ブルズアイルーティングの概要
ブルズアイ・ルーティング方式では、設定可能な時間内に必要なスキルまたは適切な熟練度 を持つエージェントがいない場合、エージェント選択プールを拡張することができます。 拡張は、ターゲット上のリングに似た同心円のセットとして考えることができます。各リングは前のリングの代替となります。 各リングは、本質的に、割り当てられたエージェントを持つサブキューです。
Bullseyeルーティングは、スキル要件と評価方法を組み合わせて、入力されたインタラクションに最適なエージェントを見つけます。 ブルズアイ・ルーティングでインタラクションを必要なスキルを持つ適格なエージェントにマッチングさせる必要がある場合、Genesysは必要なスキルを持つエージェントまたはグループのみをキューにメンバーとして追加することを推奨しています。 しかし、評価方法が「スキル無視、次のエージェント」である場合、エージェントのスキルは関係ない。
スキルを使用しない場合でも、ブルズアイのルーティング方式を使用することができます。 スキルなしでブルズアイを使用すると、インタラクションを受けるために評価されているエージェントを優先することができます。 評価は、最も外側の輪に広がる前に最も内側の輪の中の薬剤から始まります。 たとえば、安価なエージェントを内輪に配置し、高価なエージェントを外輪に配置することができます。
ブルズアイ・ルーティングの設定は、以下のいずれかの方法で行うことができます：
オプション 1: 同じスキル条件のスキル表現グループを追加してエージェントプールを拡大する
この方法は、後続の各リングで定義されたグループからエージェントを追加することで、利用可能なエージェントの数を増やすものです。 インタラクションが届くと、Genesys Cloudはリング1のエージェントをチェックし、利用できない場合はリング2のエージェントを含めるといった具合です。 エージェントがインタラクションを受けるのに必要なスキルを持たない場合、bullseye routingはルーティング評価の対象として考慮しない。
オプション 2 : スキル要件の緩和によるエージェントプールの拡大
この方法は、エージェントに要求されるスキルを徐々に下げることで、利用可能なエージェントの数を増やすものです。 各リングは、本質的に、割り当てられたエージェントを持つサブキューです。 あるリングの構成は、その前のリングから削除するスキルを指定していることになります。 スキルはインタラクションに残りますが、次のリングで評価から除外されます。
スキルの削除は、評価メソッド、All skills matching、またはBest available skillsを使用するようにキューを設定した場合に最も効果的です。 これらの評価方法は、スキル要件を厳格に強制し、利用可能なエージェントがインタラクションに付随する各スキルを持っている場合にのみ、回答資格を得る。 これは、最も理想的なシナリオではあるが、現実には、利用可能なエージェントが必要なスキルをすべて持っているとは限らないため、これを実現するのは難しいかもしれない。 これはキューのSLAと放棄率に悪影響を与える。 そのため、ブルズアイ・ルーティングでは、スキルの緩和によってエージェント・プールを拡大し、利用可能なエージェント・プールから最も適したエージェントにルーティングすることで、顧客体験とルーティングのバランスを達成することができます。
詳しくは、キューの作成と設定 のブルズアイ・ルーティングのオプション 2 をご覧ください。
同じスキルでも、熟練度が異なるリングの構成例を考えてみましょう：
| 呼び出し音 | エージェント | スキル | 代理店の熟練度 |
| 1 | エージェント1、エージェント2、エージェント3 | A | 5 |
| 2 | エージェント4、エージェント5、エージェント6 | A | 4 |
| 3 | エージェント7、エージェント8 | A | 3 |
| 4 | エージェント9、エージェント10 | A | 2 |
リング 1: 顧客とのやり取りには、最高熟練度であるレベル5のスキルAが必要です。 Genesys Cloud ACD は、リング 1 のエージェントを見ます。 設定されたタイムアウト期間内に使用可能なエージェントが検出された場合、Genesys Cloud ACDはそのエージェントにインタラクションをアラートします。 リング 1 内のどのエージェントも利用できない場合、Genesys Cloud は選択プールを拡張する前に、リングに設定された期間待機します。すべての元のエージェントとリング 2 で定義されたエージェントを含める。 ビジーでフル稼働しているエージェント、およびキューにいてログインしているかログインしていないエージェントは対話に利用できません。
リング2です： 選択プールのリング1と2に、エージェント1から6が含まれています。 リング2 のエージェントがインタラクションを担当する前にリング1 のエージェントが一人応対可能になったら、そのリング1 のエージェントはリング2 のエージェントよりも優先されます。 タイムアウト期間中に利用可能なエージェントがいない場合、選択プールはに拡張され、すべてのオリジナルエージェントとリングで定義されたエージェントが含まれます。 3.
