前提条件

  • Genesys Cloud CXで以下の権限を設定します。
    • アーキテクト >フロー >すべて
    • アーキテクト >UI >すべて
    • 統合>統合> すべて
    • 統合 >アクション>すべて
    • 旅 &gt ; アクションマップ &gt ; すべて 
    • Journey >Event Type >View (イベントトリガーを持つアクションマップを構成する場合)
    • 旅&gt ;レポート&gt ;表示
    • Scripter >公開スクリプト >追加,表示 (エージェント向けスクリプトを追加する場合)
    • Scripter >Script >All (エージェント向けスクリプトを作成する場合)
  • 以下のいずれかを展開する。
    • Web メッセージを使用する Genesys Cloud CX のお客様には、Genesys Messenger を設定・導入していただきます。
    • その他のお客様については、トラッキングスニペット をトラッキング対象サイトに配置し、ページビューイベントに基づいてアクションマップをトリガーできるようにします。 他のイベントに基づいてアクションマップを起動するには、ac('record') を使用して、追跡するイベントに関する Genesys Predictive Engagement データを送信します。

構成の概要

Salesforceの構成概要

  1. Webキャンペーンを準備する.
  2. 専用のSalesforce ユーザーを作成する.
  3. Salesforce データアクション統合の準備.
  4. Salesforce データアクションを準備する.
  5. Salesforce リード作成とキャンペーンアトリビューションのワークフロー例 を取得します。
  6. Genesys Cloud CX Architectで、ワークフロー を準備します。
  7. Prepare an action map to use the Architect flow action.
  8. レポート を使って、Architect Flow のアクションをモニターしてください。
  9. Genesys Cloud CXのユーザー。 (オプション) エージェントが Salesforce のリードを表示および作成する際にスクリプトを使用します。

UTMパラメータでWebキャンペーンを準備する

以下のUTMパラメータを使用して、ウェブサイト上のキャンペーン関連のアクティビティをトラッキングします。

  • キャンペーン ID
  • 姓
  • 名
  • メール

UTMパラメータの設定の詳細については、Campaign attributes を参照してください。

Salesforceの専用ユーザーを作成する

In Salesforce, create a dedicated user account with the appropriate rights to use the Salesforce data action integration on behalf of Genesys Predictive Engagement. This user account acts on behalf of your entire organization to perform the data actions needed for the Salesforce integration.

Salesforceとの連携とデータアクションの準備

Salesforceデータアクションの統合準備

  1. Genesys Cloud CX で、Admin >Integrations >Integrations にアクセスしてください。
  2. + インテグレーション をクリックします。
  3. Salesforce データアクション 統合 をインストールします。
  4. On the Configuration tab, configure the credentials to use the dedicated Salesforce user account that you created in your Salesforce organization.

Salesforceのデータアクションを準備する

  1. 必要なSalesforceデータアクションをダウンロードします。 ダウンロードのリンクと説明については、この説明の後の表を参照してください。
  2. データアクション をインポートし、Salesforce データアクション統合と関連付けます。
  3. (オプション）ご契約のセットアップをテストします。
  4. データアクションを保存し、公開する。
注意： のデータアクションがすべて必要です。 これらのデータ・アクションは、特にアーキテクトのワークフローで動作します。 一切手を加えないでください。

Salesforceデータアクションダウンロードリンク

リンクをダウンロードします。 この情報をデータアクションに渡すと...。 データ・アクション...
Salesforce-Associate-With-Campaign.json（セールスフォース・アソシエイト・ウィズ・キャンペーン）。 キャンペーンID、リードID Salesforce API を呼び出して、キャンペーンにリードを含めます。
Salesforce-Check-if-Lead-is-Associated-With-Campaign.json。 キャンペーンID、メールアドレス メンバーがキャンペーンに参加している場合、リードIDを返します。
Salesforce-Create-Lead-By-Email.jsonを作成します。 リード情報 指定した属性でSalesforceにリードを作成します。
Salesforce-Get-Campaign-Id-From-Campaign-Name.json。 キャンペーン名 指定された名前に合致するキャンペーンIDを返します。
Salesforce-Get-Lead-By-Email.json（セールスフォース・ゲット・リード・バイ・エメール）。 メール アドレス 電子メールアドレスに関連するリードの属性を取得します。

Salesforceリード作成とキャンペーンアトリビューション例のワークフローを用意する。

Salesforce Lead Generationのワークフロー例では、Salesforceの指定されたキャンペーンにリードを関連付けます。

  • リードが存在する場合、ワークフローはそのリードをキャンペーンに関連付けます。
  • リードが存在しない場合、ワークフローはリードを作成し、キャンペーンと関連付けます。

キャンペーンIDをワークフローに直接指定することができます。 キャンペーンIDを提供しない場合、ワークフローはセッションIDからUTMキャンペーンを抽出し、関連付けを完了しようとします。

  1. Salesforce-Lead-Creation-And-Campaign-Attribution.i3WorkFlowをダウンロードする。
  2. データアクションを関連付ける。
  3. ワークフローを公開する。
  4. Architect に切り替えて、ワークフローを準備します。.

