センチメント分析 - 顧客全体のセンチメントスコアはどのように算出されるのですか？

全体のカスタマー感情スコア

顧客感情スコアは、顧客があなたの会社、製品、または顧客サービスに対して経験した満足度を把握することを目的としています。顧客の感情スコアは、見つかった各感情イベント（ポジティブまたはネガティブ）を重み付けすることによって計算され、インタラクションの終わりに向かって発生した感情イベントがより重要になります。本質的に、顧客の感情スコアは質問に答えますか、顧客はインタラクションを満足させましたか、それとも不満にしましたか？

全体的な顧客感情スコアはどのように計算されますか？

全体的な顧客感情スコアは、-100から+100の範囲の値で表され、-100は非常に不満であり、+100は非常に満足しています。

全体的な顧客の感情スコアは、インタラクションの終わりに向かってより大きな重みを使用して、インタラクション内の相対的な位置に基づいて、検出された各感情イベント（ポジティブまたはネガティブ）を重み付けすることによって計算されます。

相対位置は、お客様のフレーズ（感情イベントが発生したフレーズ）のインデックスを取り、そのインデックスをお客様側のフレーズの総数で割ることで算出されます。

以下の例では、各コールに合計42フレーズがあり、そのうち20フレーズはお客様が話すと仮定します。

顧客感情分析により、次のような事象が検出されたとします。

センチメントイベント＃	センチメントイベント	インタラクションでのイベントの場所
1	肯定的	0.50（例：20フレーズの通話で10番目のお客様のフレーズ）
2	肯定的	0.90（例：20フレーズコールのうち18番目のお客様フレーズ）

その結果、総合センチメントスコアは、f((+1 x 0.50) + (+1 x 0.90)) = f(1.40) となり、fは、顧客センチメントスコアを-100から+100の範囲で正規化した関数であることがわかります。関数 f は、Normalized Overall Sentiment Score = 100 x tanh(0.75 x Overall Sentiment Score) と定義され、Normalized Overall Sentiment Score は 78 となった。

もう一つの例：

センチメントイベント＃	センチメントイベント	インタラクションでのイベントの場所
1	否定的	0.10（例：20フレーズの通話で2番目のお客様のフレーズ）
2	肯定的	0.40（例：20フレーズコールのうち、8フレーズ^th お客様フレーズ）
3	否定的	0.85（例：20フレーズコールのうち17^th の顧客フレーズ）

その結果、総合センチメントスコアは、f((-1 x 0.10) + (+1 x 0.40) + (-1 x 0.85)) = f(-0.55) となり、fは、顧客センチメントスコアを-100から+100の範囲で正規化した関数であることがわかります。関数 f は、Normalized Overall Sentiment Score = 100 x tanh(0.75 x Overall Sentiment Score) と定義され、Normalized Overall Sentiment Score は -39 となる。

詳細については、以下を参照してください。センチメント分析を理解する.