PureCloudカスタマーケア


PureCloudカスタマーケアは、グローバルなライブアンサー7X24 PureCloudカスタマーケアモデルを通じてあなたの経験に焦点を当てています。この記事では、重大度レベル、目標の復元時間と解決時間、根本原因分析、およびPureCloudカスタマーケアが可能な限り最も効果的で効率的な経験を顧客に提供できるようにするPureCloudカスタマーケア対応ポリシーの定義に焦点を当てます。

前提条件: あなたは 指定連絡先 PureCloudカスタマーケアに連絡してください。

PureCloudお客様の役割と責任 トレーニングを受け最後にフォームを記入することで指定連絡先になります資格情報を受け取るのに48営業時間かかります。

PureCloudの運用、システムの可用性、およびインシデント情報については status.mypurecloud.com をご覧ください。

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PureCloudカスタマーケア(日本)  日本におけるPureCloudカスタマーケアの概要

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私のサポート ウェブポータルを使用してケースを開く前に、次の手順を実行してください:

  • いくつかの基本的なトラブルシューティングを行います。カスタマーケアに連絡する前のトラブルシューティングをご覧ください。
  • どの問題がPureCloudカスタマーケアが担当しているのかを必ず理解してください。お客様の責任範囲をご覧ください。
  • 以下を集めてください。
    • 組織のショートネーム。クリック 管理者 > ; アカウント設定 > ; 組織設定
    • 組織ID クリック 管理者 > ; アカウント設定 > ; 組織設定 そして 高度なをクリック。
    • 会話ID(どうやって入手できますか?
    • 問題の説明とそのビジネスへの影響

次の点にも注意してください。

  • 設定ファイル、エラーのスクリーンショット、コンソールロギングなど、問題の分析に役立つその他の情報を含めてください。
  • 各問題を個別に報告して、問題が解決したことを個別に追跡できるようにします。最良の結果を得るには、問題をまとめてグループ化しないでください。
  • 重大(重大度1)の問題を解決するために、PureCloudカスタマーケアを利用するには、指定連絡先が常に利用可能でなければなりません。


重大度は、問題がお客様の業務遂行能力に与える影響として定義されます。復元ターゲットは、PureCloudカスタマーケアによってインシデントに割り当てられた重大度レベルに基づいています。

優先度は、お客様が指定した重要度として定義され、インシデントの重大度を定義する際の加重係数として使用されます。 

PureCloudカスタマーケアは、重大度に基づいて問題を注文します。

重大度 定義
1 - クリティカル  顧客は深刻な問題を抱えており、その結果、重要なビジネス機能を実行できなくなっています。回避策はありません。
2 - 高 顧客は職務を遂行することができますが、パフォーマンスが低下したり、著しく制限されたりします。
3 - 中 お客様の職務権限を遂行する能力はほとんど影響を受けませんが、重要ではない機能または手順は使用できないか、または使用が困難です。回避策があります。
4 - 低

PureCloudが利用可能で運用中です。お客様の業務またはお客様への軽微な影響には、PureCloudサービスの機能または構成に関する情報または支援が必要です。

上記の表に記載されている特性は、お客様の訴訟の重大度に関する基準を識別するために使用されます。課題に割り当てられた重大度レベルは、問題解決プロセス中にGenesysとお客様の両方によって相互に再決定される可能性がありますが、Genesysは実際の重大度指定に関して最終的な権限を持ちます。


すべての目標初期応答時間は、月曜日から金曜日までの営業時間に適用されます。 08:00午前 に 05:00午後 カスタマー現地時間。重大度1または重大な影響を与えるインシデントがサポートされており、24時間365日対応しています。

注意: 迅速に解決できない再現可能なエラーは、さらなる調査と分析のために拡大されます。

重大度レベル 標準初期応答時間
1 - クリティカル 

Genesys PureCloudサービスの断続的な中断によって引き起こされるお客様の業務への深刻な影響または低下。

回答目標:10分(電話)

2 - 高 

Genesys PureCloudサービスは利用可能で運用中です。お客様の事業運営への中程度の影響。

対応目標:2営業時間(ウェブ)

3 - 中 

Genesys PureCloudサービスは利用可能で運用中です。顧客の事業運営に対する名目上の悪影響。

回答目標:2営業時間(ウェブ)

4 - 低 

Genesys PureCloudサービスは利用可能で運用中です。 Genesys PureCloudサービス機能または構成に関する情報または支援がお客様の事業運営に影響を及ぼさない、またはお客様が必要とする場合。

回答目標:2営業時間(ウェブ)