アーキテクトフローアクションを使用するためのアクションマップを作成する

アクションマップの作成

以下の手順で Architectフローアクションを使用するアクションマップを作成します。
注意： Journey JavaScript SDKを使用して、カスタムイベントを追跡し、その発生時にアクションマップをトリガーすることができます。 ac(record')メソッドでカスタムイベントをトラッキングすることから始めましょう。 次に、アクションマップのトリガーとしてユーザーアクティビティを選択し、必要なカスタムイベントを選択します。

変数のデフォルト値をオーバーライドする

より豊富なジャーニーデータを持つ新しいSalesforceリードを作成するには、これらの変数のデフォルト設定をオーバーライドし、ユーザー固有の値を取得する場所をGenesys Predictive Engagementに指示します。

  1. オーバーライドする変数の横で、アクション の下にある、編集 をクリックします。
  2. このアクション マップの初期値を上書きする チェックボックスを選択します。
  3. 新しい値 リストから、データアクションに送信する値を選択します。
    • 静的な値: Genesys Predictive Engagementがすべてのユーザーに対して作成する一意の識別子。
    • セッション: ユーザーの活動を長期的に追跡するのに役立つ一意の識別子。 ArchitectでのセッションIDの使用に関する詳細は、Journey Sessionアクションの取得 を参照してください。
    • 外部接点ID: Genesysの製品群にまたがってユーザーをマッピングする一意の識別子です。
    • その他の値:
      • イベント属性です。 form_submittedイベントに基づいてアクションマップをトリガーすると、ここにフォームフィールドが表示されます。
  4. 2つ目のリストが表示されたら、値のソースを選択します。
  5. Override をクリックします。
  6. オーバーライドするすべての変数について、この手順を繰り返します。

スクリプティング： エージェントがSalesforceのリードを表示、作成、更新するためのスクリプトを使用します。

注意： スクリプトはGenesys Cloud CXのお客様のみ利用可能です。
Salesforceエージェントスクリプト
スクリプトは、エージェントがユーザーと対話する際に役立つ一連の指示です。 Genesys Predictive Engagementは、Salesforceからユーザーに関する既存のリード関連情報を共有するスクリプトテンプレートを提供します。 ユーザーのSalesforceレコードが存在しない場合、スクリプトはエージェントがSalesforceにリードレコードを作成するのを支援します（適切な場合）。 ユーザーのSalesforceリード情報をウィジェットに表示・収集します。 この機能を実現するために、スクリプトテンプレートとデータアクション の両方をダウンロードしてください。

スクリプトの詳細については、以下を参照してください。

Salesforceリードジェネレーションスクリプトテンプレートとデータアクションのダウンロード

  1. Genesys Predictive Engagement-Salesforce-View-Create-Update-Lead-Script.Script をダウンロードするには、ここをクリックしてください。
  2. 必要なデータアクションをダウンロードする。 詳しくは、以下の表をご覧ください。
リンクをダウンロードします。 この情報をデータアクションに渡すと...。 データ・アクション...
Salesforce-Create-Lead-By-Email.jsonを作成します。 リード情報 指定した属性でSalesforceにリードを作成します。
Salesforce-Get-Lead-By-Email.json（セールスフォース・ゲット・リード・バイ・エメール）。 メール アドレス 電子メールアドレスに関連するリードの属性を取得します。
Salesforce-Update-Lead-By-Id.json（セールスフォースアップデートリードバイアイディー）。 リード情報 Salesforceの既存のリードを、指定された属性で更新します。

エージェントアカウントの設定

エージェントが Salesforce スクリプトを使用できるようにするには、エージェントのアカウントに次の権限を設定します。

  • 統合>アクション>実行 権限
  • スクリプター >公開スクリプト >表示 (エージェント向けスクリプトを表示する)

エージェントは、Genesys Predictive EngagementがSalesforceのリードの表示と更新に使用するのと同じ専用のSalesforceユーザーアカウント 。

エージェントがSalesforceリードジェネレーションスクリプトにアクセスし、使用する方法

スクリプトは、音声インタラクションのインタラクションパネル に表示されます。

スクリプトにアクセスするには、エージェントは次のアイコンをクリックします。

フル

スクリプトを開くと、エージェントはユーザーが既存のリードであるかどうかを確認することができます。 エージェントは、必要に応じて、リードを作成または更新するためにフォームに入力することができます。