シリーズ： コンタクト センターの有効化

適切な役割のために適切な人を選択することが重要です。 協力して作業し、明確にコミュニケーションを取り、プロジェクトのマイルストーンをタイムリーに完了するチームメンバーを選択します。 割り当てられたGenesysEnablement Leadがメインの連絡先として機能し、Genesysチームメンバーを編成して実装をサポートします。

定義された役割は、Genesysプロジェクトチームと協力的なパートナーシップを形成するのに役立ちます。 時間をかけて、従業員をプロジェクトの役割に正式に割り当て、彼らの責任を伝え、プロジェクトの活動と進捗を伝える際の各チームメンバーの説明責任について話し合う

適切なプロジェクトチームはプロジェクトの成功に大きな影響を与えます。 各チームメンバーのスキル、知識、作業負荷、および貢献のタイミングを検討します。

カスタマーの役割

• Architect /コールフロー管理者 - Architectを使用してコールフローを構築します。
• ビジネスチャンピオン - 実装のためのリソースと資金を提供し、組織の障害を取り除き、プロジェクトの実装中にビジネスビジョンを明確にする
• コンタクトセンターマネージャー - アウトバウンドダイヤルキャンペーン、スクリプト、品質評価、および人員管理スケジュールなどのコンタクトセンターアクティビティの設定と実行を担当します。
• コンタクト センターのエージェントは、インバウンドとアウトバウンドのカスタマー インタラクションを電話、メール、またはチャットで行います。 キューに参加、レコーディングに注釈を付ける、評価を表示する、ラップアップ コードを割り当てることを担当します。
• コンタクトセンタースーパーバイザー - エージェントに対して管理上の役割を果たし、キューの管理、レポートの生成、後処理コードと定型応答の管理、パフォーマンスデータの表示、通話録音の確認などの責任を果たします。
• 指定サポート担当者 — 顧客とGenesysクラウドサポートの間の連絡役を務める。 責任には、Genesys Cloudサービスに関する一般的な理解を維持し、サポートチケットのトラブルシューティングに参加することが含まれます。
• インフラストラクチャエキスパート - プロジェクト実施中のLAN / WAN /電気通信関連活動の窓口として機能
• プロジェクトマネージャ - プロジェクト実施中の資源管理、物流調整、内部コミュニケーション管理の窓口として機能
• Genesysクラウド管理者 — 毎日の運用、ユーザーとグループの管理、構成変更、使用ポリシー、および会話IDやコンソールログなど、Genesys Cloud Supportが必要とする資料の収集を担当します。
• Genesysクラウド開発者 — Genesys Cloud APIまたは統合機能を使用するアプリケーションの作成を担当します。 WebプログラミングとREST APIに精通している。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

• 新しいテクノロジの実装をサポートするのに十分な内部リソースがありますか 各プロジェクトの役割の要件は何ですか？また、割り当てられた従業員は、予定日内にプロジェクト成果物を満たすための帯域幅を持ちますか？ あなたは一時的に彼らの「日々の仕事」の責任の一部を他のリソースに再割り当てするべきですか？
• 割り当てられたカスタマープロジェクトマネージャは、組織の「プロジェクト文化」について精通していますか？ たとえば、組織が既存のプロジェクト チームのメンバーと大規模で複雑な技術の実装を完了しました。 あらゆるユニークな障害物はありますか。 プロジェクト マネージャーは、組織やプロジェクト チーム内で影響力を持っている人ですか。
• プロジェクトチームのメンバーは、共同作業に慣れていて、主要な職責に加えてプロジェクト成果物について説明責任を負っているか

アクション

進む前に次のことを行ってください。