PureCloudカスタマーケアの目的は、機能をできるだけ早く回復することです。

復元する時間 機能が回復するまでにお客様が影響を受ける時間です。

解決する時間 問題の根本的な原因を解決するのにかかる時間です。

ターゲットを復元する時間は、割り当てられた重大度に基づきます。

目標復旧時間

PureCloudカスタマーケアアナリストは、以下の目標復旧時間内にあなたの問題を解決することを目指しています。

重大度レベル 修復目標
1 - クリティカル 

 4時間

2 - 高

 2営業日

3 - 中

 5営業日

4 - 低   該当なし


機能停止が解決されると、優先度1のケースは解決提案済みまたはクローズの状態になり、PureCloudカスタマーケアは、機能停止の根本原因分析(RCA)の優先度3としてフォローアップケースを作成します。

PureCloudカスタマーケアは、終了時に優先度1のケースからのステータスの更新を顧客に提供します。このアップデートには、機能停止についての簡単な説明と最初のRCAが含まれています。ここでは、問題の既知の原因について簡単に説明しています。優先度1の案件の終了時に完全なRCAが利用できない場合は、PureCloudカスタマケアが追跡調査を完了するまで案件はクローズされません。

PureCloudカスタマーケアは、PureCloudプラットフォームに影響を及ぼす重大な問題および重大な問題について、5営業日以内に影響を受けるカスタマーに包括的なRCAを提供します。 カスタマーが追加のドキュメントを必要とする場合、カスタマーは新しいケースを開くことによってそのような要求をすることができます。ケースには、報告された最初のトラブルのケース番号と、ドキュメントを配布するための連絡先情報を含める必要があります。カスタマーがドキュメントに加えてフォローアップディスカッションを必要とする場合、カスタマーはこの要求をケースに追加することができます。最終的なドキュメントが配信されると、会議が調整されます。


PureCloudカスタマーケア管理へのお問い合わせ

あなたが管理援助を必要とするケースがあるならば、最初にカスタマーケアケースが参考のために使用のために記録されたことを確認してください。さらに、サポートケースに優先順位/影響を必ず示してください。カスタマーケアは、当社の技術チームに適切に報告されるまで、お客様の懸念に対処することはできません。優先度/重大度1の技術的問題または要望については、当社のいずれかについてご連絡ください。 IVR番号をサポート

  •  最初のエスカレーション要求は、あなたがオープンしている私のサポートケースを通してなされるべきです。この要求には、ケアチームがあなたのケースを適切に優先順位付けするのを助けるために問題の明確で簡潔な説明とあなたのビジネスへの影響を含めるべきです。
  • My Supportのケースでエスカレーション後の注意レベルに満足できない場合は、必要に応じてTAM(Technical Account Manager)に連絡してさらに緊急を要請してください。
  • TAMをお持ちでない場合は、緊急リクエストをに送ってください。 PureCloudManagementAttention@genesys.com 下記のメールテンプレートを使用してください。

既存のPureCloudケースのエスカレーションを要求する前に検討するための指針となる基準として以下を使用してください。

  • RCA配信の規格 または 標準サービスレベル目標によると、5営業日が経過しない限り、RCAの要求によりエスカレーションは要求されません。
  • 緊急性/影響の変化に基づいてエスカレートしないでください。代わりに、下記の推奨事項に従って事件の優先順位の変更を請求してください。
  •  緊急性の必要性の拡大やより大きな影響に基づいてケースを優先度の高いものに変更する必要がある場合は、ケースの所有者と協力して、適切な場合に話し合い、変更してください。
  • 過去24時間以内に優先度の高い案件が更新されておらず、その案件がビジネスに重大な影響を及ぼしている場合は、エスカレーションを要求することができます。
  • 中規模ケースが3営業日以内に更新されていない場合は、必要に応じてエスカレーションの対象となります。問題の影響がより高い優先順位に変更された場合、緊急性/影響に基づく優先順位の変更を要求するためにケース所有者に連絡してください。
  • 優先度の低いケースはエスカレーションの対象にはなりません。優先度の低いケースの影響が増した場合は、ケース内の作業メモを通じて中への変更を要求してください。高値への変更が必要な場合は、電話で当社のケアチームに連絡してください。

電子メールテンプレート

宛先: PureCloudManagementAttention@genesys.com

件名: 顧客名 - 私のサポートケース番号 - 簡単な問題声明

本文:

私のサポートケース番号:

顧客名:

顧客の地域/国:

詳細な問題の説明

ビジネスへの影響/緊急性の根拠:

製品:

高いサービス品質 ( QoS )を維持し、適切に問題を優先させるために、PureCloudカスタマーケア すべての訴訟が指定連絡先によって積極的に取り組まれることを要求する。 3営業日以内に適切に対応されていない場合は、事前通知をもって締め切ることがあります。 同様に、問題が報告されていない解決提案ステータスのケースは、3営業日目の終わりにクローズされます。