リング3です： 現在、セレクションプールには、リング1、2、3のエージェント1～8が含まれています。 リング 3 のエージェントがインタラクションを担当する前にリング1 または 2 のエージェントが応対可能になった場合、そのエージェントはリング 3 のエージェントよりも優先されます。 タイムアウト期間中に利用可能なエージェントがいない場合、選択プールはに拡張され、すべてのオリジナルエージェントとリングで定義されたエージェントが含まれます。 4.
リング4です： 現在、セレクションプールには、リング1～4のエージェント1～10が含まれています。 Genesys Cloud ACDは、リング1、2、3（この順）のエージェントはスキルAの熟練度が高いため、優先的に選択します。エージェントがいない場合、選択プールは元のエージェントすべてを含めて拡大し続け、まずリング5、次にリング6に進みます。
下記の例のためのこのリング設定を考慮して下さい。
| 呼び出し音 | エージェント | スキル | 削除するスキル |
| 1 | エージェント1、エージェント2、エージェント3 | A、B、C、D、E | A |
| 2 | エージェント4、エージェント5、エージェント6 | B、C、D、E | B |
| 3 | エージェント7、エージェント8 | C、D、E | C |
| 4 | エージェント9、エージェント10 | D、E |
リング 1: 顧客とのやり取りには、スキルA、B、Cが必要です。Genesys Cloud ACDは、リング1のエージェントを調べます。 設定されたタイムアウト期間内に使用可能なエージェントが検出された場合、Genesys Cloud ACDはそのエージェントにインタラクションをアラートします。 リング 1 に利用可能なエージェントがない場合、Genesys Cloud はリング 2 に選択プールを拡張する前に、リングに設定された期間待機します。 ビジーでフル稼働しているエージェント、およびキューにいてログインしているかログインしていないエージェントは対話に利用できません。
リング2です： 選択プールのリング1と2に、エージェント1から6が含まれています。 スキルAは、キュー構成で指定されているとおり、必要なスキルのリストから削除されます。 リング2 のエージェントがインタラクションを担当する前にリング1 のエージェントが一人応対可能になったら、そのリング1 のエージェントはリング2 のエージェントよりも優先されます。 タイムアウト期間中に使用可能なエージェントがいない場合、選択プールはリング3に拡張されます。
リング3です： 選択プールは、リング1、2、および3の薬剤1～8を含み、スキルBは評価から除外される。 リング 3 のエージェントがインタラクションを担当する前にリング1 または 2 のエージェントが応対可能になった場合、そのエージェントはリング 3 のエージェントよりも優先されます。 タイムアウト期間中に使用可能なエージェントがいない場合、選択プールはリング4に拡張されます。
リング4です： 選択プールのリング1から4にエージェント1から10が含まれ、スキルCが削除されます。 Genesys Cloud ACDは、リング1、2、3（この順）のエージェントは、要求されたスキルをより多く持っているため、優先されます。 使用可能なエージェントがない場合、選択プールは、最初にリング5、次にリング6の順に拡大し続けます。
Bullseyeルーティングと優先エージェントルーティング
Genesys Cloudには、ブルズアイルーティングに優先エージェントが含まれています。 Bullseyeルーティングとともに優先エージェントを使用する場合、Genesys Cloudは、必要なスキルを持っているかどうかに関わらず、優先エージェントをルーティング対象と見なします。 詳細情報, 見る 推奨エージェントのルーティング行動ã
