Genesys Cloud CXにおけるエージェントの体験

機能の廃止 Genesys will no longer support ACD Web Chat v2, which is available to customers via all its corresponding Chat Widget versions. This is further to the deprecation of ACD Web Chat v1, which was announced earlier. As a result, Predictive Engagement will also end support for these legacy web chat versions. 詳細については、廃止予定： Removal of ACD Web Chat (version 2).

All existing customers are encouraged to migrate to Web Messaging and Messenger.

Genesys Predictive Engagement が Genesys Cloud CX のエージェントに提示する顧客ジャーニー データについて説明します。

前提条件

デフォルトでは、ロール「ユーザー」には次の権限が付与されます。カスタム ロールを作成する場合は、カスタム ロールに次の権限を追加してください。

Genesys Cloud CXで以下の権限を設定します。

旅>イベント>ビュー(顧客体験ガジェットを表示し、Web セッションの詳細を表示するためのコア権限)
旅>イベントタイプ>ビュー(Webセッションのカスタマイズを可能にするため)
旅>セッション>ビュー(Webセッションのリストを取得する)
旅>セッションタイプ>ビュー(Webセッションの詳細を取得するため)
旅>結果>ビュー（訪問で達成された成果とスコアを確認する）
旅>アウトカムスコア>ビュー（リアルタイム予測を見るには）
旅>セグメント>ビュー（訪問に一致するセグメントを確認する）
ルーティング>コードをまとめる>ビュー（インタラクションに関連付けられたラップアップ コードを表示するには）
ルーティング>列>検索(インタラクションが含まれるキューを表示する)
外部連絡先>セッション>ビュー(顧客ジャーニータブの表示を有効にします)

 メモ：   Genesys Cloud CXの顧客であれば、組織で使用している可能性があります。ウェブメッセージングの代わりにウェブチャット。

顧客ジャーニーについて

顧客ジャーニー タブを使用すると、顧客とのさまざまな会話の全体的な概要と、Genesys Predictive Engagement が追跡する Web サイトへの顧客の Web アクセスを表示できます。顧客ジャーニー情報は、次のチャネルからの会話で入手できます。

  • 音声
    • インバウンド コール
    • 代理店発信のアウトバウンドコール
  • メッセージング
    • ウェブ メッセージ
    • Webチャット
  • デジタル
    • メール
    • SMS
    • エージェントレス通知（WhatsApp、SMS）
  • ソーシャルメディア
    • WhatsApp
    • LINE
    • Twitter SM
    • Facebook Messenger
    • ウェブサイト訪問数
    • Webイベント（Genesys Predictive Engagementのみ）
    • コンテンツオファー（Genesys Predictive Engagementのみ）

以下のチャネルからの会話は、カスタマージャーニー情報を利用できません。

  • ナレッジ - サポートセンター
  • エージェントレスの電子メール通知
  • コールバックを含むキャンペーン
  • コブラウズ
  • インスタグラムDM

顧客との会話をすべて表示するには、顧客ジャーニーアイコンをクリックします。 :  

  • タブにはさまざまな旅程がリストされます。各ジャーニー項目をクリックすると、「メッセージの詳細」セクションでさらに詳細が表示されます。メッセージの詳細セクションには、最後のキューの詳細と、最後にやり取りを処理した最新のエージェントが表示されます。
  • Genesys Cloud は、標準の会話セッション カードを使用してボットのみの会話セッション (エージェントなし) を視覚化し、ボットとエージェントの会話に共通するデータ (チャネル、発信方向、期間、一部のステータス値など) を表示します。
  • このタブでは過去 60 日間のデータが確認できます。
    重要

 メモ：   ログインしたユーザーがログアウトして引き続き Web サイトを使用すると、Predictive Engagement はそのユーザーを新規ユーザーと見なし、認証されていないユーザーのすべてのアクションに対して新しいジャーニー マップを作成します。

 メモ：   必ず追加してください外部連絡先>セッション>表示権限カスタマー ジャーニー ガジェットを表示するには、自分のロールにアクセスしてください。


カスタマージャーニーを見る

顧客ジャーニー マップは、顧客が Web サイト内を移動し、インタラクション リクエストに応答し、セグメントと一致する結果に応じてリアルタイムで更新されます。

ウェブセッションの詳細

カスタマージャーニーマップには次の内容が含まれます。

  • 一致したセグメント:セグメントとは、共通点を持つ顧客のグループを表します。例えば、同じブラウザーを使っているお客様や、同じ地域のお客様をセグメントとすることができます。セグメントは、Genesys Predictive Engagement が顧客に割り当てた順番で表示されます。顧客の訪問に一致したセグメントは、ジャーニー マップのセグメント アイコンと [セグメント] セクションの両方から表示できます。セグメントの詳細については、セグメントについて。
  • 実行された検索:顧客がWebサイトで何を検索したかを知ることで、顧客が持つ質問に答えることができます。検索の詳細は、カスタマー ジャーニー マップの検索アイコンと [検索] セクションの両方から表示できます。
  • 結果が一致しました:アウトカムは特定の目標を表し、色のついたバーはその目標に向けたお客様の進捗を表しています。例えば、商品の購入がゴールであれば、お客様が商品をショッピングカートに入れることで、そのゴールに向かってお客様の進捗が進みます。このバーは、お客様の進捗状況の変化に応じてリアルタイムに更新されます。結果の詳細については、「結果の予測と確率について」を参照してください。
  • デバイス情報:ウェブサイト訪問者のデバイスに関する情報（地理的な場所、デバイスの種類、オペレーティングシステム、ブラウザなど）。デバイス情報を表すアイコンの詳細については、デバイスアイコン。
  • エージェントとキューの詳細:エージェントとキューの詳細を表示するには、インタラクションをクリックします。旅程タブの下部に情報が表示されます。インタラクションが異なるキューとエージェント間で転送された場合、最後のキューとエージェントの詳細が表示されます。

カスタマージャーニータブのレイアウトを変更する

ページを 4 つの異なるレイアウトで表示することを選択できます。25%、50%、75%、または 100% のレイアウト。表示される旅程情報は、選択したレイアウトによって異なります。

顧客ジャーニータブ項目のステータスを理解する

アクティブな会話と非アクティブな会話

アクティブな会話や Web 訪問の場合は、最初の列に緑色のステータス アイコンが表示されます。45 秒間操作がないと、アイコンが黄色に変わります。1分間操作がないと、インタラクションは非アクティブと表示されます。顧客が別の Web イベント (ページ ビューなど) をトリガーしない限り、アイコンは非アクティブのままです。トリガーすると、インタラクションに緑色のアイコンが再び表示されます。