シリーズ： グループを設定

近日公開予定の機能: リモートステーションへのグループリング
前提条件
  • Edgeバージョン1.0.0.5886以降
  • Communicate ライセンス
  • グループメンバーに割り当てられたダイヤルイン（DID）番号または内線番号

また、以下の権限があります。

  • ボイスメール設定を表示するには： ボイスメール >> グループポリシー >> 意見
  • ボイスメール設定を編集するには： ボイスメール >> グループポリシー >> 編集
  • ボイスメールを受信するには ボイスメール &gt ; ボイスメール &gt ; 受け取る
  • 有効なボイスメールポリシーを実施するため。 テレフォニー > プラグイン > すべて

グループ通話

Genesys Cloudグループの電話番号を使用すると、グループのメンバーは電話を受けることができます。 発信者がグループ番号をダイヤルすると、Genesys Cloudは指定されたルーティングタイプを使用して、適切なエージェントと発信者を接続します。

メモ: 
  • グループ呼び出しアラートを受信するには、グループ メンバーに割り当てられている DID 番号または内線が必要です。 詳細については、を参照してください。 DIDの割り当て また 拡張機能の割り当て。
  • グループの公式メンバーのみがグループリングコールを受信します。 グループの公式メンバーは、管理者であるGenesysCloudユーザーです。 グループに追加。
  • グループ着信を受けるには、グループのオーナーがメンバーであることが必要です。

  • Genesys Cloudは、コール解析を使用して、リモート電話へのコールの配信を検証します。 したがって、接続解除を避けるためには、使用者は口頭で回答する必要があります。

  • Genesys Cloudは、通話転送が有効になっているグループメンバーにはアラートしません。 また、そのアラートメンバーは 存在感 忙しい、休憩、会議、トレーニング、食事、または不在です。 Genesys Cloudは、、ステーションを選択したグループメンバーにのみ警告を発します 。 グループ メンバーは未応答のコールをコール履歴で見ることができます。  詳しくは、プレゼンス、ステータス、アクティビティインジケーターの概要 およびユーザーがログインしていない場合でも、デフォルトのステーションは鳴るのでしょうか？ (FAQ)をご参照ください。
  • 複数のグループのメンバーであり、アラートの対象となるGenesys Cloudユーザーは、別のグループで別のグループの呼び出し音を鳴らしているときにアラートを受信できます。
  • グループのメンバーであり、グループリングアラートの対象となるGenesys Cloudユーザーは、アクティブなACD通話中にアラートを受信できます。
  • Genesys Cloudは、グループのボイスメールをArchitectのDefault Voicemail Flowにルーティングします。 詳しくは、ボイスメールフローでの作業 をご覧ください。

Genesys Cloudには、グループエクスペリエンスをカスタマイズするためのいくつかのオプションがあります。

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 ディレクトリクリック グループ。
  3. 編集するグループの名前をクリックします。
  4. 右側の メンバーシップ タブ、クリック 通話を有効にする [ 編集.
  5. の中に グループ電話番号 ボックスに、グループの電話番号を入力します。
  6. の中に 拡張 ボックスに、グループの拡張子を入力します。 
  7. 保存するをクリックします。

グループの電話番号は、グループの連絡先情報に表示されます。

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 ディレクトリクリック グループ。
  3. 編集するグループの名前をクリックします。
  4. の右側に メンバーシップ タブをクリックします 通話を有効にする 次にクリックします 編集。
  5. から コールルートタイプ リストで、次のオプションのいずれかをクリックします。
    • ブロードキャスト - グループが電話を受けると、Genesys Cloudはランダムに15人のメンバーに同時にアラートを出し、最大1,000人のメンバーがローテーションします。 メンバーが応答しない場合、Genesys Cloudは、誰かが応答するまで、またはすべてのメンバーにアラートを出すまで、またはコールがタイムアウトするまで、15人のグループのメンバーにアラートを出し続ける。
    • 一連の –グループが電話を受けると、GenesysCloudはグループメンバーのリストの最初の人に警告します。 メンバーの順序を指定するには、チェックボックスを使用します。 1として指定したメンバーは、最初にすべての通話を受信します。 シーケンスを保存するには、Enterを押してからクリックします セーブ.
    • ロータリー –グループが電話を受けると、Genesys Cloudは、最後の電話を受けた人の後に、グループメンバーのリスト内の次の人に警告します。
  1. の 通話のローテーション ]ボックスで、Genesys Cloudがランダムに選択された15個のグループメンバーの次のセットを呼び出すまでの秒数を入力します。
メモ: 
  • Genesys Cloudはグループメンバーを使用します 存在 通話の受信が可能かどうかを判断します。 
  • どのグループメンバーが電話を受けるかを保証する方法はありません。 ただし、Genesys Cloudは、以前のローテーションで呼び出しを受け取ったグループメンバーを再選択しません。
  1. の 呼び出しを停止 ボックスに、Genesys Cloudがコールを終了するか、またはボイスメールに転送する前に発生する回転の合計数を入力します。
メモ: 
  • Genesys Cloudは最大リング時間を動的に計算し、フィールドの下に表示します。
  • フル回転数に達する前に呼び出し音を鳴らす一連のユーザが他にいない場合、コールはボイスメールに転送されるか切断されます。 たとえば、ローテーションの数が10であるが、利用可能なグループメンバーが30しかない場合、2つのローテーションのみが発生します。 その後、通話はボイスメールに転送されるか切断されます。
  • これらのフィールドの下に表示される最大呼び出し時間は、 呼び出しを回転させる そして 呼び出し停止 田畑。 ただし、グループへの通話が実際に鳴るまでの時間を表すとは限らず、これは利用可能なグループメンバーの数に依存します。 グループメンバーは、 存在感。 
  1. 管理をクリックします。
  2. 下 ディレクトリクリック グループ。
  3. 編集するグループの名前をクリックします。
  4. 右側の メンバーシップ タブ、クリック 通話を有効にする [ 編集.
  5. バックアップグループを指定するには、 オーバーフロー、有効にする バックアップ連絡先. 次に、ボックスにグループ名の最初の数文字を入力し、表示されたらグループ名をクリックします。
メモ：   Genesys Cloudがバックアップグループに通話をルーティングする場合、その通話はブロードキャスト通話として配信されます。 グループの他の事前定義されたコール処理ルールには従わないため、誰かが可能な限り迅速に応答することが保証されます。 ボイスメールを有効にしていて、バックアップグループの誰も応答しない場合、コールはボイスメールに転送されます。 元のグループにボイスメールが設定されていない場合、コールは切断されます。 
  1. 保存するをクリックします。
  1. 管理をクリックします。
  2. 下 ディレクトリクリック グループ。
  3. 編集するグループの名前をクリックします。
  4. 右側の メンバーシップ タブ、クリック 通話を有効にする [ 編集.
  5. グループのボイスメールを有効にするには、オーバーフローの下で、有効にします ボイスメール.

