評価調整の概要

パフォーマンス管理はゲーミフィケーションの重要な機能であり、目標を定義し、その目標に対する個人およびチームのパフォーマンスを測定することに重点を置いています。測定されたパフォーマンスに基づいて、スーパーバイザーは継続的なパフォーマンス管理プロセスの一環として、優れたパフォーマンスを認識し、問題を診断し、エージェントの軌道修正を行うことができます。

画像をクリックして拡大します。

ゲーミフィケーションは、パフォーマンス ベースの目標を、エージェントを駆動するように設計されたパフォーマンス ポイントとメトリックに変換します。 メトリックは、 エージェント アクティビティの概要.

ゲーミフィケーションとアクティビティの概要（ビデオ）

ゲーミフィケーションの設定

パフォーマンス管理者は、利用可能なGenesys Cloudメトリックに基づいてパフォーマンス目標を作成し、関連するパフォーマンスゾーンを定義できます。ゲーミフィケーションプロファイルを使用すると、構成した特定の詳細、メトリック、およびメンバーに基づいて、エージェントのグループのパフォーマンスを測定できます。  

組織にはデフォルトのゲーミフィケーションプロファイルが1つあり、独自のカスタムプロファイルを作成することもできます。 エージェントは、デフォルトプロファイルまたはカスタムプロファイルのいずれかに割り当てることができます。

デフォルトのゲーミフィケーション・プロフィールを設定する

各組織には、デフォルトのゲーミフィケーション・プロファイルが1つあります。

次のビデオでは、デフォルトのゲーミフィケーション・プロファイルを使用したゲーミフィケーションのセットアップについて説明します。

カスタムゲーミフィケーションプロフィールを設定する

カスタムプロファイルを使用すると、エージェントの選択したグループのパフォーマンスを測定するための個別のプロファイルを作成できます。 たとえば、テクニカルサポートエージェント用に1つ、チャットサポートエージェント用に1つ、エスカレーションコールエージェント用に1つ、カスタムプロファイルを作成できます。

デフォルト・プロファイルとカスタム・プロファイルの違いは、Membership タブにあります。 もしも 自動割り当て オンにすると、メンバーがカスタムプロファイルの一部でない場合、メンバーは自動的にデフォルトプロファイルに割り当てられます。 もしも 自動割り当て がオフの場合、デフォルトのプロファイルにメンバーを手動で追加する必要があります。

プロファイルの構成の詳細については、を参照してください。 ゲーミフィケーションプロファイルの詳細を構成する、 ゲーミフィケーションプロファイルの指標を構成する、 プロファイルメンバーシップを管理する、 と メンバーシップの自動割り当てを構成する。

指標の概要

ゲーミフィケーションには、ほとんどの場合、目標に合わせてカスタマイズできる一連の事前定義されたメトリックが含まれています。 メトリック タイプは、使用される測定単位、パーセント、秒、または数で測定します。

各メトリクスには、付与するターゲットゾーンとポイントを定義するデフォルトの目的タイプがあります。 ほとんどのメトリクスで目的のタイプを変更し、必要に応じて構成できます。 各ゾーンのポイント値は、単数または範囲のいずれかにすることができます。 エージェントが獲得するポイントは、リーダーシップボードでのエージェントのランキングを決定します。

詳細については、を参照してください。 ゲーミフィケーションプロファイルの指標を構成する。