エージェントごとに評価を割り当てる

選択した一致基準に基づいてポリシーと評価を作成できます。ポリシーでは、エージェントによる評価の作成週や月などの選択した期間中にエージェントに対して特定の数の評価を作成するアクション。評価を配布する評価者を指定することもできます。このアクションを使用したポリシーの作成の詳細については、以下を参照してください。ポリシーを作成する。

エージェントによる評価の作成アクションを設定する

このオプションを使用すると、週や月など、選択した期間中にエージェントに対して特定の数の評価を作成できます。

表示

• エージェントがインタラクションに参加してから切断するまでの期間を定義する、エージェント接続期間を設定できます。この設定では、通話後の作業とダイヤルは除外されますが、保留時間は含まれます。
• タイムゾーンと、アクションで使用する評価フォームを設定します。
• 評価を配布する評価者を指定します。
• サンプリング基準を、期間ごとの評価の固定数として設定するか、最小評価数でのインタラクションのパーセンテージとして設定します。

表示

エージェントアクションの詳細による評価の作成

• ポリシーは、ユーザー、チーム、またはキューをマッチング条件の一部として含める必要があります。
• Genesys Cloudは、選択された評価者に評価を均等に分配します。 評価数が評価者に均等に分配されない場合、Genesys Cloudは残りの評価を評価者にランダムに分配します。
• 期間ごとにエージェントごとに最大数の評価を作成することを選択できます。 エージェントごとに時間間隔ごとに作成できる評価の最大数は、50 日、175 週間、および 700 か月です。
• Genesys Cloud は、期間全体にわたって均等に評価を作成しようとします。期間中に内部チェックポイントで存在する評価が少なすぎる場合、Genesys Cloud は、指定されたインタラクション数を満たすために期間の終了時にさらに評価を作成するのではなく、そのチェックポイントで古いインタラクションの評価を作成します。 
• Genesys Cloud は、タイムゾーンを使用して、評価を作成するタイミングを決定します (通常は翌日の開始時)。
• 顧客がインタラクションの最後の参加者だった場合、Genesys Cloud は電子メールおよびメッセージング インタラクションの評価を作成しません。
• のメッセージスレッドタイムラインメッセージの会話が開いている時間を決定します。
• 期間の長さは、1 週間の場合は日曜日から土曜日、1 か月の場合は 1 月全体など、カレンダー単位を指します。この設定は、ポリシー作成時から 1 週間の場合は 7 日間、1 か月の場合は 30 日間などの日数を指すものではありません。 
• このアクションを使用してポリシーを作成すると、最初の期間では、Genesys Cloud は、その期間の残り時間に基づいて作成する評価の数を決定します。
  
  例:水曜日の午前 8 時に、エージェントごとに週 10 件の評価を指定するポリシーを作成した場合、最初の期間である 1 週間はほぼ半分完了したことになります。最初の 1 週間、Genesys Cloud は指定された評価数の半分、つまりエージェントごとに 5 つの評価のみを作成します。それ以降の毎週は 1 週間となるため、Genesys Cloud は、その後の各週について、エージェントごとに週あたり 10 件の評価を作成します。
• ポリシーのパラメータに加えた変更に基づいて、進行中のアクションに影響を与えることができます。
  • エージェントを追加または削除しても、ポリシー全体には影響しません。Genesys Cloud は、期間内に残っている時間に基づいて、新しいエージェントの評価を作成します。
  • 他のパラメータを変更すると、ポリシーをオフまたはオンにした場合と同様の効果が得られます。Genesys Cloud では、以前に作成された評価は合計数に含めず、代わりに期間内の残り時間に基づいて評価の数を算出します。 

比例配分ルール

エージェントがチームまたはキューの一部であるが、ポリシーの一致基準にユーザーとして明示的に含まれていない場合は、比例配分ルールが適用されます。

比例配分ルールとは、エージェントが初めてポリシーに一致したときに、Genesys Cloud が、この初回間隔でエージェントに対して作成された評価の数を、最初のインタラクションが発生した日時から比例配分することを意味します。

按分計算とエージェントの非アクティブ

比例配分は、月単位、週単位、日単位の時間間隔に適用されます。

代理店が休職や長期休暇など、ポリシー内で長期間活動していない場合も、比例配分が適用されます。比例配分ルールがエージェントに適用され、エージェントがポリシーに一致する一定時間インタラクションを行わない場合、ポリシーに一致する次のインタラクションは比例配分ルールの対象となります。

比例配分の対象となる非アクティブ期間は、ポリシーの期間によって異なります。

• 時間間隔が月単位の場合、Genesys Cloud は 2 か月以上の非アクティブ期間後に比例配分を適用します。
• 時間間隔が毎週の場合、Genesys Cloud は 5 週間以上非アクティブになると比例配分を適用します。
• 時間間隔が毎日の場合、Genesys Cloud は 30 日以上非アクティブになると比例配分を適用します。

Genesys Cloud が一定期間エージェントに比例配分を適用した後、ポリシー内で非アクティブになっていない限り、そのエージェントの将来の時間間隔には比例配分は適用されません。