ジェネシス ワークオートメーション

ジャーニーオーケストレーションをバックオフィスワークフローに拡張

課題は何ですか?

今日のデジタル環境において、シームレスな顧客体験を提供することは、あらゆる組織の成功にとって非常に重要です。しかし、本当に楽しい体験を作り出すには、コンタクト センターでの最初のやり取りだけでは不十分です。コンタクト センターから始まる顧客とのやり取りと、注文処理、アカウントの更新、テクニカル サポートなどのバックオフィス タスクの両方を調整し、肯定的な結果を保証する意図的なアプローチが必要です。仕事がうまくいかなかった場合、ブランドはこうした期待に応えられず、顧客の不満や組織内の非効率性につながります。従業員の士気は作業負荷の増加によって低下する可能性があり、一方で企業は利用率の低下、SLA の不履行、転送率の高さ、顧客離れ、売上の低下、全体的なパフォーマンスの可視性の低下などの問題に直面します。これらの課題に対処するには、組織はコンタクト センターでの最初のやり取りから解決に至るまで、作業を調整するためのより優れた方法を必要としています。

解決策は何ですか?

エンドツーエンドのジャーニーオーケストレーションをバックオフィスに拡張します。すべての作業を処理するための単一の画面をエージェントに提供します。エンドツーエンドの監視と管理を提供します。

ユースケースの概要

ストーリーとビジネスコンテキスト

作業をコンタクト センターに効果的にルーティングすると、顧客体験と運用効率に大きな影響を与えるさまざまなビジネス上のメリットが実現します。大量の作業項目をやり取りとともに迅速にバランスを取り、配分し、基礎となる顧客コミットメントまたは SLA に従うことは困難です。多くの企業が自動化に投資していますが、これらのシステムやアプリケーションはプロセスに重点を置いており、実際にプロセスを完了する従業員には重点を置いていません。  主要な価値提案の内訳は次のとおりです。

統合ビューとオーケストレーション:

シングル ペイン オブ ガラス:やり取りやタスクを含むすべての作業を中央プラットフォーム経由でルーティングすることで、企業は顧客ジャーニーの全体像を把握できるようになります。これにより、情報のサイロ化が解消され、シームレスな引き継ぎが容易になり、エージェントが各やり取りの完全なコンテキストを把握できるようになります。

エンドツーエンドのジャーニーオーケストレーション:ルーティングは最初のコンタクトを超えて拡張され、顧客ジャーニー全体のオーケストレーションが可能になります。これにより、特定のニーズに基づいてタスクを自動的にルーティングできるようになり、迅速な解決とタッチポイント全体での一貫したエクスペリエンスが保証されます。

効率性の向上と解決の迅速化:

オートメーション：効果的なルーティングにより、エージェントとバックエンド システム (CRM、ERP など) 間のタスクが接続および自動化され、ワークフローが合理化され、手動プロセスが最小限に抑えられます。これにより、顧客の問題の解決時間が短縮され、全体的な満足度が向上します。

エンドツーエンドの可観測性と管理:効果的なルーティングによってサービス プロセス全体をリアルタイムで可視化できるため、ボトルネックを積極的に特定できます。これにより、対象を絞った介入とリソースの割り当てが可能になり、エージェントの使用率が最適化され、待ち時間が短縮されます。

積極的な計画と顧客体験の向上:

正確な予測とスケジュール設定:履歴データとルーティング パターンを分析することで、企業はワークロードを正確に予測し、それに応じてエージェントをスケジュールできます。このプロアクティブなアプローチにより、顧客の要求を満たすために十分なリソースが確保され、保留時間とフラストレーションが最小限に抑えられます。

ボトルネックの解消:効果的なルーティングは、顧客ジャーニー全体にわたってボトルネックを特定し、排除するのに役立ちます。この積極的なアプローチにより、顧客にとってスムーズでシームレスな体験が保証され、フラストレーションが防止され、ブランドに対する肯定的な認識が促進されます。

コンタクト センターに作業を戦略的にルーティングすることは、単にエージェントと顧客をつなぐ以上の意味を持ちます。エージェントの効率を最適化し、業務を合理化し、最終的には優れた顧客体験を提供するための包括的なフレームワークを実現します。

ユースケースのメリット

利点 説明
エージェントの能力向上 スクリーン ポップを介してプッシュ モードでエージェントの UI (ユーザー インターフェイス) にタスクを配信し、ブレンディング モードでインタラクション コンテキストと履歴を表示することで、エージェントの作業のスループット、使用率、効率を向上させます。タスク関連の外部ドキュメント、参照、コンテキスト情報を作業項目とともに表示することで、作業項目の処理の俊敏性が向上します。
顧客体験の向上 作業タイプと従業員のスキルセットをより適切に一致させることで、約束された作業項目を時間どおりに提供し、より質の高い回答を提供します。
従業員の離職率の減少 利用可能なすべてのリソース間で作業負荷を公平にバランスよく配分する
従業員の稼働率の向上 作業項目の属性とエージェント/従業員のスキルに基づいて作業項目のルーティングを自動化することで、アイドル時間と処理時間 (AHT) を削減し、占有率を向上させます。
初回コンタクト解決率の向上 顧客のコンテキストを完全に把握したタスクの配分により、よりタイムリーで完全な洞察を提供します。
管理コストの削減 自動化された作業項目の配布により、監督者は手作業による作業割り当て、エージェント/従業員の1対1の監視、手作業によるスケジュール作成とレポート作成に費やす時間を削減できます。

