Genesys Cloud - 2024年8月5日
機能の可用性は、地域の準備状況、製品ライセンス、Genesys のリリース スケジュールなどの要因に基づいて異なる場合があります。 詳細については、 Genesys Cloud リリーススケジュールをご覧ください。
複数のメッセンジャーの展開動作の更新
Genesys Cloud では、カスタマー セッションが単一のメッセンジャー展開にリンクされるようになりました。この機能により、連絡先情報が個別の関連カスタマー ジャーニー セッションに関連付けられていることが保証されます。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1 デジタルアドオン II
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 2 デジタル
- Genesys Cloud 3
- Genesys Cloud 3 デジタル
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VDI ユーザー向けの強化された WebRTC メディア ヘルパー
管理者は、メディア ヘルパー設定を有効にすると、WebRTC クライアントでオーディオ I/O デバイスを必要とせずに Genesys Cloud WebRTC メディア ヘルパーを使用できるようになりました。このアップデートにより、仮想セッションでパススルーまたはエミュレートされたオーディオ I/O デバイスが許可され、カスタマーのセットアップが簡素化されます。このアップデートでは、不要なデバイス チェックを削除することで、VDI カスタマー向けの Genesys Cloud での WebRTC の使用が強化され、メディア ヘルパーに依存するユーザーが、標準クライアントでオーディオ I/O デバイスを必要とするフォールバック メカニズムによる中断に直面しないことが保証されます。このアップデートにより、「メディア ヘルパーが必要」設定が有効になっている場合、標準クライアントでのオーディオ I/O デバイス チェックがなくなり、VDI 環境での WebRTC の使いやすさが向上します。
通話後の作業タイムアウトの延長
スーパーバイザーは、次のオプションに対して最大 60 分の After Call Work (ACW) タイムアウトを設定できるようになりました。必須、時間制限あり、必須、時間制限あり早期退出不可、エージェント要求あり。この変更により、エージェントはドキュメントの印刷や特定のワークフローの実行など、通話後のアクティビティを処理するための時間を増やすことができます。新しい 60 分制限により、スーパーバイザーとエージェントは、主要業績評価指標 (KPI) を歪める回避策に頼ることなく、より柔軟に作業を管理できるようになります。以前は、ACW タイムアウトの最大時間は 15 分に制限されていました。この機能強化により、エージェントがキューに留まることができるため、処理時間とコンタクト センター全体のパフォーマンスがより正確に表され、指標と運用効率が向上します。
場所:
- 管理 > キュー >
> 通話後処理 > 通話後処理タイムアウト (秒)
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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VDI環境でのCX Cloudのサポート
管理者は、VDI (仮想デスクトップ インフラストラクチャ) 環境内の Salesforce Service Cloud コンソールを介してエージェントに対して CX Cloud を有効にできるようになりました。このアップデートにより、エージェントは既存の VDI セットアップと統合し、WebRTC メディア ヘルパーを介して音声を含む対話を処理できるようになります。この機能は、VDI で音声パスを確立するという、組織がデスクトップ環境を保護および標準化する能力を制限していた以前の動作に対処します。この新機能は、CX Cloud に移行するカスタマーのスムーズな移行をサポートし、機能を失うことなく VDI を引き続き使用できるようにします。このサポートにより、一貫性のある安全なエージェント エクスペリエンスが提供され、デスクトップ環境の管理に VDI に依存している BPO やその他の組織にとって特に有益です。
以下のいずれかのライセンス。
- Genesys Cloud 1
- Genesys Cloud 2
- Genesys Cloud 3
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- Genesys Cloud では、地域ごとに月曜日からリリースが開始され、木曜日の終業時までに完了する機能が有効になります。翌営業日までにカスタマーの組織で有効になった機能が表示されない場合は、リリースノートと関連文書に記載されている必要なサブスクリプションと権限を確認してください。サブスクリプションと権限を確認しても問題が発生する場合は、カスタマーケアにご連絡ください。
- 一部の機能では、連携アドオンが必要な場合があります。
