• お客様は、2024 年 8 月 31 日のサポート終了 (EOL) までこの機能を引き続き使用できます。
  • Google CCAI Agent Assist を Genesys Cloud で使用したいお客様は、Genesys Innovations チームによって開発され、2024 年 5 月 31 日までに利用可能になる代替製品 AI Connect for Google をご利用いただけます。 詳細については、 ps_expertapps_sales@genesys.com
  • 本機能は北米地域に限定されます。 Genesys Agent Assist は世界中で利用可能であり、Genesys Agent Assist のドキュメントを参照してください。
前提条件
  • Edgeおよびメディア階層バージョン 10.0.9556以降。 Agent Assist Google CCAIは、クラウド型メディアサービスでのみ利用可能です。 Genesys Cloud VoiceおよびBYOC Cloudのクラウドベースのメディアサービスはすでに必要なバージョンを実行しています。
  • 会話>提案フィードバック>追加
  • アシスタント>キュー>表示
  • 会話 > コミュニケーション > 見る
  • 会話 > メッセージ > 見る

注意: Agent Assist Google CCAIは、、オンプレミスのEdgeソリューションではご利用いただけません。

キューにエージェントアシスタントが割り当てられている場合、エージェントアシストGoogle CCAIは、 ストリームの提案を提供します。 この情報を手動で検索する必要はなくなりました。 Agent Assist Google CCAIを使用して、通話中に自動的に組織のドキュメントにアクセスすることができます。

Agent Assist Google CCAIパネルを開く

  1. 新しいインタラクションが表示されたら、をクリックします 承認 通常どおりに着信を処理します。
  2. Agent Assist Google CCAI のアイコンをクリックします。

  3. Agent Assist Google CCAIパネルが開きます。
    Agent Assist Google CCAIパネルが開きます。

音声文字変換を有効にする

Agent Assist Google CCAI パネルが開くと、会話のリアルタイムな書き起こしが表示されます。 会話のどの部分も見逃さないようにするのに役立ちます。 このテキストの書き起こしは、リアルタイムの提案もトリガーします。

画像をクリックして拡大します。

Agent Assist Google CCAIのトランスクリプトビュー。 会話のトランスクリプトを表示します。

音声文字変換ビューには、音声ボットやその他のエージェント(通話が転送された場合)を含む、通話の完全な音声文字変換が含まれます。

  • トランスクリプトは、連絡先の発言を確認するための便利な方法です。
  • あなたの 連絡先の言葉 トランスクリプトの左側にある青色で表示されます。
  • トランスクリプトの右側には、あなたが言ったこと、ボットが言ったこと、他のエージェントが言ったことなど、組織からの言葉があります。

トリガーの提案

Agent Assist Google CCAI パネルは、サジェストのトリガーを担当します。 実行する特定のアクションはありません。 通常どおり、連絡先と話し始めます。

あなたの連絡先が話しているとき、システムは質問やキーワードのために彼らの言葉を分析します。 質問やキーワードが特定されると、Agent Assist Google CCAI パネルにFAQや記事の候補が表示され、それを読んだり、問い合わせへの対応に役立てたりすることができます。

各記事の提案には、タイトル、短いスニペット、およびリンクが含まれています。 Webブラウザーでページ全体を開くには、をクリックします。 記事全文を見る

画像をクリックして拡大します。

エージェントアシスト Google CCAIは、リアルタイムで提案を表示します。

ブラウザがページを開きます。

各FAQの提案には、質問と短い回答が含まれています。 追加のリンクは提供されません。

Agent Assist Google CCAIは、FAQの提案を表示します。

最新の提案カードは常にページの上部に表示され、前のカードを押し下げてフォーカスを外します。 下にスクロールして前の提案を表示し、クリックしてフォーカスを戻します。

提案の自動スクロールを無効にするには、前の提案をクリックします。 新しい提案が入った場合は、 新しい提案 それらを一番上に戻すためのボタン。

提案を無効にするには、 自動表示 スイッチ。

フィードバックを提供します

各提案にはフィードバックアイコンが含まれています。

フィードバックを提供し、将来の提案の精度を向上させるために、提案に賛成または反対票を投じます。

エージェントアシスト Google CCAIは、コンタクトとの会話の中で検出された質問やキーワードを人工知能(AI)で評価します。 質問、フレーズ、文字列を組織のナレッジベース内のドキュメントと照合し、質問に最も一致する回答を選択します。 提案の一致に関するフィードバックを提供することで、将来、自分自身や同僚の検索結果を改善できます。