デジタルトランスクリプトを使用する

前提条件

  • Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3ライセンス、Genesys Cloud 1 Digital Add-on II、Genesys Cloud CX 2 Digital、またはGenesys Cloud 3 Digital。

Transcript タブは、顧客とエージェント間のデジタル会話の分離転写を話し手に提供します。 トランスクリプトは、インタラクションで何が行われたかの洞察を提供し、ユーザーがビジネスの問題と機会の領域を発見できるようにします。

デジタル文字起こしは、電子メール、チャット、またはメッセージのいずれかです。 これらのそれぞれは、独自のアイコンで表されます。

電子メール チャット  メッセージ

ノート: 

  • デジタル・トランススクリプトを操作するには、まず、閲覧したいインタラクションを選択します。 インタラクション検索またはコンテンツ検索の結果からインタラクションを選択できます。 
    • [インタラクション検索] – インタラクション検索結果はメタデータのみに基づいています。 詳細については、 インタラクションビューをご覧ください。
    • [コンテンツ検索] – コンテンツ検索結果は、トランスクリプトコンテンツ、音声分析データ、またはその両方に基づいています。 詳細については、以下を参照してください。 コンテンツ検索ビュー.   
  • チャットやメッセージのトランスクリプトとは異なり、電子メールのトランスクリプトには記録情報が含まれています。 

デジタル原稿で作業する場合、これらの作業を行うことができます。

  1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
  2. トランスクリプトを表示するインタラクションの行をクリックします。
  3. [ 成績証明書 タブ。

メモ: 
  • 電子メールインタラクションのトランスクリプトには、マーカー付きのプレーンテキストとして電子メールを表示できるようにするToggleHTMLオプションが含まれています。
  • toggle htmlボタンは、スレッド内のすべてのメールに対してhtmlを有効にします。
  • デフォルトのtoggle htmlオプションはoffです。
  • HTMLで表示される電子メールのトランスクリプションには、トピックとセンチメントマーカーが含まれず、検索オプションも使用できません。
  • 電子メールのやり取りの場合、電子メールスレッド全体が[トランスクリプト]タブに表示されます。 最新のメールが[トランスクリプト]タブの上部に表示されます。
  • トランスクリプトは、最大1MBのサイズの電子メールに対してのみ作成できます。

画像をクリックして拡大します。

デジタル転写の例

メールの録音情報は、メールの中に表示されます。 チャットやメッセージの録音情報は、[詳細]タブに表示されます。

メールの録音情報を見るには、次の手順を実行します。

  1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
  2. トランスクリプトを表示するインタラクションの行をクリックします。
  3. [ 成績証明書 タブ。
  4. メールの右側にある青い設定 のアイコンをクリックします。 

録音情報はメールタイトルの下に表示されます。 詳細については、の「録音情報」セクションを参照してください。 インタラクションの[詳細]タブを表示する 記事。

画像をクリックして拡大します。

メール記録詳細例

  1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
  2. トランスクリプトを表示するインタラクションの行をクリックします。
  3. [ 成績証明書 タブ。 

次の画像はチャットの記録を表しています。

画像をクリックして拡大します。

チャット/メッセージの記録例

  1. の トランスクリプト タブで、検索する単語を 検索 トランスクリプトの一番上のフィールド。
  2. Enter を押します。  

ノート: 

  • [ 検索 フィールドには、検索した単語がトランスクリプトで見つかったインスタンスの数が表示されます。
  • 複数の電子メールを含む電子メールトランスクリプトを操作する場合、特定の電子メールで検索された1つまたは複数の単語の数が、右側の電子メールタイトルに表示されます。
  • 見つかったインスタンスから別のインスタンスに移動するには、 検索 フィールド。
  • 書き起こし記録で検索された単語は、すべて黄色の背景で強調表示されます。
  • オレンジ色でハイライトされた単語は、トランスクリプトで見つかったインスタンスの総数のうち、検索された単語の現在のインスタンスを示します。

トランスクリプトの単語と文は、顧客とエージェントのセクションに分かれています。

画面の左側には、お客様やエージェントがメッセージやチャットを送信した日時を示すタイムスタンプとアイコンが各セクションに表示され、区別されています。

画像をクリックして拡大します。

顧客とエージェントのトランスクリプトアイコン

画像をクリックして拡大します。

参加者の詳細

ノート: 

  • チャットとメッセージのトランスクリプト内には、トランスクリプトのコンテンツに関連付けられた参加者とプログラムに関する情報を提供する視覚的なインジケーターがあります。 たとえば、上の画像では、参加者のJamesBondとTC68964がいつチャットに参加して退会したかがわかります。 これらの視覚的指標は、参加者および/またはプログラムが変更された瞬間にトランスクリプトに表示されます。
  • 電子メールのトランスクリプト内には、トランスクリプトのコンテンツに関連付けられたプログラムに関する視覚的なインジケータのみがあります。