サマリー

Genesys Work Automation は、Genesys Cloud 専用に構築された、作業項目のルーティングとプロセス自動化に対する最新のクラウド ネイティブ アプローチです。これは、コンタクト センターから発生する作業をエージェントが簡単に追跡、自動化、予測できるようにすることを目的としています。

Genesys Work Automation により、コンタクト センターでの作業項目と価値の高いリードの効果的な管理と配布が可能になります。この配分は、ビジネスの区分、リソースのスキル、および可用性に基づいて、複数の部門にわたって最適なエージェントに行われます。

Genesys は複数のソース システムから作業を受信してキャプチャできます。作業項目は、作成されたビジネス ロジックに基づいて作成され、事前定義された作業タイプに割り当てられます。タスクは作業ボックスに配布され、エージェントとスーパーバイザーはそこからタスクを取得したり、エージェントに自動的に割り当てたりすることができます。

ユースケースの定義

ビジネスフロー

  1. ソースシステム（BPM、CRM、またはワークフロー）に新しいタスクが作成されます。その後、Restful API を介して Genesys Cloud に作成されます。
  2. 既知の作業タイプから事前定義されたビジネス ロジックに基づいて、優先順位付けとルーティング ロジックが適用され、作業項目は選択されたキューに送信され、適切なスキルを持つエージェントによって処理されます。
  3. Genesysは、さまざまなルーティング方法を使用して、エージェント/ 手元のタスクのニーズを満たすのに適したスキルを持つ知識労働者。すぐに対応できるエージェントがいない場合は、待機中の作業項目の優先度を上げたり、キューを変更したり、作業の割り当てを支援するスーパーバイザーにアラートを送信したりするビジネス ロジックを定義できます。
  4. タスクが時間しきい値（SLAのパーセンテージとして計算）内に処理されない場合、タスクはエスカレーション処理のために Genesys に送り返されます。エスカレーション処理には次のものが含まれます。
    1. 別のエージェント/エージェントグループ作業ボックスへの配布、または
    2. スーパーバイザーの作業ボックスへの配布
    • タスクは、作業ボックスに配布されている場合でも、期限の近さに応じて優先度が確実に反映されるように、定期的に優先順位が変更され続けます。
  5. Genesys Work Automation は、2 つの異なるワークフローをサポートしています。
    1. プッシュ – エージェントに作業項目が割り当てられ、新しい割り当てが通知され、Genesys UI で直接作業します。Genesys は、ルーティングによる自動割り当てとタスク リストからの手動割り当ての両方をサポートしています。
    2. プル – エージェントは作業ボックス内のすべての作業項目を表示し、作業するタスクをリストから選択できます。
      プッシュとプルの両方のユースケースでは、作業が完了すると、Genesys はソース システムのトリガーを生成し、属性の変更をソース システムに同期してタスクを終了します。

ビジネスと流通のロジック

ビジネスの論理

このユースケースのビジネスロジックを構成するためのリソースについては、追加ドキュメントのセクションを参照してください。

配布ロジック

このユースケースの配布ロジックを構成するためのリソースについては、追加ドキュメントのセクションを参照してください。

ユーザーインターフェースとレポート

エージェントUI

このユースケースでは、エージェントがタスク リストを含むエージェント UI を使用する必要があります。

レポート

該当なし

顧客対応に関する考慮事項

Interdependencies

以下のすべてが必要です 少なくとも次のいずれかが必要です。 任意 例外

 

一般的な仮定

  • iWD および IPA から Work Automation への直接的な移行パスはありません。
  • Work Automation により、iWD および IPA のお客様の CX 進化が実現します。顧客は、Work Automation に適応するために、ワークフローと実装を再設計する必要がある可能性があります。
  • ビジネス プロセスと優先順位付けロジックの実装は、Architect および Work Automation Triggers を通じてサポートされます。
  • Genesys と外部コンテキスト データのソース間のネットワーク通信が有効になります。

お客様の責任

  • ソース システムからタスクが到着する Work Automation ユース ケースでは、プロビジョニングされた双方向 REST キャプチャ ポイントが使用されます。
  • 顧客はソース システムの Genesys Work Automation 統合を処理します。
  • Genesys との統合に必要なソース システムの変更は、お客様の責任となります。
  • ソース システムは、作業項目のライフ サイクル (完了、更新、一時停止、再開、キャンセルなど) の要件に応じて、Genesys Work Automation での作業項目の更新をサポートする必要があります。
  • このユースケースでは、作業項目は「作業項目」メディアタイプとして表示されます。
  • 顧客は、CX 進化のタイムラインを Work Automation ロードマップに合わせるために、Work Automation ロードマップを確認しました。

関連ドキュメント

Genesys Cloud ルーティング方法

Genesys Cloud ACDは、キュールーティング方式を使用して、相互作用とエージェントを一致させる方法を決定します。 スキルベースのルーティング方法を使用する場合、評価方法はGenesys Cloudがインタラクションのスキル要求を処理する方法を決定します。 カスタマーは、たとえばIVR からスキルをリクエストすることができます。 キューの評価方法(使用した場合)およびルーティング方法は、Genesys Cloudがエージェントとの相互作用とどのように一致するかを決定します。

https://help.mypurecloud.com/articles/acd-evaluation-routing-methods/

https://help.mypurecloud.com/articles/advanced-routing-overview/

ワークフローとビジネスロジック

管理者は、Architect とトリガーを使用してワークフローを起動し、作業項目を自動化できます。

https://help.mypurecloud.com/articles/work-with-workflows/

https://help.mypurecloud.com/articles/about-triggers/

ドキュメントバージョン

V1.0.0