エージェントごとに評価を割り当てる

Genesys Cloudでは、ポリシーを作成し、選択したマッチング条件に基づいて評価を作成することができます。 ポリシーでは、次を使用できます エージェントごとに評価を割り当てる 週や月など、選択した期間中に特定の数の評価をエージェントに割り当てるアクション。 評価を分散する評価者を指定することもできます。 このアクションでポリシーを作成する方法の詳細について, 見る ポリシーの作成。

エージェントごとに評価を作成するアクションを設定する

このオプションでは、1週間や1ヶ月などの選択した期間に、エージェントの特定の評価数を作成することができます。

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• エージェントがインタラクションに参加してから切断するまでの期間を定義する、エージェント接続期間を設定できます。 この設定には、通話後の作業とダイヤルは含まれないが、保留時間は含まれる。
• タイムゾーンと、アクションで使用する評価フォームを設定します。
• 評価を配布する評価者を指定することができます。
• サンプリング基準は、期間ごとの固定評価数、または最小評価数を持つインタラクションのパーセンテージとして設定できます。

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エージェントごとに評価を作成するアクションの詳細

• ポリシーは、ユーザー、チーム、またはキューをマッチング条件の一部として含める必要があります。
• Genesys Cloudは、選択された評価者に評価を均等に分配します。 評価数が評価者に均等に分配されない場合、Genesys Cloudは残りの評価を評価者にランダムに分配します。
• エージェントごとに、期間ごとに最大数まで評価を作成することができます。
  時間間隔ごとにエージェントごとに作成できる評価の最大数：
  • 日 - 50
  • 週間 - 175
  • 月 - 700
• Genesys Cloudは、期間を通して均等に評価を作成しようとします。 期間中に内部チェックポイントでの評価が少なすぎる場合、Genesys Cloudは、指定された数の相互作用を満たすために、期間の終わりにより多くの評価を作成する代わりに、そのチェックポイントで古い相互作用の評価を作成します。 
• Genesys Cloudはタイムゾーンを使用して、通常翌日の開始時に評価を作成するタイミングを決定します。
• 顧客がインタラクションの最後の参加者である場合、Genesys Cloudは電子メールとメッセージングインタラクションの評価を作成しません。
• NS メッセージスレッドのタイムライン メッセージの会話が開いたままになる時間を決定します。
• 期間長は、カレンダーユニットを指します。, 月曜日から土曜日まで、1月の日曜日から月曜日まで。 この設定は、ポリシーの作成時から、1週間なら7日間、1ヶ月なら30日間といった日数を指すものではない。 
• このアクションでポリシーを作成する場合、Genesys Cloudは、最初の期間で作成する評価の数を、その期間の残り時間に基づいて設定します。
  
  例:  例えば, 水曜日にポリシーを作成する場合 1週間当たり10件の評価を指定, 最初の期間は, 週間, ほぼ半分の方法で完了します。 最初の1週間は、Genesys Cloudは指定された評価数の半分、エージェントあたり5つの評価のみを作成します。 その後毎週は完全な週であるため、Genesys Cloudは次の週ごとにエージェントごとに週10件の評価を作成する。
• ポリシーのパラメータを変更することは、継続的な行動に影響を与える可能性がある, 変更内容:
  •  エージェントを追加・削除しても、ポリシー全体には影響しない。 Genesys Cloudは、その期間に残された時間に基づいて新しいエージェントの評価を作成します。
  • 他のパラメータを変更すると、ポリシーのオフとオンに似た効果がある。 Genesys Cloudは、以前に作成された評価を合計数に含めず、代わりに、その期間内の残りの時間に基づく評価の数とします。 

比例配分

エージェントがチームまたはキューの一部として含まれているが、ポリシーの一致基準にユーザーとして明示的に含まれていない場合は、比例配分ルールが適用されます。

比例配分ルールとは、エージェントが初めてポリシーに一致したときに、Genesys Cloud が、この最初の時間間隔でエージェントに対して作成された評価の数を、最初のインタラクションが発生した日時から比例配分することを意味します。

比例配分とエージェントの非アクティブ

比例配分は以下に適用されます月次、毎週、 そして毎日時間間隔。

休暇や長期休暇など、代理店がポリシー内で長期間活動していない場合も、比例配分が適用されます。比例配分ルールがエージェントに適用され、一定期間ポリシーに一致するインタラクションがなかった場合、ポリシーに一致する次のインタラクションは比例配分ルールの対象となります。

比例配分の対象となる非アクティブ期間は、ポリシーの期間に応じて異なります。

* 時間間隔が月次2 か月以上使用しないと、比例配分が適用されます。
* 時間間隔が毎週5 週間以上使用しないと、比例配分が適用されます。
* 時間間隔が毎日30 日以上使用しない場合は、比例配分が適用されます。

一定期間にわたってエージェントに比例配分が適用されると、前述のようにポリシー内でエージェントが非アクティブでない限り、そのエージェントの将来の期間には比例配分は適用されません。