初めてカスタマージャーニーデータが表示されます。