発表日 廃止日
2021年6月16日 2021年7月2日

2021年7月2日から8月2日までの間に、FacebookはFacebook Messenger HUMAN_AGENTメッセージタグ機能を一般提供（GA）用にリリースします。 Genesys Cloudは、Facebook Messenger統合（サードパーティメッセージング）でこの機能を早期採用者としてしばらくの間使用してきました。 Facebookがこの機能をGAとしてリリースすると、アーリーアダプターのFacebookアプリからこの機能が削除されます。 この機能を維持するには、Genesys Cloud Facebook Messenger統合を使用しているお客様は、2021年7月2日までにアクションを実行する必要があります。

HUMAN_AGENTメッセージタグは、人がFacebook Messengerの返信を送信していることをFacebookに示します（ボットや自動化ではありません）。 HUMAN_AGENTメッセージタグは、メッセージを受信してから24時間以上経過したメッセージに返信を送信するために必要です。 たとえば、FacebookMessengerメッセージが土曜日にGenesysCloud組織にルーティングされ、エージェントが月曜日まで利用できなかった場合、HUMAN_AGENTメッセージタグが含まれていない限り、エージェントは応答を送信できません。 エージェントがメッセージを受信してから24時間以上応答し続けるには、2021年7月2日までにアクションを実行する必要があります。

よくある質問

影響を受けますか？

Genesys Cloud Facebook Messenger統合を使用している顧客は、Genesysが所有するアプリまたは顧客が所有するアプリのいずれかを持っています。

  • Genesysが所有するアプリ： ほとんどのお客様は、Genesysが提供するFacebookアプリを使用しています。このアプリは、Messenger統合がGenesys Cloud AdminUIで作成されるときに自動的に使用されます。 Facebook MessengerとGenesysが所有するアプリとの統合が2021年4月19日より古い場合は、影響を受けます。
  • 顧客所有のアプリ： 一部の顧客は、Genesysのレガシー「独自のアプリを持参する」プロセスの下で独自のFacebookアプリを使用しています。 Facebook Messengerの統合で顧客所有のアプリを使用すると、影響を受けます。

影響を受ける場合は、エージェントがメッセージを受信してから24時間以上応答し続けることができるように、2021年7月2日までにアクションを実行する必要があります。 Genesysが所有するアプリと顧客が所有するアプリの推奨されるアクションは異なります。

組織がGenesys所有または顧客所有のFacebookアプリを使用しているかどうかを確認するにはどうすればよいですか？

  1. Genesys Cloudで、[管理]> [メッセージ]> [プラットフォーム]をクリックして、FacebookMessengerの統合を表示します。
  2. クリック 構成、設定 統合の横。
  3. を見る アプリID 分野。 あなたが見るならば：
    • GenesysアプリID、 次に、組織はGenesysが所有するFacebookアプリを使用します。 
    • 数値のアプリIDの場合、組織は独自の顧客所有のFacebookアプリを使用します。

Facebook Messenger統合がいつ作成されたかを確認するにはどうすればよいですか？

  1. の中に 開発者センター、 クリック ツール。
  2. クリック APIエクスプローラー。
  3. 左側のAPIリストで、次の場所に移動します 会話、 それから メッセージング、
  4. クリック Facebook統合のリストを取得する。
  5. クリック 送信要求.
  6. を見る dateCreated 統合のためのJSON応答のフィールド。 例:  
     
    "dateCreated": "2021-06-03T21:42:23.450Z"

どうすればこの廃止に備えることができますか？

2021年7月2日までに、組織に適した指示に従ってください。

Genesysが所有するFacebookアプリ

Genesysは、FacebookMessengerの統合が2021年4月19日より古いGenesys所有のFacebookアプリを使用しているすべてのお客様にこの手順をお勧めします。

  1. Genesys Cloudで、[管理]> [ルーティング]> [メッセージルーティング]で、FacebookMessenger統合をインバウンドルーティングから切断します。 詳細については、 受信メッセージルートを管理する。 
  2. [管理]> [メッセージ]> [プラットフォーム]で現在のFacebookMessenger統合を削除します。 
  3. 同じFacebookページで新しいFacebookMessenger統合を作成します。 詳細については、 Facebook MessengerのACDメッセージングを構成する. 新しく作成された統合では、HUMAN_AGENTメッセージタグが有効になります。 Genesys Cloudは、必要に応じてエージェントに代わってこのタグを自動的に送信します。 
  4. 新しい統合をインバウンドメッセージルーティングに接続します。 詳細については、 受信メッセージルートを管理する。 

顧客所有のFacebookアプリ 

Genesysは、独自のFacebookアプリを使用しているお客様が、Genesys Cloud AdminUIでFacebookMessenger統合を削除して再作成することにより、Genesysが所有するアプリに切り替えることを強くお勧めします。

顧客所有のアプリを引き続き使用する場合： 

  • Facebook管理者は、 Facebookアプリレビュー、ヒューマンエージェントの許可を要求します。 
  • 承認されると、24時間以上前（最大7日）にメッセージを受信した場合でも、エージェントはメッセージに応答できるようになります。 
 メモ：   GenesysCloudの将来のFacebookMessenger機能には、追加のFacebookアプリのアクセス許可が必要になる場合があります。 顧客所有のアプリを引き続き使用することを選択した場合は、必要なすべての権限についてAppReviewの承認を維持する責任があります。

何もしなかった場合はどうなりますか？

アクションを実行しないことを選択した場合、Genesys Cloud FacebookMessenger統合は引き続き機能します。 2021年7月2日から2021年8月2日までのある時点で、エージェントが24時間以上前に受信したメッセージに応答すると、エージェントはエラーを受け取ります。 回避策として、Facebookページの管理者とモデレーターは引き続きFacebookページの受信ボックスからのメッセージに返信する場合があります。 

助けが必要な場合や質問がある場合はどうすればよいですか。

連絡先 マイ サポート.