シリーズ: コンタクト センターの有効化

事前に予測し、変更を管理


変更管理 特定のビジネス成果を達成するために変化の人々の側面を管理するプロセス、ツール、およびテクニックです。プロジェクト管理プロセスにより、Genesys Cloud構成は、コンタクト処理やその他のコンタクトセンターの優先事項をサポートします。しかし、変更管理プロセスにより、新しいテクノロジーの採用に伴う変更を受け入れる準備ができて、意欲的で自信のある従業員を確実に保持できます。

変更管理により、次のことが可能になります。

  • 新しいテクノロジーに伴う変更(テクノロジー、ワークフロー、作業環境 、職務要件、カスタマー)の性質と範囲を特定します。
  • これらの変更の影響を特定します。たとえば、新しいコンタクトチャネルを実装している場合、現在のエージェントはこれらのインタラクションを正常に処理するスキルとモチベーションがありますか?そうでない場合、ギャップにどのように対処する予定ですか?
  • 従業員とビジネスに影響を与える変更をナビゲートするために従業員を訓練およびサポートします。
  • Communicate変更し、それがどのように将来のビジョンをサポートにとって魅力的なビジネスケースを。
  • 変更の採用を監視し、ギャップに対処するチャネルを特定します。

提案された変更のための指導者や支持者として、プロジェクト全体がチームの重要な果たしている役割変更管理では。このチームは、組織全体のすべての従業員と顧客にとって、何が変化し、なぜ、何がその中にあるのかを理解することが不可欠です。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • プロジェクトチーム誰が変更管理作業を監督しますか?この人は、組織全体で変更を伝達し、来るべき変更について説得力のある説得力のあるピッチを作成することを任されていますか?
  • Genesys Cloudへの移行は、大きな変更作業の一部ですか? このプロジェクトは全体像にどのように適合しますか?
  • 提案された変更の結果として、内部および外部の顧客とビジネスパートナーにどのような影響がありますか?顧客への影響は何ですか?顧客はこれらの影響を肯定的または否定的に認識しますか?これは、変更を伝える方法にどのように影響しますか?
  • 変更管理は共同作業です。変更が組織全体のチームメンバーに与える影響と、変更を配置する最適な方法について説明しましたか?ユーザーがオンボードであり、変更をサポートするために作業プロセスを調整できると確信していることを確認する方法について話しましたか?プロセスとワークフローを通じて従業員を最適にサポートする方法を特定するために、各コンタクトセンターとコンタクトセンターサポートチーム代表者がいることを確認してください。

アクション

進む前に次のことを行ってください。

準備 に割り当てられた 完了日
変更管理方法を定義します。チームがサポートするリソースと、企業文化に合ったモデルを、シンプルまたは複雑なものから選択します。
コミュニケーションプランを定義して、今後の変更に関する情報を共有し、入力を求めます。組織の標準通信方法を使用して、計画に定期的な更新が含まれていることを確認してください。更新には、提案された変更、理由と利点、および変更の展開方法に関する情報が含まれていることを確認してください。トレーニングとサポートの手段を確立し、提案や質問をどこに行くかを決めます。
変更がどのように伝達され、トレーニングされ、ロールアウトされ、作業に組み込まれるかについてのフィードバックを収集する方法を決定します。変更管理プロセスを使用して、組織の文化、従業員、および変更への最適な適応方法について詳しく学習します。必要に応じて計画を調整します。