シリーズ： リアルタイム遵守
リアルタイム遵守の概要
前提条件
- Workforce Management > リアルタイムの遵守 > 見る 許可
リアルタイム遵守は、エージェントの現在のステータスをスケジュールされた処理時間に対して比較する、コンタクト センターの一般的なメトリクスです。 アドヒアランスをリアルタイムで監視することで、コンタクトセンターのスーパーバイザーは、エージェントのステータスを分析し、その日の残りのスケジュールに必要な変更を加えるのに役立つ適切な情報を提供します。
ノート:
- 同じビジネスユニット内のある管理ユニットから別の管理ユニットにエージェントを移動しても、エージェントは同じビジネスユニットスケジュール内に引き続き表示されます。 エージェントが別の管理ユニットに移動した後、新しい管理ユニットの下に新しいアドヒアランス情報が存在します。 アドヒアランスの履歴データは、新しい管理ユニットのアドヒアランス履歴ビューに表示されます。
- エージェントをある管理ユニットから別のビジネスユニットの別の管理ユニットに移動すると、 スケジュールとアドヒアランス情報は元の管理ユニットとビジネスユニットに残ります。 ただし、元の管理ユニットでは、過去のアドヒアランスは表示されなくなりました。 このプロセスにより、スーパーバイザは、履歴の目的で、ビジネスユニットと管理ユニットを移動する前に、 スケジュール上の同じ場所でエージェントを表示できます。 エージェントが別の管理ユニットに移動すると、新しいスケジュールとアドヒアランス情報が新しい管理ユニットの下に存在します。
- ただし、休暇要求はエージェントと共に新しい管理単位に移動します。 休暇要求は、管理単位ではなくエージェントに固有であり、移動を伴うエージェントに従う必要があります。
リアルタイムの順守結果を正確に返すために、エージェントのプレゼンスはデフォルトで特定の活動カテゴリにマッピングされています。
| エージェントの存在 | デフォルトの活動カテゴリ |
|---|---|
| 応答可能 | キュー準備中 |
| 離席中 | 応答不可 |
| 休憩中 | 休憩中 |
| 取り込み中 | キュー準備中 |
| 食事中 | 食事中 |
| 会議中 | 会議中 |
| 待機 | 応答不可 |
| オフライン | 応答不可 |
| キュー中 | キュー中 |
| 外出中/不在 | 休暇中 |
| トレーニング中 | トレーニング中 |
メモ:
- スケジュールされたアクティビティがなく、ステータスがUnavailableまたはTime Offにマッピングされたアクティビティコードに設定されている場合、システムはエージェントが準拠していると見なします。
- 順守していると見なされるためには、On Queueステータスのエージェントも、Idle、Interacting、またはCommunicatingルーティングステータスのいずれかである必要があります。 同時発生中のインタラクション シナリオの最後のルーティングがエージェントの認められたルーティング ステータスを必要とします。
- 順守計算の場合、システムは不在ステータスを自動的にタイムオフとしてマッピングします。
免責事項： スケジュールエディターでタイムオフや部分日のタイムオフの要求を追加すると、システムは正確に定義された時間境界を持つタイムオフを追加します。 終日休暇の申請は、特定の日にスケジュールを組むことを防ぐためのマーカーとして機能し、それ自体はスケジュールされた活動ではありません（ただし、重複する活動をスケジュールすることは可能です）。 アドヒアランスの観点からは、これらは予定外の時間であると考えられる。 現在、全日制の時間外労働の申請を順守の目的で無視する方法はありません。
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