インタラクションジャーニーカードで現在と過去のアクティビティを表示

旅カードの整理顧客ジャーニー現在のアクティビティと過去のアクティビティを確認できるデータ。各カードは、セッションと呼ばれる特定の期間中に顧客が行った操作を表します。インタラクションをクリックして詳細を表示すると、ジャーニーカードが表示されます。

インタラクションが異なるキューとエージェント間で転送された場合、最後のキューとエージェントの詳細が表示されます。

注記:Genesys Predictive Engagementを導入している組織では、Web訪問カードも利用可能です。モバイルアプリで旅程追跡を有効にすると、アプリ訪問カードが利用できるようになります。詳細については、モバイルジャーニートラッキングの概要。

Webメッセージカード

Web メッセージカードには、エージェントと顧客間のメッセージングのやり取りに関する情報が表示されます。カードには、エージェントが過去 60 日間に追加したメモと、メッセージングのやり取りに関する詳細が含まれます。会話中の過去のやり取りの詳細を表示するには、もっと>インタラクションの詳細。

インバウンドコールカード

着信コールカードには、エージェントが応答した顧客からの着信コールに関する情報が表示されます。カードには、エージェントが過去 60 日間に追加したメモと、電話通話の詳細が含まれます。会話中の過去のやり取りの詳細を表示するには、もっと>インタラクションの詳細。

アウトバウンドコールカード

発信コールカードには、エージェントが顧客に発信した発信コールに関する情報が表示されます。カードには、エージェントが過去 60 日間に追加したメモと、電話通話の詳細が含まれます。会話中の過去のやり取りの詳細を表示するには、もっと>インタラクションの詳細。

ウェブ/アプリ訪問カード

組織に Genesys Predictive Engagement が導入されている場合は、Web またはアプリの訪問カードも利用できます。単一の顧客ビューでは、さまざまなモバイル、デスクトップ、タブレットブラウザーでの Web 訪問を追跡できるため、Web ID/Cookie 識別子を使用してさまざまなデバイスでの Web 訪問を統合できます。たとえば、顧客がデスクトップで電子メールアドレスを提供し、その後タブレットから電子メールアドレスを提供して Web メッセージでやり取りした場合、これら 2 回の Web 訪問は 1 つのプロファイルに保存されます。同様に、顧客がアプリを通じて会社を訪問した場合、アプリ訪問カードには顧客がアクセスしたさまざまな画面が表示されます。

Web/アプリの訪問は 60 日間のみ保存されます。

旅の地図:特定の訪問中に、Web サイトまたはモバイルアプリ上で訪問者が行ったアクティビティをグラフィカルに表示します。アクティブな Web サイトまたはアプリの訪問の場合、訪問者が Web サイトまたはアプリ内を移動したり、インタラクション要求に応答したり、セグメントを一致させたりすると、ジャーニーマップがリアルタイムで更新されます。ジャーニーマップアイコンの詳細については、旅程マップアイコン。
セグメント:ディスプレイセグメント訪問者が一致した地域やブラウザの種類など。セグメントとは、同じような行動や特徴を持つ訪問者のグループを表します。例えば、同じブラウザを使用している訪問者や、同じ地域からの訪問者をすべてセグメントとして含めることができます。セグメントは、Genesys Predictive Engagement が訪問者に割り当てた順序で表示されます。
成果:を表示します結果組織が達成したい目標と、その成果に向けた訪問者の進捗状況を示します。例えば、訪問者が商品を購入することが目的であれば、ショッピングカートに商品を入れることで、その目的に向かって訪問者の歩みが進みます。これらのバーは、訪問者の進行状況が変化するとリアルタイムで更新されます。
検索:訪問者がウェブサイトまたはアプリで検索した用語とフレーズ。訪問者がウェブサイトやアプリで何を検索したかを把握することで、訪問者の質問に答える準備ができます。
デバイス:地理的位置、デバイスの種類、オペレーティングシステム、ブラウザなど、訪問者のデバイスに関する情報。デバイス情報を表すアイコンの詳細については、以下を参照してください。デバイスアイコン。