トピックトレンドの概要ビュー

前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Speech and Text Analytics Aggregates > View 
  • Speech and Text Analytics > Topic > View 

    トランスクリプトとの対話におけるトピックの傾向を検索するには、Performance >Workspace >Speech and Text Analytics >Topic Trends をクリックします。 

    [コンテンツ検索]ビューには、 ボイストランスクリプト フィルタ基準に基づいて、外部(顧客)参加者と内部(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)参加者間の会話の 。 トピックがないインタラクションは、[トピックが検出されませんでした]行にまとめられています。

    利用可能な列

    利用可能な列を表示するには、トピックトレンドの概要ビュー「パフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する」の記事のセクションを参照してください。

    パフォーマンスビューで利用可能な列の統合リストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列の統合ビューをご覧ください。

    パフォーマンスビューでカテゴリ別に利用可能な列のリストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示するをご覧ください。

    画像をクリックして拡大します。

    トピックの詳細については、行をクリックしてトピックのトレンドの詳細ビューを表示してください。 

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

    フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

    データをエクスポートするには ビューで、 書き出すをクリックします。

    このビューは、新しいインタラクションが発生しても更新されません。 新しいインタラクションを表示するには、 更新するをクリックしてください。

    注記:非同期のインタラクション (電子メールとメッセージング) の場合、Speech and Text Analytics では、会話を終了として分類するために 72 時間の非アクティブ状態が必要です。トピック メトリックは 72 ~ 96 時間以内に発行されます。

    トピック トレンドの概要ビューでは、コンテンツ検索にドリルダウンして、リスト内の各トピックの詳細を表示できます。 特定のトピックに関連するコンテンツ検索ビュー を開くには、 アイコンをクリックし、 アイコンを選択します。 コンテンツ検索ビューには、トピック トレンドの概要ビューで使用されるものと同じフィルターが含まれます。

     メモ:   コンテンツ検索ビューのインタラクション数は、トピック トレンドの概要ビューのインタラクション数よりも多くなります。 この違いは、トピック トレンドの概要ビューのインタラクションの数が完了したインタラクションの数と等しく、コンテンツ検索ビューのトピックの数が選択した日付範囲内に開始されたインタラクションの数と等しいために発生します。 また、トピック トレンドの概要ビューに表示されるデータはインタラクションの数に基づいており、コンテンツ検索ビューに表示されるデータはトランスクリプトの数に基づいています。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するには、トピックのトレンドの概要ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の種類のコールバックを表示するために、特定の列またはフィルターのみを表示するように選択できます。 カスタマイズは、表示を終了して表示に戻っても有効です。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内で目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    1. トピック一覧の左上で、フィルタ をクリックします。
    2. 表示されたフィールドに、トピックリストをフィルタリングするためのトピック名または方言を入力します。

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    メトリックを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を構成したりするには、プリセットを使用します。このビューの指標をフィルタリングするときは、1年までのカスタムの日付範囲を選択してください。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    週別に今月 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    過去 3 か月 過去 3 か月のデータを表示します。たとえば、2022 年 11 月 1 日~2023 年 1 月 31 日。
    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 現在の月を選択すると、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
    2. メディアタイプを選択します。 
      メディアタイプのオプションで絞り込む

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成

    ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

    列を表示または非表示にするには:

    1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
    2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
    3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
    4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

      列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
    5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
       メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
    6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
       メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

        列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

        ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

        最大 20 列まで選択できます。

        列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

        フローに関する情報でフィルタリングするには、フィルターをクリックし、次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        コンテンツ検索フィルタ

        フィルター 説明
        検出されたトピック

        検出されたトピック

        トピック トレンドでデータをフィルタリングして、特定のトピックを含むインタラクションのみを表示できます。 デフォルトでは、Includes (Any) オプションが有効になっている。 OR/AND 関数を使用して、同じレベルまたは異なるレベルで、単一または複数のトピックを選択できます。

        同じレベルで複数のトピックを追加する場合、トピック間に OR が使用されます。 たとえば、Includes (Any) の最初のレベルにトピック A とトピック B を追加すると、フィルタされたデータには、トピック A またはトピック B が検出された相互作用が表示されます。

        異なるレベルでトピックを追加する場合、トピック間には AND が使用されます。 たとえば、Includes (Any) を使用してトピック A を最初のレベルに追加し、+ AND with topics を使用してトピック B を 2 番目のレベルに追加すると、フィルタリングされたデータには、トピック A およびトピック B が検出された相互作用が表示されます。

        メッセージ タイプ

        ACDメッセージ使用されるタイプ。Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。Facebook、Instagram、Line、Open、SMS、Web メッセージング、WhatsApp、X。 

        注記:行メッセージ タイプは非推奨です。ただし、表示フィルタリングは引き続きサポートされます。

        ユーザー 

        選択したユーザーに関連した情報を表示します。

        他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

        ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含めるs。

        差出人 インタラクションの送信元の番号。
        宛先 インタラクションが送信された番号。
        ANI ダイヤルした人の番号。
        DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
        アクセス区分 インタラクションに関連付けられているアクセス区分を表示します。 アクセス制御についてをご覧ください。
        方向 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドであったかどうかを表示します。
        キュー  関連付けられているキュー。
        フロー インタラクションが使用したフローの名前。
        会話接続時間

        選択した期間のインタラクションを表示します。

        カスタム期間のインタラクションを検索するには、期間を選択し、コントロールを使用して期間を設定します。

        • 範囲: 選択した範囲内の期間のインタラクションを表示します。
        • その上:選択した期間を超える期間のインタラクションを表示します。
        • 下に:選択した期間より短い期間のインタラクションを表示します。
        合計処理時間

        選択した合計処理時間のインタラクションを表示します。

        カスタム合計処理時間のインタラクションを検索するには、期間を選択し、コントロールを使用して期間を設定します。

        • 範囲:選択した範囲内で合計処理時間が経過したインタラクションを表示します。
        • その上:選択した期間を超える合計処理時間を持つインタラクションを表示します。
        • 下に:選択した期間より短い合計処理時間のインタラクションを表示します。
        ラップアップ

        選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。

        フロー バージョン インタラクションが使用したフローの名前。