最大ローテーション数が発生すると、有効にすると、Genesys Cloudは自動的にコールをボイスメールにロールします。 有効化されていない場合、Genesys Cloudは自動的に通話を切断します。

ノート:  
  • グループの公式メンバーや、メンバーでもあるグループオーナーは、既存の受信トレイからグループのボイスメールを確認することができます。 詳細については、 ACDボイスメールについて.
  • グループメンバーがグループボイスメールを操作すると、すべてのグループメンバーに影響します。 たとえば、グループメンバーがグループボイスメールを聞いた後、それは新しいボイスメールではなくなります。 それがグループボイスメールボックスに残っている間、他のグループメンバーは新しいメッセージが利用可能であることを示すメッセージを聞きません。 同様に、グループメンバーがグループボイスメールを削除した場合、他のグループメンバーはそのボイスメールにアクセスすることができません。
  1. ボイスメールをオンにすると、Genesys Cloudは設定可能なオプションを増やします：
    •  ごあいさつ ： ボイスメールを有効にすると、Genesys Cloudはデフォルトの挨拶を提供しますが、自分で録音することも可能です：
      • カスタムグリーティングを録音するには、赤い丸をクリックして話し始めます。
      • 停止するにレコーディング 、クリックします やめる.
      • あなたを聞くにはレコーディング 、 演奏する.
        注意： グループの所有者は、グループのカスタムグリーティングを録音できます。 テレフォニー と ボイスメール >> グループポリシー 権限。
      • 音声ファイルをアップロードするには、をクリックします オプション. 次にクリック 音声ファイルをアップロードする アップロードする音声ファイルを選択します。 クリック 開いた.
        メモ：   Opusオーディオコーデックを使用する.wavファイルまたは.oggファイルのいずれかをアップロードできます。
      • カスタムグリーティングをデフォルトのグリーティングにリセットするには、をクリックします。 オプション。 次にクリック デフォルトにリセット。
    • メール通知 ： グループのボイスメールボックスに新しいボイスメールが届いたときに、グループメンバー全員にメール通知を送るには、メール通知 を有効にします。 
      メモ: 
      • デフォルトでは、電子メール通知には含まれていません 個人を特定できる情報（PII）。
      • 電子メール通知を有効にすると、PIIを含めるオプションが表示されます。 通知にPIIを含めるには、 電子メール通知でPIIを許可する。 組織がHIPAAに準拠している場合、このオプションは利用できません。
      • 電子メール通知を受信するには、グループの所有者もグループのメンバーである必要があります。
      • ボイスメールのメール通知でPIIを有効にすると、Genesys Cloudがそのボイスメールの内容を書き起こすことができます。 トランスクリプションをオンにするには、Transcriptions を有効にし、言語の一覧から、必要な言語をクリックします。
  1. 終了するには、 セーブ.

デフォルトでは、グループリングがリモート電話用に設定されている場合、通話分析と呼ばれるGenesysテクノロジーは、ライブの人がリモート電話に応答するか、ボイスメールの応答などの他の何かに応答するかを決定します。 このテクノロジーは、顧客からの電話が携帯電話のボイスメール、留守番電話、またはある種のエラーメッセージにルーティングされる可能性を最小限に抑えるように設計されています。

状況によっては、リモートエージェントのデフォルトのグリーティングが留守番電話として誤って識別されます。 この動作が発生した場合は、リモートステーションへのグループリング機能を有効にすることで、コール分析機能をバイパスできます。 これを行うと、グループリングに参加しているリモートエージェントは、1を押してコールを受け入れるように求められます。

リモートステーションへのグループリングを有効にするには：

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 テレフォニー、 クリック グローバルテレフォニー設定。
  3. 選択する リモートステーションへのグループリング。
  4. 保存するをクリックします。
グループ メンバーを追加: 前のおすすめ記事 次のおすすめ記事: グループに役割を割り当てる