作業タイプを定義する

1. デフォルトでは、各作業項目には期日、有効期限、有効期間があります。 組織のニーズに合わせて値を更新できます。
   1. 期日: SLA を満たすために作業項目を完了する必要がある日付。
      
       メモ：   作業項目を終了して、期限の遵守を確認するようにしてください。
       
   2. 有効期限:作業項目の有効期限が切れ、キュー内で処理できなくなる日付。 
   3. 寿命: Genesys Cloud でワークアイテムを保持する日数。 ただし、有効期限が切れる前に、必要に応じて期間を延長することもできます。 たとえば、有効期間を 200 日に設定した場合、有効期限が切れる前であればいつでもさらに 120 日間延長できます。
2. 選択してくださいスキーマ作業タイプについて。 スキーマで定義した属性は、この作業タイプの作業項目に適用されます。
   
    メモ：   スキーマを選択すると、そのスキーマを変更することはできません。 ただし、スキーマの属性を編集して新しいバージョンを作成することはできます。

作業自動化はACDインタラクションと同じように動作しますそうします。 全てのルーティング設定キューに設定された内容は、エージェントを待機している作業項目に適用されます。 Genesys Cloud は、標準ルーティング、Bullseye ルーティング、優先エージェント ルーティング、および直接ルーティング (API 経由で各作業項目に設定) をサポートしています。 各ルーティング方法の詳細については、高度なルーティングの概要。 

1. をセットするルーティングが有効オンまたはオフにします。 
   1. ルーティングの有効化をオンに設定すると、ワークアイテムは ACD インタラクションとしてルーティングされます。 
   2. ルーティングの有効化をオフに設定すると、作業項目は作業ボックスに移動し、自動ステータス遷移設定したワークフロー。 このオプションは、作業項目に対して分析またはデータ収集を実行し、エージェントにルーティングする前にさらに処理する場合、またはエージェントが作業項目を自分自身に割り当てる場合に使用します。 
2. をセットするデフォルトキューワークアイテムがルートされる経路。
3. をセットする既定の言語ルーティング用。 Genesys Cloud は、指定した言語を使用してエージェントをフィルタリングし、作業項目を処理します。
4. をセットするデフォルトの優先度作業タイプに関連する作業項目の場合。 指定されたキューでエージェントが利用可能になると、優先度の高いワークアイテムが他のワークアイテムよりも先にルーティングされます。
5. をセットするデフォルトスキルルーティングに使用します。 Genesys Cloud は、指定したスキルを使用してエージェントをフィルタリングし、作業項目を処理します。

ステータスと、ステータスと他のステータスとの可能な接続を定義します。 ステータスの変更をマッピングして、キャプチャされたイベントを送信することができます。引き金にワークフローを起動する。 例えば、保険の補償範囲を拡大したいという要望があった場合オープン状態から割り当て済み状態に移行する場合、変更状態に関する電子メールを送信するワークフローを設定できます。 ステータスは、プロセスの自動化、コンプライアンス、レポート作成に役立ちます。 作業項目のステータスがルーティング状態。 

このページでは、作業項目が該当する可能性のあるさまざまなステータスのみを定義します。あるステータスから別のステータスへの遷移は、[自動ステータス遷移] タブで定義します。 

使用ステータス遷移マップステータスの遷移を表形式と視覚形式で表示するには、切り替えます。 Genesys Cloud には、ステータスを作成できる 4 つの異なるステータス カテゴリが用意されています。

1. 新しく作成された作業項目の初期ステータスを定義します。 作成されると、作業項目はこのステータスを引き継ぎ、ステータス遷移プロセスを開始します。
2. クリックステータスを追加ステータスの名前と説明を入力します。たとえば、「オープン」カテゴリでは、「未割り当て」、「割り当て済み」、「エージェント待ち」などのステータスを作成できます。
   • 設定されたステータスに移行したときに作業項目を自動的に終了するには、ステータスの選択時に作業項目を終了する。自動的に終了できるのは「クローズ」ステータスのみです。作業項目を終了すると、監督者は作業項目の終了と SLA 準拠を追跡できます。 
3. クリック制限を追加するこのステータスが遷移する可能性のあるステータスを定義します。たとえば、オープン ステータスの作業項目は、作業項目に基づいて、進行中、拒否済み、または詳細情報が必要のいずれかに移行できます。終了ステータスからの遷移制限の追加は、作業項目が終了状態から復元された後の手動遷移にのみ適用されます。
   注記:ステータスに自動ステータス遷移が設定されている場合、ステータスにステータス遷移ルールが設定されている場合、またはその作業タイプに関連付けられた作業項目フローが設定されている場合は、ステータスを削除できません。

以前に構築したステータスが別のステータスに移行する方法を定義します。 構成した自動トリガーにより、作業項目が次のステータスに移行する前に、事前定義されたプロセスを完了できるようになります。 自動ステータス遷移ビルダーは、主に手動による介入が最小限またはまったく必要ない作業項目を処理するために使用します。 

1. 「自動ステータス遷移」ページには、作成したさまざまなステータスが一覧表示されます。 クリックステータス遷移を追加各ステータスの横に遷移設定を定義します。 
2. の中に自動移行ステータスを選択フィールドで、作業項目の次のステータスを設定します。ステータス制限として定義したすべてのステータスがリストに表示されます。T終了ステータスから別のステータスへの移行は、終了から復元された作業項目にのみ適用されます。この場合、自動ステータス遷移は適用されません。
3. の中にステータスの期間 - 自動ステータス遷移までの期間フィールドで、前の手順で定義したステータスにステータスが自動的に移行する期間を設定します。 間隔を考えてみますルーティング状態自動遷移とトリガーを設定する前に、作業項目の変更を確認します。 
4. または、ステータスが自動的に遷移する時間を設定します。時間を選択分野。
5. 保存するをクリックします。

作業項目のアクションを自動化するために、作業タイプのルールを作成できます。アクションを自動化するには、ワークタイプを作成し、ルールを設定し、Architectからワークタイプを作業項目フロー。これで、ワークアイテムを作成し、そのステータスが変更されると、Genesys Cloud がルールを評価するようになります。ルールの条件が満たされると、Genesys Cloud はワークアイテム フローで指定したアクションを実行します。アクションの出力は、後続のステータスの前提条件として機能します。作業タイプ ルールと作業項目フローのイベントが同期されていることを確認します。 

作業タイプ ルールから Architect 内の関連する作業項目フローに移動できます。 現在、次のイベントのルールを追加できます: 作業項目の作成、および作業項目のあるステータスから別のステータスへの移行。 

1. クリック条件を追加。 
2. ルールを適用するイベントを選択します。
   注記:各ワークアイテム作成イベントに対して作成できるルールは 1 つだけです。
3. 次の詳細を入力します。
   1. 名前ルール:ルールの一意の名前。ルール名は他の作業タイプで再利用できます。ただし、同じ作業タイプ内では使用できません。この名前は、ワークアイテム フローのルール名と一致する必要があります。
   2. 実行ルール:このルールを適用する遷移を指定します。デフォルトでは、作成イベントに固有のルールは、ワークアイテムが作成された直後に適用されます。
4. 保存するをクリックします。